张云

摘要：影响地铁客运服务质量的原因很多，需求运用科学合理的方式选取合适的指标对地铁中的客运服务质量实行客观、整体的评价。本论文对地铁客运服务质量影响成分研究的根本上，提出运用层次研究法对地铁客运服务质量中的评价实行层次区分，并且对详细的评价指标实行检查研究，进而评价地铁客运服务中的质量，能够为新建地铁列车线路与原有线路地铁客运服务质量的提高供应指导。

关键词：地铁;客运服务;质量评价

逐渐改善地铁交通带给城市人们的出行的便捷，高效缓解了城市轨道公共交通中的压力。地铁轨道交通对城市的开展起到了庞大的影响，不过很多城市的地铁交通也具有列车运营安全性能差、车站里服务设备不完整，人性化设计欠缺等很多问题，缩减了乘客对地铁交通服务的满意度。低质量的地铁客运服务将推进大客流转向别的交通运输形式，引发地铁的运用率减少，形成资源损耗。所以，地铁交通一定对既有的运营服务质量实行评估，寻求地铁交通中客运服务质量的不足，进而制定科学的完善措施，提高客运服务的整体质量，推进地铁运输形式的优化发展。

1 地铁客运服务质量的作用因素

地铁交通为人们供应运输服务，人们对地铁交通服务的满意程度可以呈现地铁交通运输服务的质量。地铁轨道交通公司本质上为供应运输服务的公司，公司的目的是提高运输量，然而提升服务质量可以推进运输量的增加，进而实现公司的经济收益。地铁轨道交通客运服务特别强调乘客本身的感受与评估，其服务质量很难实行定量的论述，并且人们的感受也将随着时间的变化而出现改变，地铁轨道交通公司客运服务的宗旨是了解人们的感受与实际需要，并且经过可行的方法实行完善与改进。随着人们生活质量的提升，居民对交通出行安全性、方便性以及舒适性的需要很高。作用地铁轨道交通客运的服务质量成分很多，能从运营服务质量与感知质量两个方面实行研究[1]。

2 地鐵客运服务质量的评价方法

2.1 地铁客运服务质量评价指标和方法

地铁交通客运服务质量评估一定基于科学的指标评估系统，在对乘客满意程度调查资料研究的根本上运用数学研究方法实行梳理统计研究来赢得评价成果，关于地铁客运服务水平评估指标的选用，应该遵守可操作性、独立性、全面性、针对性以及一致性的原则。作用地铁交通客运服务水平的评估指标比较多，运用层次研究法把地铁交通客运服务水平的评估指标区分为四级（），一级指标是地铁交通客运服务水平评估目的，耳机指标是运行质量、服务质量、感知质量、投诉抱怨、推荐意愿以及品牌形象等存在地铁交通行业特点的六种分项指标，三级指标为在二级指标的根本上实行细分的十三个指标，四级指标为三级指标详细扩大的三十七个指标，下层指标一定可以充分呈现上一级指标的意义[2]。

2.2 地铁客运服务质量的调查

客运服务水平调查是地铁给轨道交通中客运服务水平评估的根本，一般选择调查问卷调查与网上调查二种形式。调查问卷调查中的特征是调查取样有限、成效低、并且数据统计比较慢，不过数据真实比较高，并且网上调查针对人群比较广泛，调查成效高，但是数据中的可靠性比较差。所以，为确保调查成果的真实性与可靠性，应该充分施展两个调查形式的优点，把网上调查与实地问卷调查互相适合，赢得充足数量的样本与相对可靠的信息。

3地铁客运服务质量的评价与对比

3.1 地铁客运服务质量评价

依据地铁客运中服务质量调查的需求。运用地铁车站内拦截式的询问形式分别在非工作日与工作日的高峰期与平峰期阶段对，某城市地铁一号线的几个关键站点实行了地铁客运服务水平的问卷调查，同时运用网上问卷调查赢人们对地铁客运中的服务感受。经过对调查信息的研究与检测，问卷每项评估指标的装置是科学合理的，地铁客运服务水平评估指标系统存在比较高的可靠性与有效性。依据地铁交通客运服务水平分析的信息，结合层次研究法与因子研究法精确地铁交通客运服务水平评估指标系统每个层次的权重，并且运用偏最小二乘法计算获得某城市地铁客运服务水平的成果是810，归属良好质量。为清楚的分辨每个指标满意程度分数的偏差，运用图表的方式对2级（如图一所示）、3级、4级指标的人们满意程度实行总结[3]。

3.2 与其他城市地铁客运服务对比

为处理交通拥堵状况，目前国家很多大城市均在实行大范围的地铁工程项目施工，北京和上海的地铁网络已经比较完善，广州、苏州以及深圳的地铁建设开展快速，均有一定时间的运行经验，地铁交通客运服务监管基本老练，在运行服务层面有部分的可比性。因为三个城市在区域和文化城市开展观念上均不同，客运服务也具有一定的偏差，经过对客运服务水平横向对比，能够了解不同城市中地铁客运服务每项指标的偏差与优越点，经过互相借鉴与引进，有益推进地铁交通及客运服务水平的提高。

每个城市的地铁配置的硬件功能基本一样，上线比率、故障响应工时、车站配置故障比率等指标额偏差比较小，影响人们满意程度的关键是管理形式与管理观念上的偏差。所以，对三个城市中的地铁的准点比率、现网密度、早晚班时间准确性、 在高峰期出车隔断、屏风发车隔断与票制票价等层面实行比较。比较成果表明，在三个城市地铁的行车准点比率基本相同，广州地铁的行车准点比率较高;三个城市开设的地铁线路还比较少，线网密度比较低，许多区域也是服务盲区，引发其总体服务水平不够高[4]。

4结束语

地铁交通体系是处理大城市交通拥挤的关键交通措施，在世界范围里均是得到普遍的关注。在达成安全运输乘客工作的根本上，怎样提高提升城市轨道客运服务水平变成地铁运营公司管理的关键课题。经过对地铁交通客运服务水平的调查研究，能够发现目前地铁客运服务具有的问题，并且和其他地铁交通运行监管公司的服务指标实行比较，能够借鉴先进的监管经验与措施，提升地铁运行监管公司的服务质量。

参考文献：

[1]廉铭，吕杰.浅析地铁客运服务质量的评价方法[J].江西建材，2016（06）：161-162.

[2]何幸明.加强广州地铁客运服务质量的研究[J].科技经济导刊，2017（18）：208-209.

[3]袁鑫.地铁车站客运服务质量管理[J].智能城市，2016，2（12）：334.

[4]郭娟.刍议如何提升地铁客运服务质量[J].科技创新与应用，2015（14）：265.

（作者单位：苏州市轨道交通集团有限公司运营一分公司）