郑劼

消费者对质量与配套服务的要求有所上升，但汽车企业没有跟上这一变化。

2020年“3.15”临近，中国消费者协会发布了《2019年全国消协组织受理投诉情况分析》。尽管2019年我国汽车产销量同比下降，但投诉量不降反增，其中汽车及零部件高居商品类投诉榜第一名，总量达到34335件，占消费者总投诉量的42%，与2018年相比激增25.1%，大幅超越其他行业。

六大投诉热点

据中消协介绍，汽车类投诉涉及汽车销售各个环节，其中以下六大方面成为消费者投诉热点：

产品质量问题多：投诉大部分反映在汽车零部件上，如发动机、变速箱等主要部件屡现故障。

购车合同争议大：经营者签订合同明显有利于经营者，甚至是违反法律规定，排除消费者主要权利，在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等，违约后承担的赔偿责任不清，消费者不能按照合同有效维权。

售后服务问题反复：故障不能一次性修好，出现返修状况，或故障多次维修却不能彻底解除，维修不出具明细等。

检测举证维权难：汽车一旦出现质量问题，消费者举证难、鉴定难、求偿难。

捆绑销售车险和诱导消费者贷款：消费者购买优惠车辆过程中，部分经营者要求必须在4S店购买车辆保险和办理贷款，在指定的保险公司投保，有时还要消费者交几千元到上万元不等的保险押金。汽车信贷担保公司大多都不给消费者提供正规凭证，使消费者缺乏有效信贷证据;汽车信贷担保公司在办理汽车贷款前不如实告知消费者其贷款内容的真实情况，并采取各种手段，借口消费者违约，让消费者承担不合理的损失;涉诉汽车信贷担保公司的经营范围里多数没有金融服务类项，也不具备相关资质，严重侵犯消费者知情权、选择权、公平交易权等合法权益。

二手车消费信息不实：经营者隐瞒实情销售。为了收益最大化，无论是线上还是线下，二手车交易经营都存在不履行真实告知义务，甚至私改里程、隐瞒车辆真实情况的现象，将水淹车说成是无水淹、将出过大事故的汽车说成是小磕小碰。

三大建议

中消协同步还发布了《2019年十大消费维权舆情热点》，该报告基于大数据平台数据与舆情社会影响力测算结果梳理而出，得分由舆论热度指数与话题影响力指数两部分加权构成。

报告显示，奔驰车主哭诉维权的社会影响力指数达到80.5，成为2019年国内最受关注的维权案例。

2019年4月，西安市一名女子坐在奔驰车引擎盖上哭诉维权的视频引起全国轰动。视频中，该名女子称，新购买的奔驰车发动机漏油，而经销商却以汽车三包规定为由拒绝承担退货责任。随着舆情不断发酵，汽车销售过程中收取金融服务费的问题也引发舆论质疑。对此，西安高新区市场监管部门依法立案调查，中国银保监会、中消协也相继发声。5月，西安高新区市场监管部门通报称，奔驰车存在质量问题，利之星有限公司因销售不符合保障人身、财产安全要求的商品，夸大、隐瞒与消费者有重大利害关系的信息误导消费者的两项违法行为，被依法处以合计100万元罚款。

中消协表示，奔驰车主哭诉维权事件虽是个案，但其背后折射出汽车消费领域维权困难的现状，同时也反映出汽车行业存在产品质量缺陷、厂商经销商销售套路多、售后服务不到位等乱象，值得各界反思。

此外，中消协还重点提到，个别二手车交易平台隐瞒实情销售。

据央视财经栏目组调查，今年3月份，山东青岛的杨先生在瓜子二手车平台上购买了一辆二手车。在没有试车的情况下，杨先生交了9万多元的购车款，并签订购车合同。但杨先生表示，刚把车开到路上，车的防侧滑系统灯就报警亮灯了。经保险公司确认，该车有过出险记录，系一辆涉水车。另外在一个近500人的维权QQ群里看到，有很多消费者都有类似的遭遇。尽管瓜子二手车号称有259项的检测，然而消费者依然买到了泡水车与事故车，甚至是“货不对板”的二手车。

值得肯定的是，事件曝光后，瓜子二手车积极回应、高度重视，并在第一时间成立专项调查与整改小组，进行内部核查与用户沟通。

对于2019年汽车行业投诉量暴涨的现象，中消协分析认为：困难的行情是造成這一现象的首要原因;其次，在消费升级趋势下，消费者对汽车产品的质量与配套服务的要求有所上升，但汽车及相关企业没有跟上这一变化。

此外，中消协还针对汽车行业提出了三点建议：其一，针对行业乱象，有关部门加强汽车市场监管，不断完善相关法律法规，建立健全汽车消费领域信用公示机制，强化企业信用约束，以维护汽车消费市场健康有序发展;其二，针对消费维权难，采取完善消费投诉机制、畅通投诉渠道、简化投诉流程等举措，以降低消费者维权成本;最后，汽车企业不能放松要求，而应加强自律、诚信经营，提高产品质量、加强售后管理，否则将会不进则退。