赵翠芝 王丹丹

摘要：本文以顾客期望理论、服务质量差距模型为基础，剖析M企业与顾客服务感知、服务标准、服务传递、市场信息传播服务质量感知各方面差异存在的问题及原因，指出以满足顾客期望为核心理念，管理方面和装修项目过程中存在的服务质量问题，并提出相应解决对策提高装修服务的顾客满意度，缩小顾客期望与顾客感知的差距

装修设计;GAP模型;服务质量

一、M装修公司服务现状存在的问题

第一，管理者对顾客期望的了解存在偏差。管理层不能直接了解顾客期望，了解顾客期望主要是通过间接的方式，M装修公司了解顾客期望的主要方式是问卷设计、市场宏观分析、一线员工顾客信息反馈，在M装修公司问卷设计方面，未结合企业发展目标，反映的顾客期望不全面，一线员工信息反馈不及时，管理者对于顾客期望的了解存在偏差。

第二，制定的服务质量规范不准确。有大部分的员工认为M装修公司制定的服务质量不完善，对于员工之间任务的划分不够标准化，施工阶段服务质量的规范性低，施工人员分工不明确，服务质量规范不够标准。

第三，未按标准提供服务。员工的综合素质低，员工的个人能力参差不齐，员工按照服务质量规范提供服务的能力低，实际服务不能达到服务标准。部门之间缺乏配合，部门与部门之间的沟通联络相对较少，服务与标准存在偏差。

第四，服务传递与对外承诺不匹配。服务传递的信息与M装修公司实际提供的服务存在差距，公司在为消费者提供宣传承诺时，存在部分服务夸得的现象与公司的实际服务水平不相匹配，形成M装修公司服务传递与服务承诺的差距。……