严文广,潘祎颖,刘华庆,罗伟,廖湘祁,李鹏程,黄飞舟

(中南大学 湘雅三医院,湖南 长沙,410013)

目前,我国医患关系的现状是整体和谐中存在局部不和谐,具体表现为医患关系紧张,医疗纠纷形式多样,医患双方存在信任危机,冲突频发,甚至出现严重暴力伤医事件,对医患双方造成损害,甚至危害社会稳定[1]。虽然国家卫生健康委员会、公安部等多部门多次要求并强调患方应依法、依规、合理理性维权,但是恶性伤医事件并未销声匿迹。在医疗活动中,医患关系紧张与医患沟通不畅是息息相关的,故解决医患关系紧张的关键是进一步加强医患沟通,增进医患互信[2-3]。如何进一步加强医患沟通,提高医疗服务质量,有效防范医疗纠纷是各级医院亟待解决的问题[4]。本研究结合我院高风险诊疗措施特约视频谈话,以加强医患沟通对防范医疗纠纷的作用。

1 对象与方法

1.1 对象

2007-07—2018-12，对在中南大学湘雅三医院住院的拟行高风险诊疗措施的患者进行特约谈话,包括：需要进行高风险手术、介入治疗或者其他高风险特殊诊疗措施的患者；病情复杂,合并症多的患者；特殊人群如高龄手术患者、高危产妇、新生儿重症患者、新生儿和儿科手术患者、精神障碍的手术患者、存在纠纷或纠纷隐患的患者等。记录患者基本情况、医疗措施、疗效等信息。

1.2 方法

根据《中华人民共和国侵权责任法》《中华人民共和国执业医师法》《医疗事故处理条例》《医疗机构管理条例》等法律、法规,结合多年的实践经验,我院从2007-07开始推行高风险诊疗措施特约视频谈话,旨在进一步加强医患沟通,充分尊重患者及其家属的知情权及选择权。由相应临床、医技科室针对符合谈话条件的对象向医务部提出申请,由我院医务部组织医务人员、患方代表针对患者病情、拟行诊疗措施、替代治疗方式等进行详细知情告知。具体谈话告知内容包括患者基本情况及预后情况；拟采取的医疗措施及其风险；需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的,说明医疗风险以及替代医疗方案等情况；需要患者及其家属配合的事由,接受或拒绝医疗措施的风险等。

谈话前，对前来参与高风险诊疗措施特约视频谈话的患方代表、医护代表、医务部工作人员进行信息登记,谈话过程全程录音、录像；谈话告知充分后,参与谈话的医患双方代表均在谈话笔录或相关告知书(如手术同意书、病情告知书等)上签字。

急诊手术必须由总住院医师及以上级别医师参加谈话；病情及风险告知、择期手术等情况需由主治医师或更高级别医务人员参加谈话；Ⅲ、Ⅳ类手术需由其主刀医生或第一助手参加谈话。

高风险诊疗措施特约视频谈话登记表、谈话告知音像资料及谈话相应告知书复印件均由医务部安全办存档备案。

2 结果

2007-07—2018-12，我院开展高风险诊疗措施特约谈话共计10 005例,呈逐年增加态势，见表1,其中,仅14例(0.14%)发生医疗投诉,经积极沟通后均妥善解决。

表1 2007—2018年高风险诊疗患者特约视频谈话情况
Table 1 Special video talks with high-risk diagnostic and therapeutic patients from 2007 to 2018

年份特约谈话例数医务人员参与人次医疗投诉例数*2007165202008891430200922750702010215457020113491 032120121 0093 234020131 2033 995320141 1572 979120151 2523 895320161 4584 108220171 5703 987120181 4602 7593合计10 00527 14814

注：*指进行高风险诊疗措施特约视频谈话后仍发生医疗投诉例数。

3 讨论

医患关系，狭义上是指因健康需求，医务人员与患者及其相关人员在诊疗过程中形成的人际关系的一种；广义上是指医务人员与患者及其相关人员之间目标相同、相互依存、密不可分、平等互爱、真诚关怀的相互关系[5]。和谐医患关系体现为医疗实践活动中，医患双方互助互信、共同抵御、分担风险，共同促进患者健康的和谐关系。构建和谐医患关系不但是构建社会主义和谐社会的内在需求，而且是促进医疗卫生事业协调发展，提高医院医疗水平和人民群众健康水平的重要基础[6]。目前，我国医患关系正处于利益冲突加剧和发展不稳定、不平衡的特殊时期，现阶段医疗资源相对短缺且分布不均，医生工作负荷重，服务态度欠佳，告知提醒不够，使得医患沟通相对不足[7]。

我院于2007-07探索对高风险病例、拟行高风险诊疗措施患者，由医疗安全办负责人或者法律顾问主持，组织患者(及其家属)与医务人员进行特约视频谈话，在特殊情况下，也会邀请警方或者第三方人员参加谈话。2011-05-27，在中南大学湘雅三医院中层干部会上通过，形成中南大学湘雅三医院高风险诊疗措施特约谈话制度，正式在全院推广，取得良好效果，其优点在于：第一，高风险谈话是受《中华人民共和国公证法》第一章第二条启发，它的实施符合《中华人民共和国侵权责任法》《医疗纠纷预防和处理条例》对患方知情同意权的保护，对医方需要尽到告知和提醒义务的要求，符合法律法规要求；第二，高风险谈话模式是参考了公证办理模式，创造了一个医患双方正式沟通的机会，更加简单、易行；第三，高风险谈话要求更加正式和规范，要求医生充分尽到告知提醒义务，同时也充分尊重患方知情同意选择的权利；第四，高风险谈话对医患双方均有约束作用，要求谈话医生必须是对患者病情更为了解的主治级别及以上(急诊病人要求总住院级别及以上)的医生参与，客观保留录音录像证据，要求医患双方均按谈话内容做到自己应尽的责任和义务；第五，患方根据谈话的风险程度来决定是否需要第三方保险的介入，有利于分担医疗意外等情况发生引起的不良后果；第六，高风险谈话在一定程度上对医疗安全和风险防控起了预警作用。

当然，我院高风险谈话还存在一定的不足，在搜集这10 005例的谈话资料中，耗费大量人力物力，数据搜集欠规范，需要建立信息化高风险谈话机制、投诉纠纷信息化监管机制、同医院医疗安全质量监管平台等多位一体的信息联动机制，一方面实现无纸化预约登记有利于数据采集及分析，另一方面与投诉纠纷同医疗安全质量联系一起，为医患纠纷处理提供新的思路，同时也为医院的发展和对医疗质量的监管决策起到一定作用。

这种“以人为本”“预防为主”的医疗安全思路体现了人文精神与科学精神的融合，提高了患者就诊满意度，增加了患者幸福感，为患者安全保驾护航，减少了部分医患纠纷隐患，降低了医疗纠纷发生率，同时，也为医院的发展及医护人员创造了良好的医疗环境，为构建和谐医患关系作出了积极贡献。