杨文杰/文

长期以来，我国轨道交通宏观发展对策中一直存在重建设、轻服务的策略性失调问题。因此，对轨道交通服务进行科学、有效的乘客满意度评价显得尤为重要。通过这一视角将服务环节细化，才可能有效找出服务环节中存在的问题并有针对性地采取改善措施。

本文以南昌地铁2号线首通段为例，从乘车流程视角对轨道交通的乘客满意度进行评价。南昌地铁2号线全长32.5千米（不含东延线），贯穿南昌市一江两岸核心发展区域，全程共设站28座。其中，首通段地铁大厦至南路区间已于2017年8月先期通车。2号线首通段途经赣江西岸九龙湖新区、南昌西站、红角洲前湖高校区及红谷滩中心区南部，共设站17座，在地铁大厦站与已开通的1号线形成换乘，在南昌西站与铁路、公交、道路客运构成综合交通枢纽体系。

一、指标体系构建

（一）满意度指标选取

传统的地铁满意度指标体系设计中，指标体系的设计与排序以顾客满意度模型为导向，从安全性、便捷性、经济性对三级指标进行分组，未从轨道交通服务的流程进行考虑，只注重服务结果而未从服务体验视角对满意度进行考察。本文以乘客在实际乘车过程中的流程作为导向，以进站—购票与安检—候车—乘车—出站—其他总体服务感受的乘车流程视角，将考量满意度的指标重新整合分类。最终，本文选取总体乘客满意度为一级指标，车站整体设计、安全与秩序、站厅服务、站台服务、列车服务、员工服务、文化与宣传水平等7个二级指标，并配套具体35个三级指标建立指标体系。……