钟欢 马秀峰

摘 要 论文从需求驱动知识流动这一视角出发，构建了高校图书馆内用户与机器、用户与馆员，用户与资源的三种知识流动的组合结构模型，同时在分析智慧信息服务价值特征的基础上设计了高校图书馆智慧信息服务平台的总体结构，旨在为高校图书馆智慧变革提供借鉴。

关键词 智慧信息服务 知识流动 高校图书馆 服务平台

分类号 G258.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2020.01.008

Abstract From the perspective of demand driven knowledge flow， this paper constructs a combination structure model of three kinds of knowledge flow in university libraries， including users and machines， users and librarians， users and resources. At the same time， based on the analysis of the value characteristics of intelligent information service， the paper designs the overall structure of the intelligent information service platform of university library， aiming to provide reference for the intelligent transformation of university library.

Keywords Intelligent information service. Flow of knowledge. University library. Service model.

0 引言  随着人工智能、物联网等新兴技术的不断发展，智慧化概念也愈来愈热，为了使图书馆服务和管理建设更加智能化，人工智能、物联网也悄然走进高校图书馆。南京大学的智能机器人、浙江理工大学的“刷脸借书”系统、成都理工大学的图书馆智能机器人、上海交通大学图书馆的人脸识别服务等，这些新颖、贴心的服务方式，提升了资源利用率，满足了用户差异化、多样化、个性化需求，为用户提供了新的图书馆信息服务模式。作为文献资源与情报分析服务集合体的高校图书馆，应充分挖掘自身优势，持续关注用户的需求与反馈，拓宽服务手段，关注服务成效，借鉴新理论、新技术打造创新型的知识服务體系，为高校 “双一流”建设提供高质量信息服务保障体系[1]。

目前，高校图书馆内的信息交互远远达不到智慧化程度，更不用说以图书馆为主体进行校内各单位间、各群体间的信息共享与交互。因此，在高校中深化智慧化信息服务是发展趋势，是实现智慧化图书馆和智慧化校园的必由之路，从而让更多信息实现共享，减少重复性的投入和建设，打造无处不在的学习空间。

1 知识流动与图书馆智慧信息服务

关于图书馆信息服务的本质，宏观角度它表现为用户通过图书馆提供的各种功能获得信息资源的过程，在这个过程中，图书馆是服务的提供方，而用户是服务的享有者。微观角度它则体现的是知识流动过程，用户首先对图书馆产生需求，图书馆再根据需求对用户做出知识的反馈，知识伴随着宏观服务过程实现了从用户传递到图书馆，再经由图书馆进行知识加工、整合，传递到用户的过程。所以图书馆信息服务可以理解为知识的流动过程，即知识由服务形式实现的流动路径完成一次服务。

1.1 知识流动概念

知识流动是指在一定情境中，知识从知识源到接收单位的传播或转移过程[2]。知识流动包括知识获取、知识存储、知识转移、知识应用、知识创新整个过程[3]。在知识流动过程中存在两个重要的概念：知识节点和知识传递环节。知识节点是指知识流动过程中知识的拥有者或存储中转点，而知识传递环节则是连接各知识节点的线路，知识通过这条线路进行知识节点之间的传递和转移，众多知识节点与知识传递环节相联结共同构成了知识流动路径。知识节点是最重要的，是知识的发送者、中转站和接受者，知识节点的接收和传递功能是实现知识增值的关键，在这个环节中知识被加工处理成下一知识节点能够识别处理的形式，实现知识价值的增加，下一节点以同样的方式进行传送，使隐性知识和显性知识都能在流动的过程中实现有效传播和价值增加。知识流动贯穿图书馆服务过程始终，它是一个动态且交叉地流动，当用户产生多个需求信号时，图书馆会反馈多个可视化的、易于理解的知识模块和知识单元，在反馈过程中形成多条知识流动路径。

