蒋亮 郭晓蓓

人类生产发展史就是科技应用突破的发展史。现代信息技术的深度运用带来了数字经济高速发展。社会数字化革命的发生让客户的行为和期望发生了深刻改变，产生了较多新的风险和挑战。金融的核心是风险防控，风险管理能力的强弱，是银行经营的核心竞争能力体现，也是决定未来银行估值的高低关键。银行网点是银行最基础最重要的渠道资源，厅堂业务营运是网点营运的关键和核心。运用现代金融科技提高网点风险防控风控能力，实现厅堂营运风险防控的智能化是网点健康营运的基础要求，也是未来银行数字化发展的必然趋势。

当前银行网点厅堂营运中的主要风险

对客户认知的风险。“认识你的客户”（Know Your Customer， KYC）是客户服务的第一要义，但在厅堂实际营运中存在“存伪”和“弃真”问题。“存伪”有两方面内容，一方面是内部欺诈。比如网点人员保留客户银行卡等介质，冒充客户进行交易，以及内外部勾结进行骗贷等欺诈。另一方面是外部欺诈，是指外部不法分子用虚构事实或者隐瞒真相的方法骗取银行客户或者冒充银行客户，造成银行或客户资金损失的风险。现在的外部欺诈手段不断升级，已过盲骗阶段，进入到精心组织、专业化、精准化、团伙作案的阶段甚至是客户无感作案的阶段。此外，由于对客户认识不到位，客户的交易识别不够，错过了洗钱等金融犯罪行为，可能会遭受监管部门的反洗钱处罚。“弃真”问题主要指厅堂内流程融合管理不到位，无法正确识别识别客户，错失营销机会以及影响客户体验。比如VIP客户只有到柜面办理业务时，通过叫号机才能识别客户，而到自助区办理业务，无法让网点人员识别其VIP身份匹配相应服务。又如一些大堂经理或柜面人员由于考核压力，只注重部分客户的产品营销，厅堂管理无序，造成较多客户体验不佳，放弃业务办理。

产品服务不匹配风险。一是产品服务和客户个人风险等级状况不匹配。比如今年8月北京高院的判决的“客户近百万买基金巨亏57万，代销银行被判全赔，还另付利息”案例，一个重要原因是，风险承受能力较低的客户被卖给了高风险理财产品，当时没有严格执行“双录”，无法认定是客户过错，因此判银行赔偿。二是业务流程制度和客群的需求不匹配。比如一些行的农户贷款，一年只能贷款一次、支用一次，手续复杂， 贷款办理周期长，只能在物理网点办理，网点人手严重不足，和农户的经营周期和需求极度不契合，成本高， 授信评级模型和流程管理无法有效覆盖风险。三是流程制度本身存在瑕疵隐患，无法有效覆盖风险。比如一些柜面业务办理多次要求客户输入密码，相关制度规定没有必须告诉客户是输入什么密码，干什么用，个别不法分子借此机会侵占客户财产。

科技系统风险。一方面，系统和模型本身可能存在缺陷和遗漏。比如虚拟柜员机以往被监管部门叫停的重要原因是，部分人员利用4G传输的卡顿延迟身份证识别后换人。美国H银行加拿大M银行收购后直接将M银行的零售评分卡模型拿来使用，没做适应性评估，造成了组合违约率大幅上升，带来了约5400万美元的模型直接损失。另一方面，金融科技在厅堂营运中运用也可能带来技术安全风险、客户隐私泄露、责任主体难以认定、市场顺周期性效应放大以及监管套利等风险。

外来突发事件风险。主要指营业厅发生挤兑、系统故障、偷盗和抢劫客户财物、自然灾害、客户突发疾病、人身伤害、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、不实信息传播等突发事件带来的风险。目前对于此类风险主要依赖营业网点人工的应急预案来防范，利用视频图像、音频等科技手段进行信息预警或捕获相对不足。

现代金融科技在网点厅堂营运风控中的主要作用

金融科技（Fintech）是金融（Finance）和科技（Technology）两者的有机结合，两者不是简单的相加关系，是用科技手段创新金融的产品服务，提升效率，降低成本，本质是利用科技手段对金融进行赋能。金融是对先进科技吸收应用很充分的行业，在不同历史时期对技术的应用内容各不一样，比如算盘、电子汇款、ATM等无不是对当时先进技术的应用创新。在当前，现代金融科技的主要技术应用方向是：人工智能（AI）、区块链（Blockchain）、云计算（Cloud Computing）、大数据（Big Data）和物联网（Internet of Things），合称“ABCDI”。从技术变化趋势来看，“ABCDI”各新技术之间的不是各自分开独立发展，而是在实际应用中边界逐步弱化，彼此越来越紧密，呈现相互融合的态势。从银行网点营运风险防范的角度看，它们在以下方面可以很好发挥作用：

