毛倩倩，潘喆琼，司冬梅，孔旭峰

（国网浙江宁波供电公司，浙江 宁波 315100）

0 引 言

国网“三型一化”营业厅转型升级后，很多营业厅减少了人工柜台的数量，而是采用“流动式”办公，即以更贴近客户的方式，提供优质的差异化服务[1]。通常，供电营业厅会根据当地的业务量，配备若干名业务引导员，引导普通低压客户使用相关自助设备完成业务办理。而对于大客户或VIP客户，则由相关的业务经理、大堂经理陪同，在VIP室洽谈业务。

一方面由于营业厅工作人员都分散在营业厅中，因此对人员的集中调度管理就变得相对困难。营业厅不能使用手机等私人设备，因此对一些供电公司或营业厅的实时通知、突发状况等不能获取第一手讯息。此外，传统的方式使用户资料并不能实时传递，进而导致不同的工作人员需要多次重复审阅客户提交的资料。这无疑也增长了业务办理的时间，影响用户体验。为了及时响应客户需求，增强工作人员之间的沟通，并实现快速传递客户资料，减少客户等待时间，营业厅迫切需要一种移动式、便捷式的终端设备。然而目前营业厅所使用的移动作业终端，无论在便捷性、用户体验上，都不能满足需求。

目前，多数供电营业厅都引入了大量的自助终端设备，新设备的使用过程中，必然会出现很多的问题，如用户不会使用，或是设备出现各类故障等。但是，在传统的方式下，营业人员并不能实时掌控这些设备的服务状态。这就导致服务比较被动，往往要等客户出现了使用问题，甚至客户投诉了，才能观察和了解到设备的异常状态等。……