1.2 图书馆知识流动成因

知识流动路径起止于知识节点。何晓庆[3]等一些专家学者认为知识流动是由于图书馆和用户之间巨大的知识势差引起的。图书馆作为知识势能大的一方是知识的源头，是知识流动路径的起点，而用户作为知识储量小的一方是知识的接收者，是知识流动的终点，在这个过程中知识的势差提供了流动的动力，推动了图书馆将知识传递给用户，实现知识服务过程。但是本文认为知识流动不仅是因为知识势差引起的，还有需求和服务因素产生的巨大作用存在，或者说知识流动主要是由于需求和服务产生的。知识流动应该是一个闭合的回路，当用户在使用图书馆有了需求时，向图书馆发出了知识需求信号，知识伴随着需求的发送过程才会产生流动，在需求这一阶段知识是由用户流向图书馆的，表现为身份识别、信息检索、参考咨询等形式。当图书馆感知到用户的需求时则会进行知识的检索与整合，将用户的目标知识反馈给用户，这是知识的服务阶段，是由图书馆流向用户的方向，表现为图书借阅、咨询解答、个性化服务等形式。流动路径中的知识不单单指图书馆向用户提供所需的资源这一知识类型，它还包括用户的身份信息、借阅信息等机器系统信息，浏览痕迹、借阅偏好、主题检索等用户行为信息，以及在参考咨询时产生的语言信息，这些信息都应该被感知和捕获，经由智慧化的分析和处理形成知识流向图书馆，以便图书馆做出精准服务，实现需求预测和趋势分析，提供个性化服务。知识流动是动态的、交叉的、多样化的，而因知识储量大小形成的知识势差无法主动为知识流动提供动力，必须通过智慧化的信息服务模式去感知需求。

1.3 图书馆智慧信息服务

图书馆是高校内信息资源扩散和传播的主要场所，图书馆将各类信息资源收集整合起来，经过集成化、有序化，以知识单元的形式呈现给用户，且在信息服务过程中起到了中介作用。关于智慧型信息服务，众多学者有着各自的观点。王世伟[4]认为是通过新信息技术，为用户提供便利和不受时间空间影响的信息服务;贾双双[5]认为应该依托物联网和互联网技术，向用户提供智能终端上的信息服务;马捷[6]的观点是智慧信息服务要实现精准服务、智慧管理服务及建筑的智慧化。高校图书馆开展智慧化改革是为了能在服务中更好的实现信息资源的价值，去关注用户情感，弥补传统信息服务模式对用户信息捕获及分析的遗漏和缺失，将技术升级与服务创新结合，以新模式、新内容、新管理去为高校科研和教学发展助力，开展更多主动嵌入式服务、学科体系服务、个性化针对服务，真正将图书馆丰富资源传递到师生群体中去，供其学习研究，以形成更加健全、完善、成熟、高效的信息服务体制，将高校信息资源体系基础建设和信息服务机制建设落到实处，成为学校开展各项工作的信息保障和服务中心。因此，本文认为高校图书馆的智慧信息服务是基于智能终端和计算机系统，以智慧资源库和大数据、云计算等信息技术为支撑，能够实现显隐性知识发现及需求分析和预测，为教师和学生群体提供精准个性化信息服务。

2 高校图书馆智慧信息服务中的知识流动分析

信息服务过程中知识流动具有多种形式，知识被不同载体所承载而表现出来的特征不同，也存在多种类型，如机器知识、语言知识、文本知识、行为知识等。结合用户获取知识来源主体，我们可以将图书馆内知识流动分为三个类型：用户与机器之间的知识流动、用户与馆员之间的知识流动、用户与资源之间的知识流动。

一个完整的知识流动路径是一个闭环，由用户这个知识节点出发，将需求知识信息传递到图书馆内各知识节点，再将处理过的知识信息传送到下一节点，对需求知识进行集成整合后再通过服务回传给用户，完成一个知识回路，实现一次信息服务。据此，本文构建了如图1所示的高校图书馆内知识流动的组合结构模型，从左至右依次为用户与机器、用户与馆员，用户与资源之间的知识流动。

2.1 用户与机器间的知识流动

用户使用图书馆各智能终端设备时，用户信息与机器系统发生了交互，进而发生了读取、识别、认证、许可等机器行为。高校图书馆内拥有众多的机器系统，如门禁系统、FRID系统、借阅终端系统、监控系统、消防系统等。以图1中门禁系统和借阅系统为例，用户以刷卡的动作將信息传递到门禁系统和借阅系统，由系统对用户信息进行感知获取，再对关键信息进行简单提取处理后传递到图书馆数据中心，对接收的信息进行分析，并与数据库中已有的信息进行对比，完成对身份的成功识别和借阅的认证许可，再由门禁和借阅系统对用户反馈响应，完成出入和借阅。智慧信息服务模式下用户是信息交互的中心，由用户的信息提供动作触发图书馆智慧机器系统的响应，进行每一步的服务和反馈操作，帮助用户完成智慧环境下的行为动作。

