石玥

摘要：为探究现有商业空间内的母婴室中物品配设与用户体验之间的关系。在四川成都共4处商业中心内进行调查研究，根据实地考察和问卷反馈的形式获取数据，并对此结果结合母婴室的功能设计因素进行分析总结。发现了用户痛点，针对母婴室内物品配设情况提出了建议和优化方案。基于人性化和可用性，为今后母婴室的发展建设提供了参考。

关键词：母婴室 商业中心 可用性 用户体验 需求分析

中图分类号：J525

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2020）05-0152-03

Abstract： To explore the connection between item allocation and user experience inmaternal and child rooms in existing commercial spaces.The survey was conductedin four commercial centers in Chengdu， Sichuan ， and data were obtained based onfield visits and questionnaire feedback. The results were analyzed and summarizedin combination with the functional design factors of the maternal and child roomsThe user's pain spots were found， suggestions and optimization schemes wereproposed for arrangement of maternal and child indoor items.Result： The user'spain points were found， and suggestions and optimization schemes were proposedfor the arrangement of maternal and child indoor items.Put forward proposals andbetter schemes based on humanization and usability to make reference for furtherdevelopment of maternal and child rooms.

Keywords： Maternal and child room Commercial center Usability User experienceDemand analysis

一、緒论

（一）研究背景与研究目的

1.研究背景：母婴室常见于大型公共场所内，如机场车站、大型商场超市、医院内等处，在大型或发达水平较高的城市内较为多见。随着人们生活质量的提高，母婴室内的功能区域逐渐增多，物品配备不断完善，为携婴者提供了便利。但由于母婴室在我国出现的时间较晚、建成数量有限，在设计方面还有很大的进步空间。

在公共服务设施空间的规划中，对不同人群的关注是社会进步的体现，人们需求的多元化开始被社会各界重视，逐渐成为研究热点[1]。

2.研究目的与价值：现今的商业空间，如步行街、购物场所等地，在满足消费者最基本需求的基础上，对其他辅助功能空间的设置也提出新的要求。商业中心作为市场的组成部分，建立良好的配套设施体系有助于推动整个社会进步。[2]例如，在功能齐全的大型商超内，除基本的购物娱乐空间以外，还需根据实际情况配有卫生间、母婴室、按摩区域、等候区域等功能分区，以此提升消费者的购物体验以及心理评价。母婴室作为功能分区的一部分，也需要得到深入研究。由于目前的母婴室成熟度有待提高，对母婴室和对应使用人群的多角度调研，能促进母婴室的建设，为用户提供更人性化的服务。

（二）调研方法及问卷统计

1.调研任务：本次研究基于对成都市春熙、太古里商圈的实地调研、用户访谈及问卷反馈统计，对该商圈内的伊藤洋华堂、群光广场、伊势丹百货、太古里共四处多间母婴室的使用方式、布局以及所提供的设施配备，进行基于人性化服务和可用性的分析。

2.调研方法

（1）观察法：进入测试范围后，一名主试与两名被试共同观察了解母婴室的环境特征与功能特征，主试观察被试的任务过程可以了解母婴室的可用性情况，主试观察母婴室内部人员来往情况可以了解母婴室的使用情况。主试与被试观察寻找母婴室的环境导视、环境特征、功能空间划分、设备构成、设备功能、使用体验、使用感受、室内流线;主试观察被试的任务过程;主试观察母婴室内部人员来往情况。

（2）任务法：通过在实地过程中寻找母婴室、使用相应设备，被试可以获得主观的使用体验，并且可以从使用过程中发现设备功能、使用流程等内容。进入测试范围后，被试自行寻找母婴室并使用母婴室的设备进行模拟实验。随后，被试将实验中的疑惑记录下来，可向他人寻求帮助。主试负责拍摄被试的使用过程并记录被试使用每项设备的完成时间。

