张淑娴 何思学

【摘要】在2018年由世界品牌实验室编制的《世界品牌500强》揭晓，百胜集团旗下的必胜客在世界排名为排名第261，这足以说明了必胜客的成功。必胜客是大型的餐饮行业，以服务为主。本文对必胜客的服务员岗位进行调查，通过发现在招聘管理过程中存在的问题进行阐述，并提出相应的建议和措施，旨在能更进一步推动必胜客的可持续发展。

【关键词】必胜客招聘管理服务员岗位

人力资源管理在随着经济市场不断的发展下，俨然成为了企业最重要的管理职能之一。若在这种情况下，企业要想在市场上占有一定的地位，并在竞争中胜出且持续发展，必须高度重视人力资源的管理。

一、必胜客在招聘管理中的存在的问题

必胜客以“红屋顶”作为餐厅外观显著标志logo，现已成为了全球最大的披萨连锁餐饮企业。正如它的名字，从1990年在北京开出中国第一家餐厅以来，就以“必胜”的信念博得了中国消费者的喜爱，取得了令人瞩目的成绩。截止2016年12月，必胜客在中国400多个城市拥有1700余家休闲餐厅。所以必胜客已经取得了极大的成功，但其还存在以下问题需要解决。

（一）没有完善的人才素质测评体系

通过对相关人员的访谈以及对面试过程中的观察，餐厅在面试服务员岗位的过程，所有人员（全职、兼职）主要是询问面试者能否接受薪资、能接受工作时间段以及简单询问过往的工作经验，而社会兼职人员则还会询问是否有社保（无社保则不予录用）。若基本信息双方都能够接受便可以进行试工。因此从而发现大芬必胜客的服务员岗位测评指标缺少了严谨性，不够具体化。

例如测评指标中的时间段仅通过面试者说可以便认为可以，而后在后续工作中暴露出缺陷，如在面试时面试者说能够接受上晚班，但在实际工作过程中会有员工提出拒绝上晚班，导致在安排员工上班时，晚班人手出现不足。

（二）不注重员工的岗前培训

通过对员工的访谈法以及观察法，发现其服务员岗位不存在正式的岗前培训。岗前培训主要包括：企业概况、员工守则、上岗培训。岗前培训可以让新员工掌握做好本职工作所需要的方法及程序，也有助于新员工了解本职工作、企业的相关信息；增加对本职工作及企业的良好感觉。而必胜客存在的问题主要有以下几点：

1.不注重对员工守则的培训

通过对员工的访谈以及资料的收集分析，在优衣库签合同前都会存在岗前培训，例如对企业发展历程的了解、商务礼仪的简单培训以及员工手册等。但在必胜客签合同前并没有相关的岗前培训，只有试工而且也未有与此有关的考核和培训，导致在实际工作中会存在员工违纪违规或是员工不认同企业文化。

2.不注重对员工的上岗培训

必胜客的服务员职责主要包括接待、看场、传菜，而它未在所有服务员正式上岗前做一些相关的岗位培训。必胜客主要是以视频化的方式进行培训，但存在不认真培训也可以通过考核的现象。因此绝大多数的服务员并没有真正的进行上岗培训。在实际工作过程中，会出现当顾客询问时，传菜服务员不了解这个月的餐厅活动、如何注册会员等基础信息，便去叫看场服务员来解释，很有可能看场服务员当时也有其他的事情，无法立刻回应。虽然这只是简单几句话的事情，但却会降低工作效率，也容易降低顾客的服务感受度。

3.有关培训内容过于片面，没有针对性

必胜客的员工培训管理体系缺乏对员工需求的分析，员工的培训资料大多数使用没有更新过的。必胜客属于国际品牌，经常会有外国友人进行就餐，但通过对服务员的访谈以及观察，多数服务员遇到这类客人都会出现一定程度的抵抗。

这是因为绝大多数服务员学历低下，英语水平并不高。

二、针对问题提出相对应的解决方案

（一）建立完善的人员素质测评体系

可以通过工作分析法或胜任素质模型设计出针对服务员岗位的测评指标、测评标志、测评标度及指标权重。若是担心招聘成本过高，可根据现有的服务员测评体系以及餐厅的实际情况进行调整。针对必胜客是服务行业的特性，服务员是与顾客直接性的接触。在设置指标权重时，一定要注重素质要求的权重，对服务员岗位的素质测评体系不能马虎，一定要认真对待。

（二）加强对面试者的岗前培训

1.注重对员工守则的培训

一个企业的规章制度十分重要，是和“法律”一样的存在，缺少规章制度会在工作过程中产生混乱。所以一定要对面试者进行员工守册的培训，通过ppt的展示方式对奖惩条例、行为规范等相关内容统一进行系统化的学习，也可让员工自行根据文件或视频学习，在规定的时间内完成学习后进行纸质版的考核，及格分为60分，不及格者不进行排班，让服务员对员工守册重视起来；

2.注重对员工的上岗培训

上岗培训包含岗位的职责、岗位所需的知识与技能、业务流程等。因此对上岗培训应给予专门的时间、地点，通过统一系统化的方式进行学习，学习完成后进行纸质版的考核，与前文所述一样的考核制度。目的是为了员工对上岗培训重视起来，为能够更好的服务顾客而奠定基础。

3.及時更新岗前培训的内容，重视岗前培训效果的评估

基于对老员工的需求分析，结合员工、餐厅和顾客的三方面需求及时更新岗前培训内容，并设定好培训目标。例如增加一些基础性的餐厅专用英语词汇，如番茄酱、芝士粉、辣椒仔；其次根据餐厅的GES去优化服务，如看场的服务员或传菜的服务员在上完除甜品外的产品后和顾客讲一句：您好，还差甜品没有给您上齐，需要上的时候请叫服务员等话术增加顾客的满意度，通过此种办法增加顾客满意度最终促使顾客成为餐厅的老顾客。

三、结束语

在当今社会经济发展迅猛的时代下，企业间的竞争十分激烈，而招聘管理对于企业来说发挥着不可忽视的作用。根据爱迪思的企业生命周期理论，必胜客现处于蜕成熟化阶段，在其已经成熟运转的人力资源管理中，若想使企业重新迈入稳定持续发展的状态，就必须要及时调整管理结构，发现在招聘管理中的不足并及时更改。也不能忽视服务员岗位对企业的影响，当服务员的各方面能力都有大幅度的提升时，必定会促使顾客服务满意度的提升，这在未来会使企业能在竞争激烈的新时代生存下去，实现稳定的可持续发展。

参考文献：

[1]王梓晨.基于模糊层次分析法的招聘体系有效性评价模型研究[D]. 2016.