客户身份识别验证。身份验证是厅堂业务非常重要一环，传统做法是密码加人工公安联网核查，存在密码和身份关联交叉可能泄密（比如有些客户用生日等信息做密码），而且人工核对易受个人能力差异化及情绪状态影响，验证的效率和准确度低，如果用人脸识别、指纹识别、活体监测等生物识别技术，可以丰富身份识别手段，提高冒用难度，提升验证效率和稳定性。又如充分运用Pad指纹识别、电子签名，多技术多角度进行身份验证，可以有效保障客户的账户资金安全。

风险识别和反欺诈。一是个人客户和小微企业的信用风险识别和定价。利用大数据技术，对客户关系图谱、进存流水等多维度数据进行全面分析可以有效识别个人客户和小微企业信用风险，弥补个人征信系统信息不足，解决小微企业财务不规范，缺乏抵押物等问题，从而合理进行普惠金融风险定价。比如网商银行运用金融科技设计的信用贷款产品，累计服务超过200万家小微商户，户均贷款仅7000元，不良率低于1%。平安集团将AI人脸识别技术用到贷款业务上，贷款通过效率大大提升。二是业务反欺诈。比如在普惠金融业务中，存在贷前申报材料作假、贷中面谈伪装法人造假，贷后用于不法用途等欺詐风险，利用金融科技的多维画像、机器学习、知识图谱、生物识别技术可以有效防范贷前欺诈风险，甚至团伙作案。三是智能识别高危信息，降低客户欺诈风险。兴业银行智能柜台设置了涉案账户控制功能，专门针对电信网络诈骗予以防范，能够自动识别涉案账户（涵盖公安机关认定的出租、出售、购买银行账户或假冒他人身份，或虚构代理关系等）开户人，并停止其名下所有账户在智能柜台上的交易。建行采集涉及欺诈账户、高危欺诈终端、高危欺诈位置信息近5万个，实时动态部署智能化监控策略，六年为客户避免直接损失超过10亿元。

降低人工服务成本和风险，提升客户体验。一是利用智能客服解决网点前台服务人员不足，客户体验差的问题。通过集成智能语音、自然语言处理、深度学习等人工智能技术，智能客服机器人不仅能听会说，而且能够自主完成对客户问题的解答，减少了对前台服务人员的需求，避免了人工服务不足，而且服务水平参差不齐，服务质量和效率难以保障等问题。二是利用新技术降低传统业务人工风险。比如可以根据区块链技术的分布式、难以篡改、可追溯、开放性、算法式信任等特点，解决供应链融资、电子票据、跨境支付、资产管理和跨行客户信息等业务中数据安全、协同效率和风险控制等问题。目前已有国内银行联合利用区块链解决国内信用证信息电子化贸易单据传输问题。三是降低一些业务门槛。比如传统投顾业务由于人员少、成本高、服务能力有限等因素制约，覆盖人群极其有限。充分运用人工智能技术的智能投顾能够综合考虑客户的风险偏好、财务目标等因素，降低服务门槛提供个性化定制建议。目前，国内已有商银行、工商银行等10多家银行推出了智能投顾服务。又如云计算和云平台的充分利用，可以有效挖掘长尾客户金融需求，实现“一次构建，处处运行”，降低金融服务成本，提高营运效率，打造良好的金融服务营运生态圈。再如在5G技术支持下可以通过远程视频集中协助，智能服务感知和引导以及机器人的自动问题排除，从而有效降低客户自助与半自助业务失败率，提升客户服务体验。

运用现代金融科技提高网点厅堂风险防控能力的方向、原则和路径

数字化智能化是未来银行厅堂风险防控的必然趋势

一方面，数字化智能化是银行业发展的大趋势，风控的数字化智能化是题中应有之义。有人将银行的发展分为1.0、2.0、3.0和4.0四个时期。银行1.0时代是银行将线下服务和纸质服务转换为电子服务;2.0时代是开展网络银行，人们可以通过互联网接受金融服务;3.0时代，人们可以通过智能设备进行移动支付和金融服务。4.0时代是银行数字化下的智能银行，银行服务渠道全面实现数字化。目前正处于3.0向4.0过渡时期。银行的智能化实际是利用新兴技术实现营运自动化，提升营运效率，确保营运敏捷快速，降低成本。同时根据不同客户需求定制个性化交互体验，提供便捷、高质量的个性化定制化产品与服务。并在客户喜欢的方式和渠道触达客户，实现银行服务无所不在，帮助客户做出更智能的决策，创造新的客户价值。简单地说，银行的智能化是将银行的服务真正连入数字化的复杂价值链里，成为价值链上不可或缺的一环，赢得客户信任。银行网点是银行全渠道服务的接入点和立足点，有着线上服务不可替代的价值，是转化和维系高价值客户的核心渠道，其营运风险防控数字化、智能化是必不可少的一环。