2.2 用户与馆员间的知识流动

用户与馆员间的知识流动主要发生在用户与馆员的交流访谈等交互行为中，如参考咨询、使用答疑、嵌入式服务、学科研究辅导、智慧教育等。在参考咨询过程中用户向馆员发出问题请求信息，馆员接收处理后向知识库表达信息需求，并寻找与目标需求匹配的知识，整合加工后由馆员进行精准信息反馈。在流动环节中馆员将用户表达出的不易被标准编码处理的隐性知识进行转化，再以显性知识或者隐性知识的形式传送给用户，实现显隐性知识之间的互化和扩散，使得知识发生了显著增值。

2.3 用户与资源间的知识流动

用户与资源间的知识流动主要是伴随着文献资源的检索和借阅产生的，用户在资源系统上以标题词语言、关键词语言等主题语言进行检索，系统采集到这些检索信息，识别处理后由资源库进行目标文献的查询与匹配，再将相关的匹配结果由资源系统以Web等网页形式呈现出可视化的、直观的、模块化的文献信息界面，用户根据信息界面进行目标甄别，筛选出准确的文献信息，从而完成借阅，实现文献获取。这里知识发生了融合变化，由显性知识流向显性知识，实现知识的扩散或系统化、复杂化[7]。

3 智慧信息服务平台的价值诉求

3.1 智能技术促进教育赋能

图书馆不仅是全校的文献资源中心和情报分析中心，还是学习教育中心，图书馆应打造“智能+课堂+图书馆”的联合教育体系，建设线上线下的课后教育空间，对接学科教育体系，以智能技术手段建立对全校师生学习教育状态的全面感知，对师生群体获取图书馆教育资源的特点进行关注采集，针对性提供个性化的智慧教育服务，包括使用图书馆的指导、学科教学科研资源的支持、创客群体的教育孵化等。智慧信息服务平台应以图书馆内各智能终端设备的立体覆盖、智慧互联、精准发现为物理基础，建设横向全面的智能终端设备群，同时以大数据技术、大规模云计算技术、网络通信技术、自动识别技术等智能技术为支撑，形成纵向深入的信息服务保障体系，二者结合融入到图书馆学习教育生活中去，以技术优势增强用户在学习体验过程中的实践操作能力、问题分析能力、资源获取能力及信息素养能力，达到技术服务教育，教育提高能力的目的。

3.2 用户需求驱动知识流转

智慧化信息服务模式下知识服务应以用户需求为驱动，即需求引起智慧信息服务平台作出快速应答。需求信息或是能够清晰表达用户知识获取意愿的可被直接读取的显性需求，或是对目标知识表述不清，须经过挖掘分析解读后才可以被处理的隐性需求，无论需求以何种状态呈现，一经产生和被感知就能使智慧信息服务开始运作。有时由于信息数据量过大、信息描述语言模糊、目标资源相关性大，用户并不能在一次知识流动的情况下就精确获取目标资源，用户服务反馈之后要进一步进行信息清洗和解读，并对知识进重组，经过多次知识流动直至完成目标资源的精准匹配。

3.3 动态循环实现知识增值

互相交织、动态循环的知识流动路径促进知识的丰富和新知识的创造。知识流动能在交互中形成复杂的价值链，更好发挥知识服务效果，知识交互越频繁，所创造的新知识越多，知识价值链的增值就越大[8]。在网络互连环境下，智慧信息服务会使知识的动态流动速度加快，各知识节点之间的传递效率增加，从而使知识增值和创造周期大大缩短，这种服务状态下用户接受和同化知识的效果也会提升，强化了用户能力。因此，智慧信息服务要做好资源的整合工作，将馆藏资源、数字化资源、特色资源、用户资源等进行组织优化，形成各类完善的资源体系，为知识的流动转移奠定前期基础。

