基于微信APP的排队机物联网系统研究

2020-04-13张奕翔

科学导报 2020年13期

张奕翔

随着智能化和信息化产业的普及，全社会对每个行业的办事效率和办事体验要求越来越高。如何更有效地提高营业网点的服务质量和运营水准，已成为各个营运网点持续和快速发展的重要目标。可惜在一些高峰时期和网红店普遍存在排队时间过程。相对应的有些能够解决顾客问题，给顾客提供绝佳服务的营业网点（营业厅或者商家）可能由于所在地理位置，或者只是暂时性的没有被人接受等原因处于冷冷清清、无人排队的状态。这种“忙的忙死，闲的闲死”的强烈对比，其本质上是对社会资源的一种浪费。而这与资源共享的互联网+服务宗旨不相吻合甚至背道而驰。因而如何更有效的统筹社会资源，改善各营业网点（营业厅或者商家）的服务质量、树立各营业网点（营业厅或者商家）良好的形象、提高顾客的客户体验，解决顾客长时间无效排队等待的现象已成为整个社会所面临的一大难题。目前普遍采取的取号机方法是在各营业网点（营业厅或者商家）的大厅或者前台摆放一台取号机。所有的顾客都必须到各营业网点（营业厅或者商家）排队取号。这意味着取号后，顾客仍然需要等待很长的时间等待叫号后才能享受到营业网点（营业厅或者商家）的服务。顾客等待的时间并没有减少。处于这样的等待环境，浪费了顾客的时间，顾客心怀不满，顾客体验不佳。各营业网点（营业厅或者商家）的工作压力也没有减少。各营业网点（营业厅或者商家）仍然需要安排出足够的等待区域，提供各种额外的服务（饮料、小点心等）来“安抚”顾客的情绪。这些无一例外地提高了营业厅或者商家的运营成本。更有甚者，有不少顾客在等待了一段时间以后实在无法忍受，转投了其他家，甚至出现“一朝被蛇咬，十年怕井绳”的现象。顾客排队排怕了，再也不来光顾。造成顾客的流失也是各营业网点（营业厅或者商家）最不愿意看到和面对的现象之一。需要强调的是，这些都与第三产业服务产业的宗旨背道而驰。为了解决这些问题，市面上也出现一些排队机APP。遗憾的是，这些排队APP要么缺乏与顾客的多方位互动，要么，仅对单一的顾客进行服务（比如某银行的手机等待系统），要么需要安装客户端软件，占用顾客的手机存储容量及空间;要么需要较长的摸索和学习使用过程，对用户群要求过高，对老人不够友好;要么界面复杂，交互度不够甚至是学习力最强的年轻人都“摸不着北”。

微信是腾讯公司于2011年1月21日推出的一款专为智能手持移动终端服务的免费应用程序。经过多年的商业运作，它以其所拥有的超过十亿的顾客量，成为目前人们沟通信息的主要通信类APP，拥有广大的顾客基礎。需要强调的是，微信APP中提供的微信小程序开放了丰富的API（Application Programming Interface，应用程序接口）。而这些应用程序接口可以帮助顾客和商家之间构架起沟通的桥梁。考虑到这个因素，本文摒弃了常规的使用硬件排队机的模式和另外设计一款排队系统APP的思路，创造性地把排队互联网化系统架构在微信平台上。通过微信进行消息的传递、内容的管理……一方面，基于微信平台，顾客群体庞大、交互性强，顾客无需下载或者熟悉新的APP软件的使用，可接受度高;另一方面，随着顾客和营业厅或者商家的交互性的提高，营业网点（营业厅或者商家）服务水平[1]也是迅速地得到顾客的反馈。因此，微信极其顺利地成为了营业网点（营业厅或者商家）改善客户体验和提升服务品牌的重要媒介。

基于以上考虑，本文充分利用微信小程序的交互性，将排队机物联网系统设计到微信平台上。顾客在线上排队或者预约服务时间。快到时（比如还有5个待服务客户），顾客接到通知到线下营业网点（营业厅或者商家）的取号机排队等叫号。通过智能排序和管理来完成排队机互联网化。与传统叫号机相比，该系统具有较好的时效性，顾客既不必在现场排队等待过长时间，也不用担心过号重排。仅仅服务部分（5名）顾客。顾客等待周期短，心情舒畅，营业网点的从业人员也会因为空间质量的好转而心情舒畅。