在调研过程中，测试人员通过观察和记录实际的使用行为来对母婴室的总体情况和使用体验进行分析评价。

（3）访谈法：通过访谈获取与环境导视、环境特征、功能空间划分、设备构成、设备功能相关的使用体验与感受。根据环境导视、环境特征、功能空间划分、设备构成、设备功能提出问题：是否能快速方便地寻找到母婴室？母婴室的设备种类及数量是否满意？在使用过程中，是否存在着问题或困难？对于设备的分区是否满意？为获得更好的使用体验，哪些地方需要改进或完善？

访谈法能够直观、快速地发现用户在使用中遇到的问题和真实体验，区别于问卷调研，它能够让被测试者主动描述自己的感受与看法，并提出意见。

3.问卷结果统计：本次调研及问卷收集方式主要分为线上调研及线下调研两部分，线上包括问卷发放及回收、数据导入分析等流程，线下包括实地考察、用户访谈、问卷发放及回收等流程，对这些数据进行分析归纳。问卷总数为235份，其中无效问卷69份，有效问卷166份。婴儿年龄方面，共83个样本属于6个月以下年龄，68个样本为大于6个月且小于1岁。携婴者的年龄及性别分布情况如表1，女性多于男性，年龄处于25-30岁这个区间的人数最多，处于40-60岁最少。

对于母婴室功能分区的必要性，哺乳区占比29%，婴儿用餐区占比21%，护理区占比19%，休息区占比17%，婴儿车停放区占比14%。因此携婴者最主要的需求是哺乳或喂食、婴儿护理。所对应的体验需求体现在对清洁卫生、隐私性、空间规划和使用效率等方面。（如表2）通过受访者对可用性打分情况，可以得出无论男性还是女性使用者，都对清洁卫生、私密性最为重视，其中女性认为最重要的“清洁卫生”打分达到4.604，可见女性用户对于这一点十分看重。

统计结果中，女性受访者认为现有母婴室的主要问题依次为：设备不齐全、空间小、不干净等，男性受访者认为现有母婴室的主要问题依次为：空间小、设备不齐全、有异味（如表3）。

二、功能因素框架及现状分析

（一）功能因素框架：母婴室作为在家属携婴有哺乳、休息需求，或是其他不便情况下使用的私密环境，对于硬件设施和物品配设具有一定的要求。母婴室对于母婴最主要的使用功能包括哺乳、安抚、休息、清洁等，其功能设计因素框架结构如表4所示。

（二）功能因素与物品配设的关系：功能因素决定着母婴室内所需配备的用品。休息设施包括座椅、哺乳沙发椅、婴儿车停靠，在附加服务的电源配置中，需提供电源插孔用以给电子设备充电。通过对设计因素的归纳，我们可据此与用户反馈的结果进行结合，得出不同环境下的母婴室所需的物品配设方案。

（三）现状分析

1.现有功能分析：现有母婴室主要功能集中在哺乳、清洁、安抚三方面，其中在哺乳时为用户提供有哺乳沙发或座椅，在清洁时为用户提供洗手池、洗手液、消毒湿巾、消毒纸巾、用于更换尿布的护理台，安抚婴儿时提供有婴儿玩偶、座椅等。

在设计较为人性化的母婴室内，增加有婴儿车停靠位和婴儿安全座椅可供母亲或携婴者在不方便搂抱婴儿时使用，更加安全。如太古里母婴室内设置有婴儿安全座椅，折叠与墙面，使用时向下翻折座板即可使用（如图1）。较小婴儿时有呕吐现象发生，常需备用—次性口水巾、呕吐袋等用品，由于使用几率低于其他—次性物品，在数量上可进行相应减少。

2.配备各类物品的必要性：对于配备不同类功能物品的必要性，我们可通过用户对不同物品的需求程度来了解（如表5）。问卷反馈依次为：哺乳沙发、婴儿护理台、婴儿安全座椅、热水机、消毒设备、温奶器、纸巾、洗手液、烘干机、电源插座、置物架、无人售货机等。