3.4 信息发现关注用户情感

用户是智慧图书馆的受益者，因此要关注用户在使用前、中、后的体验，为其构建便利化、个性化、人性化的用户网络服务平台[9]。传统信息服务模式下人工采集用户信息难免会出现疏忽，一般只记录用户借阅书籍、借阅时间、交谈内容并储存起来，而忽略用户的细微动作，如浏览痕迹、查阅时间、驻足地点等。全面的信息采集系统则会弥补传统信息服务模式下对用户信息感知的遗漏，更加强调以人为本的服务理念，关注用户在日常使用图书馆中的行为信息、情感信息，更加具有人文关怀。智慧化情境下信息发现和需求发现功能会去收集用户详细的显隐性信息，还会基于物联设备根据用户的行走轨迹和交互信息展开空间和资源的知识互动。

3.5 分析系统把握个性需求

高校学生和教师群体由于规模较大和学科背景不同的原因，需求也具有多元化、差异化、开放性特征。学生群体相对于教师群体来说，学生的知识深度不够、知识领域较窄、开放性大，易造成对需求信息把控出现偏差，对知识的需求也极易发生变化甚至背离原需求，这会给传统信息服务的分析过程带来许多干扰信息，馆员或机器会发生理解偏差，最终会反馈出若干的相关知识而非目标知识。这就需要智慧信息服务具有能准确识别和分析显隐性知识的强大分析系统，既能提供文献资源等基本需求的分析计算，也要从海量的用户数据中提炼出关键信息，对采集到的用户信息进行准确的情感计算和倾向性分析，把握和预测用户下一步的需求趋势。

3.6 服务反馈提高智慧能力

智慧服务须注重反馈体系建设，以服务反馈体系为基础设置评价机制，强调“以人为核心”，让师生群体参与到智慧信息服务的建设中来，毕竟师生才是智慧服务的享有者、受益者、主导者。用户的切身体验是对服务模式的最准确评价，要引导、激励用户将使用感受融入反馈，在反馈中寻求发展的关键点和契机，并不断提高用户的满意度，以用户满意度为指标去强服务、促发展，提供智慧信息服务平台的智慧能力，让用户使用图书馆的边际效用实现递增，得到用户的青睐，激发用户的使用兴趣。

4 高校图书馆智慧信息服务平台的总体结构设计和核心体系解读

4.1 总体结构

笔者在分析智慧信息服务应具有的价值特征的基础上，从需求驱动知识流动这一角度出发思考构建了高校图书馆智慧信息服务平台的总体结构，如图2所示。平台结构共有六层，从知识流动路径的视角去看至上而下依次为用户层、用户交互层、服务应用层、功能体系层、支持层、基础层。高校内用户主要为学生、教师及图书馆馆员。当用户有寻求知识的意愿，开始使用图书馆智慧信息服务，通过卡机、电脑、智能手机等终端设备的交互或直接与智慧馆员面对面的交流来表达出需求信息，服务应用层的信息感知功能会捕获到所有信息，需求发现功能会将这些信息进行简单的筛选、清洗、分类，将初步判定的需求分类传送到功能体系层的信息分析体系和需求分析体系去进一步处理，由二者结合共同完成智慧处理。平台接收到分析结果将由支持层和基础层两个底层架构进行数据支持，經过资源抽取、资源匹配、知识整合，再由上层的服务应用体系实现精准服务，在终端设备上或以馆员交流的方式呈现出来。用户对服务结果进行反馈，再由信息分析体系、需求分析体系和服务反馈体系共同处理，完成下一步的循环操作，直至用户获得满意服务。

4.2 核心体系解读

4.2.1 信息分析体系

信息分析指对用户产生的所有信息的全面解读，是建立在信息采集基础上的核心体系。通过信息采集应用机器系统的传感技术收集用户各个阶段的数据，再由需求发现功能进行预分类处理，之后交付给信息分析体系实行一次分析，后传递到需求分析体系进行深度分析。这其中包括：（1）知识获取准备阶段的信息，有行走轨迹、询问内容、身份信息等;（2）知识获取过程中的信息，有在互联网使用中信息网站导航记录、网页浏览历史记录、浏览时间、对资源的标记与注释、下载与浏览、评价与收藏等;（3）知识获取后的信息，有知识信息反馈、服务满意度评价、用户体验调查、经验分享等。机器的采集和分析方式可以有效弥补传统模式下人工方式数据量小、收集更新慢、分析结果匹配精度低、成本高的不足，取而代之的是数据库大、成本低、分析快、无人工控制的智慧系统。信息分析系统要求具有多种信息处理技术，如信息的压缩与解压缩、分布式信息处理、自动识别技术、多语言处理技术，支持TEXT、HTML、PDF、XML、MARC等多种格式的结构化数据和非结构化数据的处理分析。

