付祥

高铁客运服务质量的现存问题与解决对策

付祥

（中国铁道科学研究院，北京 100081；中国铁路武汉局集团有限公司武昌东车务段，湖北 武汉 434400）

分析了高铁客运服务中现存的问题，包括服务理念、业务水平、设备设施、服务评价等，对各个问题进行了讨论，提出了具体解决对策。

高铁客运；客运服务；服务质量；服务理念

BBC记录片在记录新中国时，将高铁作为现代中国的代表。从此意义上说，高铁不仅是铁路交通运输方式的优化和升级，一定程度上也代表了中国形象。出行基础条件达到后，大众对服务质量要求也会提高。高铁作为与公路和航空并列的出行方式，也面临一定的竞争，优化高铁客运服务成为行业发展的必经途径。高铁服务质量既要满足旅客明确的需求，又要满足旅客隐藏的需求。

1 高铁客运服务质量的现存问题

1.1 服务理念

高铁客运服务理念较为陈旧，以将乘客平安送达目的地为工作要求，这种思想意识严重影响了客运服务质量。主要表现在：客运服务缺乏人性化理念；乘务员主动服务意识比较弱；所有高铁服务千篇一律，没有与时俱进；高铁上缺乏增值服务。

1.2 业务水平

信息化发展推动了网络化售票，刷二代身份证即可乘车，极大程度上减少了铁路客运工作人员的业务量，然而服务质量却没有因此提高。具体表现在：辅助自助设备购票的工作人员较少；候车室的巡查工作人员较少；列车上Wi-Fi信号时好时坏，如果乘客补票没有现金则难以成功购票；列车售票时，没有考虑妇女带小孩的特殊要求。

1.3 设备设施

高铁虽然提速了，然而高铁设备设施还比较陈旧。具体表现在：客运站售票和候车环境有待提升；自助购票和取票设备数量无法满足需要；候车室的配套设施较为匮乏；高铁运行期间的卫生间、热水间、车厢内温度和光线调节方式有待优化；高铁上售货车及其所销售的商品种类有待提高。

1.4 服务评价

对高铁服务质量进行评价的路径比较少，乘客很难对旅途中的不适和诉求进行有效反馈。这就导致高铁想提高服务质量而缺乏针对性，也造成部分乘务人员在工作中怠慢旅客，造成负面影响。

2 高铁客运服务质量问题的对策

2.1 创新服务理念

新时代，高铁客运工作人员要树立新的服务理念。高铁乘务工作已经专业化，职业学校已经开设了相关课程。由此可见，大众对高铁服务质量的预期介于空乘服务和公路客运服务之间。

具体应做到：①高铁服务要保证旅客出行的便捷性。高铁售票、检票都实现了免人工，节约了出行者的时间。对于乘车人数较多的高铁，可以考虑检票分段分人群进行，例如军人、孕妇、老年人先行，行李箱较大的旅客先行。这样乘客会有足够的时间来安顿自己和行李，避免后续乘客上车后落座困难。②高铁客运要重视对自助购票设备的引导和指导工作。现阶段，中老年人的信息化水平相对较弱，需要辅助使用自助购票设备。③高铁服务要注重人性化，要根据旅客的需求来提供相应的服务。既要满足顾客对乘车的需要，又要尽量满足其精神文化和心理情绪方面的需要。对于带小孩的乘客，可以在售票阶段选择邻票，或者找乘务人员调整座次，如图1所示。④高铁服务要走差异化路线，不同客运段的高铁要有自己的服务特色。同一个客运段的高铁要根据旅客群体差异提供不同的服务。

