薛玮

摘 要：通过运用扎根理论对新浪微博官方认证的15家儿童图书馆微博正文及评价进行分析，研究了儿童图书馆微博服务中专业性服务、社会性服务与用户心理及用户行为等4个主要类属之间的关系模型，并提出符合实际的建议及启示，以期探索出适用于当代社会儿童图书馆微博服务策略。

关键词：扎根理论;儿童图书馆;用户服务;微博

1 引言

随着Web2.0时代的到来，互联网和通信技术飞速发展，新媒体技术在日常生活中的地位及影响日益突出。据新浪微博最新发布的数据显示，截至2018年第四季度末，2018年微博月活跃用户数增长约7000万，12月达到4.62亿，12月的日均活跃用户数突破2亿关口。[1]可见，微博作为当代社会传播信息、分享信息、获取信息的重要平台之一，其地位仍不容忽略。

微博，微型博客（Microblog）的简称，是一种通过关注机制分享简短实时信息的广播式的社交网络平台;[2]儿童图书馆作为青少年儿童成长学习、接受教育的重要场所，应当借助这一社交平台，传播塑造品牌形象，强化自身品牌建设，吸引更多的用户利用图书馆资源。尽管在融媒体背景下，部分图书馆选择逐渐将新媒体推广重心向微信等其他新媒体平台转移，但从微博用户群体基数及其客观影响力来看，良好的微博服务策略在儿童图书馆自身品牌塑造及推广少儿阅读活动等方面仍具有十分积极的现实意义。

笔者在中国知网数据库（CNKI）中以“主题=‘儿童图书馆or少儿图书馆and‘微博”作为检索式进行检索，得到23条检索结果，而将第一部分检索词以“公共图书馆”、“高校图书馆”替换，可分别得到389条检索结果和759条检索結果，对比后不难发现近年来专家学者比较关注公共图书馆、高校图书馆的微博服务及推广，而缺乏对“儿童图书馆”微博服务的针对性研究。其中，丁少芬在2010年就提出，希望将微博打造成少儿读者的“知识寻呼机”，以充分发挥儿童图书馆参考咨询的作用;[3]郭丽娜根据部分少年儿童图书馆微博运营情况，较为详细地统计了粉丝数量、关注度等信息，并提出了相应的发展措施。[4]张际综合微博传播指数（BCI）等指标评估了19家地级市少儿图书馆微博运营现状，并通过对比服务内容揭示目前19家地级市少儿图书馆微博运营缺乏个性化的现实问题。[5]

2 研究设计

2.1 研究方法

鉴于关于儿童图书馆微博服务的研究相对单薄，且缺乏对儿童图书馆微博服务中“用户互动”方面的研究。笔者决定采取扎根理论的方法，除了对各儿童图书馆官方微博发布内容进行研究外，还重点关注微博评论及读者反馈的部分，以求能够较为全面地把握用户需求，制定符合实际情况的微博服务策略。

扎根理论是一种自下而上建立理论的定性研究的方式。在研究开始之前一般没有理论假设，研究者直接从实际观察入手，在原始资料中进行归纳、概况，然后上升到系统的理论。这种方法主要分为四个步骤：根据概念类别对资料进行比较、将有关概念类属与他们的属性进行整合和比较、勾勒出初步呈现的理论、对理论进行陈述。[5]其编码过程包括开放式编码、关联式编码和选择式编码三个过程。

本文致力于从儿童图书馆的公众微博中自下而上的归纳出图书馆微博服务的现状并需找突破点，思路与扎根理论定性研究方式比较符合，微博平台为研究开展提供了真实客观的信息及数据，支持了扎根理论的开展，因而适用于这一研究方法。本文在编码的基础上实现对儿童图书馆微博发布的正文及用户评论的全面分析。

2.2 数据来源

新浪微博是我国影响力最大的微博平台，本文以新浪微博为例，以“儿童图书馆”作为检索词检索，并为检索结果进行编号，之后，随机选取了15家经新浪微博官方认证的图书馆机构如表1，提取具有实际意义的微博正文及有内容的用户评论，截取时间段为2016年1月1日至2019年03月31日，表1中“最后更新时间”的检索时间为2019年4月9日。

其中，由于“喜阅365”为深圳市少年儿童图书馆项目组官方微博，因此在提取深圳少年儿童图书馆相关内容时，会根据截取时间范围，综合“喜阅365”官方微博中运营服务正文及用户评论。

3 编码过程分析

3.1 开放式编码

开放式登录是一个将收集的原始资料打散，赋予概念，然后再以新的方式重新组合起来的操作化过程。[6]为增强概念的客观性，减少个人偏好对概念的影响，笔者尽量截取资料原文作为初始概念，在不断比较考察的基础上进行开放式编码。

3.2 关系式编码

开放式编码只是归纳出概念范畴，并未发掘各类属之间的内在联系。在开放式编码的基础上，关系式编码进一步发现各概念类属之间的关系和联系，发展主要类属和次要类属，使类属更加严密。在将各个独立的类属联结起来的过程中，挖掘类属之间的潜在联系。[7-8]通过分析发现，开放编码所得的概念类属确实存在内在联系，根据不同类属间的相互关系和逻辑层次，可以进一步归纳出4个主要类属。

3.3 选择式编码

在关系式编码阶段，当类属被已被展现出后，类属与类属之间的关系就会逐渐显现出来。选择式编码是在分析主要类属的过程中，概括出具有“提纲挈领”作用的核心类属，通过验证核心类属和主要类属之间的关系，补充发展类属之间的关系，从而描绘整体行为现象。主要类属的典型关系结构不仅包含类属之间的关系，也包含各种脉络条件。