母婴室内主要依据功能来划分分区（如表6），其中也有一部分授乳区和婴儿休息室合并为同一个分区。不同物品的配设根据其功能决定所在的区域。

三、用户痛点及优化建议

（一）用户痛点

1.卫生条件差：问卷结果显示，现存的大多数母婴室存在最主要的问题依次为清洁程度不足、设施不齐全、有异味、清洁不彻底或频率低。护理台的外观和清洁程度影响着用户的心理感受。在更换尿布时，婴儿身体的一部分直接暴露或接触在这些台面上，而女性携婴者作为使用母婴室更多的一方，最关注的功能属性便是清洁卫生，因此清洁必须要彻底到位，提升母婴室的整体形象和用户的心理舒适感（如表7）。

2.物品数量不足：护理台的面积太小或数量少，导致用户在使用时空间不足，或增加等候时间。增加配设物品的数量，尤其对于最常用的功能物件，例如护理台、哺乳沙发等，以此减少用户等候时间和室内拥堵。

3.消耗品数量不足或不易获取：消耗品的存量过少易使得用户在使用过程中产生不耐心理。在实地访谈中，部分受访者表示在母婴室使用高峰期时，可能会出现一次性用品被取用完且未得到及时补充的情况。这种情况下，携婴者若未携带或已用完自备物品，只能联系工作人员索要消耗品，增加了等待时间，也使得用户体验大打折扣。部分母婴室的纸尿裤等物需要联系工作人员获取，也会令用户产生类似的感受。

4.可用性较差：根据实地调研，可用性较差的情况较为多见。对于用户人群和使用情境的分析不全面导致了用户在实际使用时遇到困难。例如在部分母婴室中，其所提供的智能饮水机具有童锁功能，这一设计保证了其安全性能，但也延长了热水等候时间，牺牲了获取饮用水的便利性，对于部分用户来说具有操作难度。

（二）优化建议

1.改善卫生条件：卫生条件的改善可从增加清洁频率或增加清洁卫生用品等方式入手。将清洁频率落实到每日一次或多次，并以温馨提示牌的形式告知用户此处已经过清洁消毒（如图2）。增加清洁卫生用品如湿巾、酒精喷雾等物品供用户二次清洁。

2.改善物品获取方式：提供免费或购物积分兑换可得的—次性物品。女性作为消费者构成的主要部分，且由于大多数母婴室设置在母婴用品销售区域附近[3]，对其减少部分的现实支出可以增加用户对于所在商业区域的好感，从而增加了潜在的消费欲望，对于商家和消费者而言都是利大于弊的。例如，在母婴用品销售区，包括衣物、安全用品、日用消耗品等分類，其中纸尿裤或清洁湿巾等用品可以选作为母婴室内提供的免费备用品。从服务设计的角度来看，消费者在购物途中进入母婴室使用相关物品，对于所处环境和使用品牌均会产生一定的好感，从而增加了购买欲和信任度。

改变物品的存放方式。如尿布、湿巾、护理垫这类一次性消耗品，或是温奶器等常用器具，可在便于获取的位置存放，并以提示贴或提示牌的形式来告知使用者它们的存放位置。其他相对来说使用频率稍低的物品，如烘干机、消毒机，可放在置物架等位置，只需保证使用者能识别它们的位置即可。

3.消耗品的配置：应留意增加清洁用品或用具的种类、数量，或对消耗品及时补充。[4]和商场其他陈列同理，物品展示或摆放的体量影响着人们使用欲望的增减。在相同的卫生条件下，增加清洁品的陈列数量，能够给人以较为干净卫生的印象，也让用户体验到母婴室存在的便捷性和关怀。

4.提高可用性：近几年，物联网开始走入我们的生活，部分公共场所如高档写字楼内逐渐引入使用，但在母婴室一类的环境中，其使用者不乏年龄较大的长辈，对于智能产品的学习较为吃力，或是说明文本语言晦涩难懂、可识别性差，都使用户体验大打折扣。不易获取免费提供的一次性用品——由于存放位置不当，导视识别性差或是由于获取方式的差别，导致未发挥其应有的便捷效用。例如在伊藤洋华堂的母婴室内，用于放置一次性用品的容器带锁，用户需要电话联络后才可获取，也增加了等候时间。在设计和配备设备时，应充分考虑到受众对于这些设备的接受能力，压缩学习时间和等待时间，让用户使用更加方便快捷[5]。