图1 乘务人员为乘客提供服务

2.2 提高业务水平

高铁客运要全面提升工作人员的业务水平，具体应做到：①提高乘务人员的服务标准。高铁客运服务要满足乘客的明确需求和隐形需求，这是城市高铁日渐增多后出现的必然趋势。上班族已经将城际高铁作为上班的交通工具，青年人也将高铁作为周末回家探望父母的最佳出行选择。对此，高铁乘务要提高服务标准。除了将旅客平安送达目的地，还要提供相应的增值服务。例如，在座椅上镶嵌小化妆镜、播放轻柔的音乐利于上班族小憩、提供高品质的早餐等。②重视乘务人员的礼仪培养。高铁成为了中国的形象，乘务人员要注意自己的礼仪。虽然，高铁乘务没有空乘要求高，但是乘务人员的礼貌用语和肢体语言要得体，乘务人员之间的聊天也要适度适宜。③总结高铁客运服务中的服务技巧。高铁乘客素质参差不齐，乘务人员要掌握交流技巧，化解乘客之间的矛盾，解决问题乘客引发的各类问题。④提升高铁乘务人员的综合素质。高铁上也有突发事件，如心理崩溃、情绪失控、发烧感冒、突发重病等。高铁服务人员要对这些现象有觉察能力，提前做好应对方案。⑤提供客运站工作人员的信息化设备应用能力和人际交往能力。高铁客运站要有高素质的工作人员指导旅客使用自助设备，方便老年乘客和乡村乘客出行。

2.3 优化设备设施

高铁客运要优化设备设施，客运站和高铁行车期间的设备和设施都要进行升级，具体应做到：①升级和更新候车室座椅。候车座椅可以放置按摩椅，通过扫码消费，既可以增加收入，又能给上班族等需要的人群提供解除疲劳的方式。铁质座椅好清洁，但是冬天比较凉，可以考虑安放座椅垫。 ②候车室饮水、用餐场所设置。候车室开水房较大，房间靠墙周边设计了平台，可以供乘客泡面。但是乘客没有吃饭的桌子，对于乘坐高铁上班的人群，可以考虑放置折叠桌椅，既可满足需求，又不会占用过多空间。③候车室功能性场所的设计。例如，在候车室中增加母婴喂奶场所，可设计躺卧打针临时点滴房，以方便病人转车。④优化候车室卫生间格局。高铁客运卫生间一般都满足三星级要求，卫生间数量足，比较干净，但是每个厕位的空间相对较小，乘客无法放置随身行李箱，需要稍微扩大空间以满足单独出行乘客的需要。⑤优化列车上卫生间和热水供应。列车上卫生间的冲水系统要保持水源充足，有空气净化器。热水提供可以采取乘务员给乘客续杯的方式。高铁过道比较窄，众多乘客往来打扰其他乘客休息。⑥改良列车上售货车和择优出售商品。售货车可以瘦身，同时变高，有利于行走顺畅，同时可以方便乘客看到商品。减少香肠、方便面、卤蛋等气味浓厚的商品，增加水果、奶制品、热饮等商品，以保持良好的车内空气质量。⑦优化列车遮光窗帘尺寸和透明度。高铁窗口一般由2～3人共用，窗帘密实，影响了部分乘客的观光需求，也容易引发乘客矛盾。

2.4 增加服务评价

高铁客运服务要建立服务评价机制，乘客对旅程中的感受进行反馈，有利于提升高铁服务质量，具体方式如下： ①乘客扫码完成评价。对于乘高铁上班的群体可以采用这种方式，集中收集服务评价，根据需求进行改善。②乘客乘车期间填写服务评价。通过手工填写来进行问卷调查，对于往返于旅游景区的高铁可以采用这种方式，有较强的代入感，可以增加乘客的旅途经历。③在购票系统中完成服务评价。长途高铁可以采用这种方式，铁路管理部门可以根据这些信息对高铁服务质量进行评价。

3 结语

综上所述，“一带一路”战略下，高铁乘客群体变得复杂，国内外城乡人口都是乘客。高铁与旅游业的发展也相互影响，高铁既是出行的方式，也是旅游的一部分。所以，高铁客运服务质量影响中国形象，影响旅客心情，也关系着旅游业的发展。因此，高铁要提升自己的服务质量，改变固有的服务理念，提升服务水平，优化设备设施，建立乘客评价通道，持续优化和改善服务质量。

［1］鞠蓓，陈维亚.基于用户感知的铁路客运网站服务质量评价［J］.铁道科学与工程学报，2017，14（1）：184-189.

［2］杨国元，史天运，张秋亮.基于BP神经网络的铁路客运服务质量评价研究［J］.交通运输系统工程与信息，2016，16（5）：33-38.

［3］赵杰，郭勇.基于层次分析法的铁路客运车站服务质量评价研究［J］.铁道运输与经济，2019，41（6）：53-58.

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A

10.15913/j.cnki.kjycx.2020.08.056

2095－6835（2020）08－0128－02

〔编辑：严丽琴〕