编者按

近几年，江西省靖安县充分利用当地自然资源，开启“绿水青山就是金山银山”的发展模式，以旅游项目转型升级为抓手，不断丰富旅游业态。同时，当地政府为推动旅游业的迅猛发展，坚定发展全域旅游，出台了民宿产业扶持、靖商回乡创业、乡村旅游扶贫等优惠政策，吸引了一大批人返乡创业。2016年，在广州闯荡了十几年，已经有了稳定生活的潘叶香看到了家乡的变化，她思虑再三，决定回乡创业——做民宿！潘叶香说：“陶渊明笔下‘方宅十余亩，草屋八九间。榆柳荫后檐，桃李罗堂前的美丽乡村生活正是现代都市人所向往的，而我选择回靖安做民宿正是因为靖安就是那诗中描绘的地方，也是我在外漂泊多年一直挂在心头的地方。”究竟潘叶香的民宿做得如何？多年来她又有何收获？敬请关注——

记者：民宿不同于传统的酒店旅馆住宿，它是能够让游客充分体验当地风俗人情的一种旅居享受。您的云溪谷将让游客有怎样的旅居享受呢？

潘叶香：云溪谷，我把它称作“梦里老家”，希望来到这里的人都能够有一种似曾相识的亲切感，都能感受到舒适与安心。同时，农村的老宅其实是农业文明的一种生活化展示，我们是抱着坚持和传承的态度对老宅进行维护和改造的。因此，在老宅的改造过程中，我们在满足新的使用需要和美学诉求的基础上尽量保持老宅的历史形态和建筑韵味。在老宅的整体风貌上，我保留了老房子原有的黄泥巴墙的颜色，包括后期在老宅两边新建的房屋，也在外墙上刷上了黄泥巴的颜色;另外，屋顶的手工瓦片也是我从别人那里以每片1.5元的价格买回来的。为了体现乡村民宿的特点，展示民宿主人的心意，让游客真切感受到靖安的自然、安静、美丽和舒适，客房内的设计及物品陈设也是花了一些心思的。客房内大到楼梯、床、桌子，小到凳子、衣架都是我请了六个老木匠花了一年时间纯手工打造而成的，所用的材料都是原木和旧的杂木;客房内淋浴房的地面是由青石板和鹅卵石铺制而成的，既防滑又保持了民宿原生态的感觉。庭院前，我修建了一个大池塘，池塘周围种满了花草，希望游客能够推窗就看到想看的乡村美景，忘记城市的烦扰。最特别的就是我从山上引下来的一股山泉水，泉水清清凉凉，在夏季是最受游客们喜欢的“冰箱”。

在这个绿意盎然、空气清新的田园小镇，你可以看到云溪谷三面环山，一水穿谷。用黄泥巴砌出的土屋，黑色手工瓦铺成的屋顶溢满乡村“土气”;那潺潺山水的清脆高歌与穿过树木稀稀疏疏的微风低吟演绎出了美妙的小村曲;看着慵懒的大猫在太阳下享受温暖，随手抓起一把稻子轻轻挑逗一下那在庭院里悠闲踱步的家禽，猫跃禽跑，宁静的院子瞬间就灵动起来;微风吹起，一丛丛美丽的花朵，随风摆动，花不醉人人自醉。这就是云溪谷正在讲述的故事，那是一个关于梦里老家的故事。

记者：经过多年的经验积累，您认为乡村民宿在产品的开发上应该注意些什么？

潘叶香：以前，我对乡村旅游、乡村民宿完全是个门外汉，只是凭自己的热情去经营，后来自己真的身在其中了，才发现原来乡村民宿的产品开发是十分重要的。首先，要为顾客提供有深度的文化体验;其次，要给顾客耳目一新的视觉冲击，让顾客在离开的时候，既能带走故事又能留下回忆。所以，我觉得乡村民宿在产品的开发上不能局限于简单的住宿和餐饮，而是要与最原始的农家乐区别开，应包含更多体验性的、日常化的产品。