通过对微博正文及评论的分析，本文主要类属之间的关系结果如下表：

4 启示

4.1 明确专人管理，增强宣传力度

笔者基于扎根理论分析15家儿童图书馆官方微博后发现，儿童图书馆官方微博的服务应注重专业性服务与社会性服务的双重性质，这就需要具有专业素养的从事专门工作的图书馆人员开展相应的推广宣传工作。儿童图书馆微博平台所面向的用户不仅仅是广大青少年儿童，还包括其父母师长，我们应充分考虑各个年龄层次的目标用户需求，重视内容发布的准确性，定期更新微博信息，强化微博管理，提供更加细致、亲切的服务，以吸引更多的读者利用儿童图书馆资源，参与儿童图书馆活动，实现儿童图书馆的价值。

4.2 强化回复互动，提升用户满意度

笔者在研究中发现部分儿童图书馆的官方微博的转发及评论数量为0，部分读者关于图书馆的咨询提问、建议往往被忽略，这直接影响用户对该馆的心理期望。尽管其中不乏微博管理人员与读者私信的沟通的可能，但考虑到其中有部分问题为重复提问，仍旧希望儿童馆员能够直接在微博正文下回复，并重视回复速度及效率，及时与馆内各部门沟通，尊重读者的建议与反馈，及时改正自身的不足——一方面可以体现儿童馆员服务的专业性，另一方面也强化服务的社会性，维系用户对儿童图书馆的情感交流。

4.3 完善活动反馈，推广特色服务

基于研究归纳，儿童图书馆用户回复中很多评价体现出用户对于图书馆认知还不够全面，用户对儿童图书馆的组织结构、活动内容等各方面缺乏比较全面的认识。各儿童图书馆微博平台建设内容基本相似，新书推荐、活动宣传居多。少数图书馆的微博平台虽然更新内容量大，但主要集中于转发社会热点和人物服务，反而缺少了儿童图书馆微博服务的专业性特征。也有部分儿童图书馆以微博平台作为展示活动过程的场所，但因为缺乏与用户的互动，并不能得到良好的反馈效果。鉴于以上现状，建议图书馆调整微博服务推广流程，完善活动反馈机制，及时回应用户所需，利用微博平台，强化推广具有自身特色的服务及项目，对于发布的内容要有所甄别，不能盲目转发。

4.4 发展用户交流，构建品牌认可

微博作为儿童图书馆品牌建设的重要宣传方式，发挥着塑造品牌提升社会影响力的重要作用。笔者在调研过程中发现，部分有使用儿童图书馆资源、参与其中活动的经验的用户特别喜欢分享自己的个人体验和感受，并容易得到其他用户及读者的信任。也就是说，儿童图书馆可以充分利用微博广播式平台的特点，当图书馆与某个用户沟通受阻时，可以借助其他用户的评论或回复发挥其支持作用，即可以通过发展用户交流，构建具有品牌认可的用户社群。儿童图书馆可以采取线上与线下相结合、现实与虚拟相结合的方式，以调动現有用户为出发点，发展扩大微博互动用户范围，逐渐形成用户社群。

5 结语

本文选取了公众平台所发布的微博正文及评论，采取了基于扎根理论的定性研究方法，从公众的视角实证分析了儿童图书馆微博服务的现状及用户需求，并以此为出发点探索儿童图书馆微博服务的突破点。

但是本文仍存在一定的不足之处，仅以15个官方认证的儿童图书馆微博开展研究难以反映儿童图书馆微博服务全貌，这就需要我们在未来的研究中采取实时、动态、长期的方式采集数据、保存数据，扩展研究范围，选取更多具有代表性的儿童图书馆进行分析，以期对本次研究所获得的关系模型进行进一步的验证。[9]

儿童是祖国未来的希望，是实现中国梦的后备力量。儿童图书馆应密切关注用户读者的知识需求，建设好微博平台，为广大儿童读者提供具有专业性、社会性的服务，以满足用户心理，培养用户信息素养，提升用户行为能力。

参考文献

[1]新浪科技.微博发布2018年第四季及全年财报[EB/OL].[2019-04-09].http：//www.qianjia.com/html/2019-03/05_327667.htmll.

[2]百度百科.微博[EB/OL].[2019-04-09].http：//baike.baidu.com/subview/1567099/11036874.htm.

[3]丁少芬.微博在少年儿童图书馆的发展空间[J].图书馆论坛，2011，31（3）：67-69.

[4]郭丽娜.少年儿童图书馆微博服务调查分析与思考——以新浪微博为例[J].图书馆研究.2013，43（6）：102-104.

[5]张际.我国地市级少儿图书馆微博与微信服务现状调查分析[J].四川图书馆学报，2018，No.224（04）：75-79.

[6]陈向明.盾的研究方法与社会科学研究[M].北京：教育科学出版社，2000：327-329.

[7]百度百科.扎根理论[EB/OL].[2016-01-31].http：//baike.baidu.com/view/1192030.htm.

[8]王平，茹嘉祎.国内未成年人图书馆满意度影响因素——基于扎根理论的探索性研究[J].图书情报工作，2015，59（19）：41-46.

[9]肖雪，严伟涛.微博中公共图书馆公众形象研究[J].国家图书馆学刊，2014，（2）：10-18.