5.增加室内提示或科普挂画：通过导视墙牌的张贴或科普、兴趣贴图能够增加室内的温馨效果，可增加安抚婴幼儿时的趣味因素，也是母亲在安抚婴儿时一种消遣的途径。0-3岁的婴幼儿对色彩较为敏感好奇，使用一些丰富多彩的颜色能够帮助安抚它们的情绪[6]。

悬挂科普画报，在有趣之余可起到科普的作用，例如对一些认知有偏差的传统概念进行纠正，这对母婴来说有着正面积极的引导作用;悬挂故事画，能够在安抚婴儿时提供故事素材，并吸引婴幼儿的注意力，使其更快从哭闹的状态转为平和，也增加了母亲和孩子之间的互动。悬挂温馨提示，可以帮助使用者快速了解使用方法和注意事项，能够提高母婴室的使用效率。

室内挂画的可选项较为广泛，主要分类包括使用说明故事版、幼儿益智画报、母婴科普画报、温馨提示等（如表8）。除悬挂外，还可通过墙体彩绘等形式来体现。

6.用户需求决定物品配设

（1）较小面积母婴室的物品配设：较小面积的母婴室由于空间有限，所要配设的用品只需保证满足用户最基本的需求。可参考表5中用户对不同物品的需求程度来设计，如配备基础的哺乳沙发、饮水机、温奶器、护理台、垃圾桶、洗手池和洗手液、部分—次性消耗品如纸巾、消毒湿巾、护理台隔离垫以及应急用的尿不湿等。既减少了小型母婴室的空间占用和物品浪费，也能使用户能正常进行常规的护理工作。此措施亦考虑到商业成本。（2）按消费内容决定母婴室数量或位置：销售母婴用品的楼层为母婴活动需求较大的母婴室。[7]（如表9）在调查结果中，多达156位受访者认为，应将母婴室设置于母婴用品旁，其理由包括：方便选购、所处楼层或区域较为安静等。

设于这些楼层的母婴室，增加供携婴者使用的消遣物品如杂志或壁挂小电视，可以令其在安抚婴幼儿的同时获得充分的休息，休息完毕后在步入消费区域后更容易进入购买状态。室内人性化的设计和考虑周到的物品配设，会使携婴者易于放松，也体现了商场的专业细致，从而赢得了消费者的好感。

结语

母婴室的出现和发展是社会“人情味”升级的体现，对于女性和儿童的关怀开始得到大众的重视。作为设计者，设计建造人性化的、充满关怀的新型母婴室，既是我们的职业责任，也是我们的社会责任，只有更加关注用户的行为、情感和需求，才能真正地用设计解决问题，提高用户的使用体验。

对于一些尚不发达的地区，母婴室较为少见，或是早已建设完毕但“形同虚设”，排队难、实用性差、设计不够人性化等原因使得这些母婴室的利用率低下，无法保证用户正常顺利的使用，对于这些不足，我们需要通过现有项目的经验积累来设计出更完善的母婴室环境。

参考文献

[1]李云.张潇越.陈燕萍等.基于携婴者行为特征的公共场所母婴室配建效果研究[J].规划师.2018.34（1）：98-105.

[2]张柏葳.黎堃宇.多中心治理视角下公共场所建立母婴室供给模式研究——以南京市为例[J].商.2016（15）：5151 2016（15）：51-51.

[3]李云.张伊梦.刘毓锦.城市母婴室建设配置现状及优化策略研究——以深圳南山区为例[J].建筑与文化2018（05）：85-88.

[4]蒲文娟.商业空间中母婴室的调研分析及设计建议[J].建筑学报.2016（1O）：78-82.

[5]徐艷.郭全生.对大型商业建筑中母婴室应用现状的调查分析——以郑州地区为例[J].美与时代城市.2016（9）：47 48.

[6]陈美彤.公共场所母婴室的人性化设计研究[D].华北理工大学2018.

[7]李云.张伊梦.刘毓锦.城市母婴室建设配置现状及优化策略研究——以深圳南山区为例[J].建筑与文化2018（05）：85 88.