一、设计思想

基于微信APP的排队叫号系统的设计思想是充分利用微信平台所具备的交互式优点增强第三产业服务业的服务理念。顾客首先通过扫描二维码，加载微信小程序，进入排队叫号系统的欢迎界面。根据需要，顾客进入营业网点选择界面。顾客根据自己的需要，选择具体的营业网点（营业厅或者商家）。点击确定后，系统就会根据顾客的选择搜索相对应的营业网点（营业厅或者商家），并把结果反馈给顾客，展示附近各营业网点（营业厅或者商家）的距离和当前排队的人数。在顾客选择好具体的营业网点后，界面会给出预约排队和现在排队的提示。如果选择预约排队，会要求顾客选择出预计可以接受服务的时间。并在顾客选择后，系统会自动生成队列号，发送给顾客。到时候，顾客可以凭借二维码接受服务。当然，如果顾客到达时，营业网点（营业厅或者商家）人员依然很多，顾客可以在线下的叫号机上扫二维码排队等待，但是不超过5个人（餐饮业客户不超过3桌）。如果顾客直接点击排队，系统会自动生成队列号，并形成二维码发送给顾客。这样顾客就完成了排队。在整个微信APP排队的过程中，顾客可以通过微信实时查看排队情况。当快排到顾客时，服务器端也可主动通知顾客。考虑到微信软件的广大顾客基础，各营业网点（营业厅或者商家）都可以采用该排队APP系统。简单方便易于操作，可明显提高营业网点（营业厅或者商家）的服务质量。营业网点（营业厅或者商家）在获得经济效益和减少运营成本的同时又提高了顾客体验。需要进一步强调的是，随着微信群体的进一步壮大，商家也越来越重视微信营销。因此，基于微信平台，商家也可轻松获取微信粉丝并做深入营销，增强顾客的粘着性（注册会员、广告、促销等）。

二、系统设计和提供的服务

基于微信APP的排队叫号系统提供的交互式服务包括：

（1）在线预约营业网点的功能：通过本系统，顾客首先可以根据自己的需求，按照“排队最少”“离我最近”“人气最旺”“我最常去”“上次去过”……等搜索意愿寻找自己需要的营业厅或者商家。选择好后点击“确认”按钮即可进入在线排队状态。为了更好地帮助到一些路径不熟（或者外地）的顾客，本系统可以集成百度地图、高德地图等商用GPS定位服务，在线查看营业厅或者商家与顾客实际所在位置的距离，规划车程、路程，并提供相应的叫车服务。

（2）营业网点服务信息查询功能：针对顾客的选择，基于微信APP的排队叫号系统中也可以提供一些更为深入的服务，比如针对具体选中的营业厅或者商家的某一服务窗口（面向银行服务业或者政府办事大厅等），当前等待人数，服务办事人员的好评率、差评率，整体办事流程、先后顺序，营业厅或者商家实际详细地址、营业时间、办理业务范围等。为了帮助后续顾客更好地做出选择，本系统也会在后天增加一些交互式界面，鼓励已经接受到服务的顾客给出标志物图片、视频、评分等。

（3）在线预约业务专家服务：有一些特定的行业或者领域，顾客会对服务人员有要求较高要求，比如律师、医生、家教老师、家政人员等。本系统还可以提供可以查找“离我最近”“评价最高”“人气最旺”……的商家业务专家。顾客可以通过本系统在线查看业务专家的等级、相关资质证书、前顾客评价等信息帮助自己选择。当顾客定下具体的选项后，点击“确认键”，基于微信APP的排队叫号系统就会显示出，该专家距离顾客的实际距离、规划车程、路程等相关信息。并调出对话框询问顾客是否现在开始排队。当顾客再次确定后，系统反馈交互信息至专家处进入在线排队状态。同样的，为了更好地帮助到一些路径不熟（或者外地）的顾客，本系统支持在线查看业务专家与顾客实际所在位置的距离，规划车程、路程，并提供相应的叫车服务。考虑到现实情况下，很多资深业务专家在不同机构兼职的现状，这项功能将极大地方便顾客和业务专家的对接。

