文 蔚林

俗话说“不管黑猫、白猫，抓住老鼠就是好猫”，以“卖惨”的方式博得他人的同情和宽容，手法虽然有点可笑，但从实际效果来说，却也不失为一种解决问题的方法。

一次偶然的机缘，笔者在眼镜零售店就目睹了一次“卖惨”式的销售：李某是一位退休干部，性格直爽豁达，善于交流。这天他来配镜，在整个检查和配镜过程中与专业人员沟通得很愉悦，专业人员为他开具的配镜处方也非常合理，戴镜后能获得清晰且舒适的视远视近效果。只是，初次戴镜后，并没有想象中“驾驭”得那么轻松，所以就表露出了一点小情绪，他说了很多：“我们付费，是让眼镜为我们服务的，不应该让我们去配合它，对不对？我不需要看远这么看，看近这么看，我需要想怎么看就怎么看！”见老人家说的在理，周围的顾客也随声附和起来。这时候主诊验光师开着玩笑把话接过来，说：“您说得很对，眼镜必须得为配戴者服务，要不然花钱配眼镜干嘛呀？只是您习惯了以前单纯的老花镜只有一个度数，而现在戴上了从远到近都能看清楚的高级眼镜，只需要学习配戴方法而已。就像咱们平时用筷子吃中餐，等咱们想吃西餐的时候，就得用刀叉是一样的道理。您到这边来，咱爷儿俩好好说说。”

随即，主诊验光师引领李某到了视光检查室。两人坐定后，主诊验光师旁征博引，向李某详细说明渐进镜片设计的科学原理和配戴习惯的改变会给自身健康带来的好处。可任凭主诊验光师如何讲解，李某就是不认同，仍然执着地讲述着“眼镜设计应该是以人为本，让人配合眼镜就是不合理”的道理。主诊验光师精疲力竭地看着眼前这位任性且固执的老人，有点一筹莫展了：该用什么方法安抚好呢？与此同时，他不由得想起在整个验配过程中，如何为老人家认真进行视光检查，如何不厌其烦在众多镜架款式中为老人选择最中意的一款，为了让老人少花钱而且戴着舒适，又大费周折地选择性价比最高的镜片等。可如今老人不但全然不念自己这满腔的热情和辛苦的付出，而且有可能给自己带来投诉，随之而来的将是产品报损和领导的批评。想到此处，这位主诊验光师倍感委屈，目光从乏力的注视转向低垂，默然无语。这一幕微妙的变化，很快就被细心的老人发现，问清缘由后，本性善良的老人顿时态度全变，由原来偏执一词的犟老头萌化为可爱的“小猫咪”，他忙不迭地说：“您别激动，先平复心情。我一定按照您说的方法学习使用，我学东西特快，放心啊！我肯定能学好。”接下来，李某不仅完全接受了这位主诊验光师推荐和验配的产品，而且从视光检查室走出来时是笑声爽朗，一脸的祥和，他愉快地同现场的其他会员顾客交流着眼镜从远到近如何方便的感受，传递着满满的正能量。

如今，虽然时隔多日，但在一旁目睹上述“卖惨”全过程的笔者，仍不由得心生感慨：客观地说，在营销服务中，“卖惨”有“功”也有“过”。首先，得肯定一点：作为销售人员或专业验配人员，在日常营销中，完全不顾及顾客的实际需要，一味地从商业利益出发，丧失人格尊严和底线，以摇尾乞怜之势获得成交的做法，属于“胜之不武”，无疑是不可取的。但另一方面，在恪守诚信原则和基本商业道德的前提下，当面临交易中的僵局时，如能将“卖惨”因地制宜且适度加以运用，则往往能唤起顾客的换位思考，进而获得顾客的理解、认知和包容，特别是售后服务人员，面对情绪激动的顾客的投诉，恰当地运用“卖惨”，不仅能够使顾客的不满情绪得以化解，让沟通更加顺畅，为个人和企业挽回声誉、形象，甚至有可能使剧情“反转”，促成再次交易。

最后，必须要说的是，“卖惨”不应该是投机取巧或文过饰非者的惯用伎俩，而应是规范经营和诚实守信者必备的营销技巧，值得眼镜店销售者一试。❏