4.2.2 需求分析体系

需求分析体系会结合信息分析体系对各类信息进行深度分析和需求预测，形成分析系统的“双保险”。师生群体存在着研究型用户、技术应用型用户、学习型用户、管理型用户等诸多类型，不同类型用户所表现出的信息诉求也各具特点和规律，而且高校中学科门类众多，各学科教师和学生研究课题涉及的主题、地域、语种、时间、难易程度等大不相同，智慧化需求分析可以在多元而且复杂的检索信息中提取出代表性和指示性的关键数据供平台处理。在面对冷僻、专指度较低的信息时，信息分析系统和需求分析系统的共同运作，可以有效降低分析结果的错误率，提升系统的容错率。同时在处理用户海量的信息数据时，可以最大程度排除无用信息的干扰，确保服务标准化。

需求分析兼顾着需求趋势预测，分析预测后对每个用户形成个人数据库，记录其各项数据。图书馆对用户的日常行为数据进行分析，如借阅的书籍、搜索的关键词、浏览的网页等，根据数据呈现出的特点，以及个人数据库分析得出的呈主题的用户经常性阅读类型，将师生感兴趣的资源推送给他们，在他们提出需求前对已有资源进行合理调整，实现个性化提前服务，提高师生对图书馆的使用兴趣和信任感，提升其活跃度。

4.2.3 服务应用体系

服务应用体系是服务功能的集成体系，以此来实现多种智慧服务，由智慧系统，智慧馆员，智慧资源库，业务数据库，用户数据库等基础结构支持完成。服务应用的目标主要有三方面。（1）智慧教育。信息需求和需求表达的完全吻合是一种理想状态，但更多的是信息需求和表达的不完全一致，这是由于学生们信息素养、主观认知、知识储备及外界环境等诸多因素造成的。在智慧信息服务的体验参与过程中，智慧馆员会对用户提供使用帮助，以“目标确定—功能剖析—特征归纳—需求表达”这一模式去锻炼用户自身的资源检索和获取能力，以达到提高信息素养、增强认知能力、实现智慧教育的目的。（2）学科服务。“双一流”高校建设目标的提出，推动了学科发展。学科的交叉融合，使目前分支学科、边缘学科、横断学科大量涌现，出现了高度分化的新学科，而其内涵又高度综合[10]。在这种形势下图书馆须进行信息资源的组织优化，建立特色资源库，丰富学科资源，并及时了解师生群体当前科研情况，把握各类重大课题项目，提供相关领域的前沿研究资料，进行跟踪服务，助力学科发展在“双一流”建设中脱颖而出。（3）个性化服务。借助CRM客戶关系管理系统模式对用户进行专门管理，图书馆根据各用户的喜好、习惯建立专有的个人数据库，包含各个用户的借阅历史、在借书籍、我的喜欢等模块，用户可编辑我的喜欢，添加想要阅读的书籍和未来需要的资源。图书馆可以对数据库进行数据分析，形成服务案例以供借鉴指导。

4.2.4 服务反馈体系

服务反馈体系是智慧信息服务的最终环节，是用户参与建设智慧平台的关键。在此我们运用“LibQUAL+”评价项目作为实际质量的衡量标准。该项目是以Web方式进行的调查，调查内容涉及4个方面共25个问题，每一个问题都有相应的从1至9的指标数值，用户对各项指标进行打分形成对服务的总体评判，图书馆根据评价结果对低分指标的服务进行改进和优化，提高智慧服务能力。用户可以与智慧平台实时在线交流，以人工服务和自助问题导航结合的方式不间断接收用户反馈并形成数据记录下来，保存到个人数据库中。

5 结语

智能时代传统高校图书馆在向智慧图书馆转型，更多高校把智能技术运用到图书馆管理建设当中，为师生营造了更好的学习环境，提高了图书馆管理和利用效率，实现泛在教育和泛在学习。智慧信息服务模式正是顺应时代发展的产物，也给高校未来图书馆的发展指明了方向，但目前智能技术和智慧服务的研究仍不够成熟，还处于探索发展阶段，智慧信息服务平台仍需要在实践中接受考验和优化。