（4）业务专家服务信息查询功能：针对顾客的选择，基于微信APP的排队叫号系统中也可以提供一些更为深入的服务。针对具体业内专家、系统会给出当前等待人数，业务专长、姓名、工号等。与此同时，系统还会鼓励之前接受过服务的顾客对业务专家进行点评，当然系统维护商也需要做一定的监管，防止过度点评甚至人身攻击的出现。保证基于微信APP的排队叫号系统所提供的交互式服务为一个良性沟通环境。

（5）预约、排队回执：无论是线上预约营业网点（营业厅或者商家），还是在线上预约业务专家，在顾客根据需求做出了选择之后，预约、排队系统反馈给顾客一个二维码。这个二维码既是顾客预约、排队成功的回执，也是顾客到达到营业网点（营业厅或者商家）取号的凭证。

（6）导航功能：基于微信APP的排队叫号系统中的导航功能会采集商家实际地址信息，集成高德地图、百度地图等商用GPS软件定位服务，帮助到一些路径不熟（或者外地）的顾客。顾客通过在线查看营业厅或者商家与自己实际所在位置的距离基准导航。帮助顾客选择合适的途径到达商家（如开车、自行车、步行、公共交通、打车等方式），并提供相应的叫车服务。

（7）定时预约功能：与传统的叫号机或者排队机不同的是，基于微信APP的排队叫号系统不仅仅提供实时性的系统排队或者服务预约，它还可以提供定时的服务预约功能。具体就是，顾客可以根据自己的需要选择预约上午10时的服务，也可以预约选择下午2时的服务。这项功能会进一步提升顾客的体验度，对现有资源实现更优化、更高级的统筹分配。需要强调的是，预约顾客享受优先接受服务的权利。当然相应的，如果顾客预约了具体的服务时间又未能按时到场的话，也会收取一定比例的费用作为惩罚。

（8）短信通知：对于线上预约顾客，本系统不仅可以支持顾客的排队结果查询，也可以在快到顾客的预约服务时间时以短信方式提前半个小时发出提醒讯息。对于即时排队的顾客，系统也会在距离顾客还有5名排队人员的条件下，发出信息进行人性化提醒。这样，既缓解了营业网点（营业厅或者商家）的压力，又帮助顾客可以无后顾之忧地安排自己的时间。一箭双雕，一举数得。

（9）过号处理：对于线上预约或者线上排队的顾客，还会出现一种现象就是由于种种原因，当顾客到达营业网点时，已经过了预约时间或者过了原来的排队号，本文统一称这样的情况为过号。针对这一情况，顾客仍然可以凭借二维码在线下的叫号机取号无需重新等待。

基于以上微信APP的排队叫号系统所提供的交互式服务可以极大地减少各营业网点（营业厅或者商家）的运营和管理成本，并能为最终顾客提供优质的体验，具有潜在的巨大市场。

结论：

综上所述，基于微信APP的排队机互联网化系统可以在保证各营业网点（营业厅或者商家）正常运营的前提下，使顾客仅仅通过关注排队系统的微信小程序，就可以妥当地解决营业网点（营业厅或者商家）资源分布不均、信息不透明所造成的各種资源冲突，时间空间冲突以及人力成本所带来的一系列问题：①对于顾客来说，实实在在地解决排队难浪费时间、浪费精力的问题。该系统可以帮助顾客在接受服务之前统筹安排自己的时间精力。②通过线上分流顾客，解决商家或者营业厅客流量过大或者过少问题。在社会内部再次分配资源，充分实现资源共享、信息化共享的物联网理念。③在此基础上通过线上引流、分流解决营业厅客流不均问题，也有助于实现营业厅或者商家对顾客的集中管理及后续的营销、业务考评等一系列商业运作。微信平台这一移动互联网应用资源共享化建设的促进作用已日渐凸显。