我们在最初设计云溪谷时，就是把民宿的产品做了一个分类，分为基本产品、特色产品和配套产品。其中，基本产品就是为顾客提供最基本的符合标准的住宿、餐饮服务，包括符合自己民宿主题的装修风格、陈设特色，以及具有当地特色的饮食。民宿的特色产品是民宿主结合自己的爱好，为自己的民宿打造具有创意性的休闲体验活动，如云溪谷根据当地特色和民宿“老家”的风格定位，策划设计出了炸烫片、制点心、果品采摘、打年糕、包粽子、垂钓、稻田抓泥鳅、钓龙虾等休闲娱乐活动。配套产品则需要民宿主有一个副业产品和旅游产品的区分。副业产品方面，民宿可以根据自己的定位及特点，为顾客提供住宿以外的餐饮、购物、休闲等配套产品，如为了体现云溪谷原生态的特色，我在民宿的房前包了几亩地，利用当地独特的地理环境，试种冷水稻，让前来游玩的旅客能够带一些具有当地特色的农产品回去;而旅游产品方面，民宿主可以联合周边资源为顾客提供更多、更丰富、更优质的旅游活动，如农耕体验、垂钓、温泉浴、滑草等体验性强的活动，以及具有优惠性质的古建筑观光、景区游览等。

记者：在采访中记者了解到，您从进入民宿这个行业开始，就十分注重专业知识的提升，参加了很多关于民宿运营的培训。您认为在乡村民宿的运营上需要注意哪些问题？

潘叶香：民宿的运营技巧实际上是一个不断发现不断修正的过程，我就是在這些年的发展中总结了自己的一些经验，借此机会就来分享一下吧。

第一，要重点关注主要消费群体。精准确定目标客户群体是民宿确立市场定位、产品和包装、定价及销售策略的关键因素，也是民宿差异化竞争的需要。在客户的细分上要注意属地原则和吸附原则，换句话说，就是民宿的核心资源决定了所拥有的客户群体，而民宿主的价值主张则会聚集目标客户。

第二，讲情怀，但不能全是情怀。这是一个喜欢听故事的时代，任何品牌在推出之前都会为自己“设计”一段有意思的故事。因此，没有故事的民宿，就不是一个完整的民宿。具有情怀的故事，往往能够深深地打动顾客，更能让顾客自发地传播出去，这就是情怀营销最大的优势。但要注意的是，讲情怀，又不能全是情怀。民宿如何运营，说到底还是需要民宿主去精心规划的，情怀只是民宿走出去的一块敲门砖，细致周到的服务才是游客光顾的根本。

第三，细节做到极致。自从做民宿以来，我最大的改变就是学会了站在游客的角度去思考问题。我常常自问“如果我是游客，为什么选择这家民宿？我有哪些要求？”这些问题，总结下来就是在经营民宿时将细节做到极致。不同于标准化的布置和服务，民宿更倾向于将环境布置和服务细节做到极致，让前来住宿的每一位顾客，都能感受到民宿主人的良苦用心，体会到积极向上的生活态度，使游客感同身受。

第四，充分理解民宿和酒店的区别。有的时候，我们会迷失在路上，会忘记自己做的是民宿。虽然都是服务业，但要充分理解民宿和酒店的本质区别却是不容易的，酒店讲究方便、舒适、快捷，而民宿则追求一种自由、向上、美好，就如同黄泥巴的老房子，虽然时间久远，外形也没有五星级酒店豪华，但里面却装满了民宿主的心意，充满人情味。

第五，不满足单一的收入来源。据了解，我国大部分民宿的收入来源主要是客房收入。要拓宽收入来源就需要民宿主依据自身条件寻找其他经营项目，如周边有丰富的旅游资源，则可以考虑依托周边旅游资源提供具备当地特色的经营项目。同时，拓展相关功能，做长产业链，多产业联动也是民宿拓宽收入來源的一个重要方面。所以，民宿的衍生产品和衍生服务是目前民宿发展创新的主要着力点。

第六，自媒体时代要学会运营自己。如今，各种自媒体网络平台吸足了人们的目光，自媒体巨大的能量会为民宿的发展带来不一样的机遇。因此，在利用这些平台的时候，要注重对生活态度的传播、价值观念的传播，而不是像电视广告一样把民宿当成一种商品来推销。

第七，淡季不淡才是民宿得以赢利的关键。目前，云溪谷一年的营业时间也就只有半年，遇到雨季较多的年份连半年的时间也不到，相信有很多民宿主和我遇到的情况一样。因此，如何实现在淡季有稳定客源是决定一家民宿能否赚钱的关键。民宿主应该在有限的客源中去引流，寻找自己的顾客，并通过一系列活动来刺激自己的目标群体淡季来游玩并且居住在自己的民宿中。因此，策划实施各种有趣的活动是十分必要的。云溪谷在营业的几年中，我们也走了很多弯路，直到有一次，曾在我店里住过的一位客人希望能够在我这里组织单位的团建活动，他希望我策划一些有趣的、参与性强的农家活动。经过那次活动，我才发现企业团建、朋友聚会等小团体的活动对季节的要求不高，并且回头客特别多。后来，我又在客房旁边的空地上加盖了一个能够同时容纳二三十人活动的玻璃屋，这种玻璃屋既不受季节天气的影响，又能够满足多人同乐的需求。

记者：您目前的营销渠道有哪些？这些渠道又是如何维护的？

潘叶香：目前，我们主要是通过互联网相关民宿预订平台以及老客户口碑相传为主要营销渠道。互联网预订平台则包括去哪儿网和携程网等网络平台。而对于销售渠道的维护，我们则十分重视互联网的影响和作用，当人们在选择理想的住宿环境时，往往会先通过互联网来搜索信息，寻找自己中意的目标。那么，如何才能让自己的民宿在众多民宿中脱颖而出呢？我认为需要站在顾客的角度去思考问题，以体验式的营销手段来展现自己的民宿，同样是通过几张照片来选民宿，为什么有的人选这家，而有的人就选了那家？其实主要是看民宿主如何去为游客展示。当我们充分了解了游客的心理，知道要他们想要什么、想看什么、想做什么时，就一定能够抓住游客的“眼球”。因此，做民宿一定要站在消费者的需求角度去发挥自己的优点。

记者：您认为经营乡村民宿最重要的是什么？

潘叶香：进入这个行业也有几年了，我一直认为，只要肯花心思，市场就会给你丰厚的回馈。没做民宿之前，我也在外打拼了十几年，很多行业都做过，后来在服装批发这个行业上我站稳了脚跟，几年的时间就在多个城市开了分店。其实，服装行业和乡村民宿产业都是服务业，它们之间有很多共通点，都需要我们花心思去服务自己的客人，花心思去完善自己的服务。我们都知道，在国外，民宿产业发展得比较成熟的有日本、英国等国家。如日本的温泉旅社，起步比国内的民宿早，但这些年却始终保持着稳定良好的发展态势。关键就在于，他们真的是将民宿作为自己的一份事业在做。所以，民宿的本质就在于“慢”，我们需要花心思去慢慢打磨自己、慢慢发现顾客、慢慢修饰民宿、慢慢完善服务，从而不断总结不断进步。

记者：一路走来，从门外汉到一家“网红”民宿的民宿主，您现在还面临着什么难题吗？

潘叶香：2015年，我从广州回到靖安，为云溪谷的开营做起了准备;2017年10月1日，云溪谷开始试营业。没想到，这一准备就是两年的时间，这条路走得真不容易，面临的难题也有很多。

首先是民宿的前期投资大，回收资金缓慢。近几年，全国各地的民宿产业如雨后春笋般涌现，民宿的井喷式发展，使得装修、设计、人工等前期投入也随之上涨。根据目前的运营情况，我们做了一个大概的计算，预计云溪谷的投资回报期在8～10年。

其次是目前民宿平台的运营及推动能力较弱。民宿其实是一种对文化生活态度的展现，所以民宿需要一个专业的平台来实现展示、推广和运营，就目前而言，我们的营销渠道相对单一，仅能依靠一些预订平台（如去哪儿网、携程网）来实现推广。

再次是缺乏线上营销专业人才。现在都讲究专业的人做专业的事，对于民宿的运营而言，我们应当充分利用互联网资源来进行自我营销。但就目前来说，我们还没有一个既懂互联网营销，又充分了解云溪谷的人，所以在民宿的宣传上还是做得不到位。

最后是民宿的经营空窗期过长。刚才我提到过，民宿的淡季如何实现有稳定的客源是运营的关键。目前，云溪谷的旺季在每年的四月初到九月底，但是由于一些天气、环境等原因，经营状况还是不够稳定，如2019年梅雨季节很长，很多原本预订了的顾客都因此取消了订单。

（本刊记者   唐甜）