另一方面，商业银行网点厅堂风险防控智能化是以大数据价值挖掘为核心，以数字化风险分析及价值输出的为基础，以闭环式自动控制、自主式学习升级、高效能数据应用、低成本信息共享数字化运营过程。厅堂营运风险防控的智能化实质是利用大数据技术等现代科技手段改造传统厅堂业务营运风控，打造智能化的风控模式，从而提高风控效率，它包括了决策智能化、流程自动化、监控预警数字化、管理扁平化等各个方面。

运用现代金融科技实现厅堂营运风险防控智能化应遵循的原则

厅堂风险防控的智能化建立要遵循协同化、业务导向、专业化和合规化四个原则。协同化是网点分控模式要和全行的各个板块、各个层级以及前中后台相互协同。同时该模式也和客户的行为习惯和消费习惯相匹配。业务导向是指网点的业务风险防范必须和网点业务发展精密结合起来，重视风险分析结果在业务实践中的运用。专业化是指风险管理的每个模块化都是专业的，能够提高整体效能，同时通过模块之间的不兼容降低操作风险和道德风险。合规化是包含流程合规以及应用合规。流程合规是指风险管理每个 环节都涉及客户信息安全、隐私保护等问题都需要充分的授权，才能有效防范信息泄露等问题。应用合规是指在银行的创新探索都要在满足监管规定和要求的前提下开展。

运用现代金融科技实现网点厅堂风险防控智能化的主要路径

一是以客户旅程为动线，全面整合业务流程，推动厅堂核心营运流程数字化改造，在营运流程的数字化转型中建立和完善厅堂业务欺诈防控体系。从国内外银行实践来看，如果以客户旅程为动线，全面运用金融科技对客户识别、了解客户、业务流程进行数字化转型和优化能够较好改善金融风险、提高流程效率，优化客户体验，实现双赢局面。某银行通过信贷流程数字化改造，将数字活期账户开户处理时间降低了90%以上，整体成本降低60%，显著降低了金融犯罪。在营运流程改造的过程中，既要注意各条线线的融合统一，避免过去“烟囱式”管理，形成“全行一盘棋”，网点一个点，一个流程，全局流程极致高效;也要注意线上下的一体化融合，充分发挥网点全渠道咨询导流入口作用以及客户价值形成“定海针”作用。同时还要彻底改变以往风险合规方面“出一个问题，加一个锁”“只管加锁，从不解锁”的防控思路，实现合规动作在流程运转中整体高效可靠。

二是充分利用金融科技实现风险防控手段的科技化、自动化和智能化。首先，要运用现代金融科技实现网点风险防控的自动化、智能化。要不断将新兴的金融科技手段应用于欺诈风险防控中，充分利用指纹、声波、人脸识别等技术将客户触点数字化。建立和完善网点风险预防、风险监控、 管理控制的自动化闭环管理，实现对所有产品 、所有业务，线上线下一体的无缝式自动控制。要积极运用视频图像识别、声音技术等先進技术，提高对网点厅堂突发事件风险的侦测预警能力。要实现风险量化模型自动迭代调优和一键式部署升级功能，提高各类模型自我学习升级以及动态评估能力，增强模型的自主可控和自动切换功能。其次，要实现网点各种科技防控手段之间的相互支持，相互印证，相互补充，形成合力。比如视频监控和业务系统控制相结合，叫号系统、平板设备、迎客机器人、OCRM系统、业务系统、智能设备等相互支持，线上线下系统相互配合，在确保到店客户获得极佳一致性服务体验的同时实现风险防范无死角。第三，要充分利用金融科技，持续挖掘数据价值，共享风险数字成果。要利用机器学习等大数据分析工具，持续深度挖掘风险因子，将其成果迅速转化对客户认知能力（包括欺诈客户和“坏”客户识别）、创新能力、拓展能力和资产保全能力等。并实现相关数据模型自动迭代调优和一键式部署升级功能，提高各类模型自我学习升级以及动态评估能力，确保模型的自主可控和自动优胜劣汰切换。建立有效的网点管理部门之间以及网点内部的风险成果分享机制，可视化、通俗化、大众化和易操作展现风险分析成果，确保风险分析成果低成本有效共享运用和执行。

三是建立和完善网点智能化风险防控保障体系。加强包括数据湖在内的IT数据基础设施建设，创建包括结构数据和非结构数据的数据库，使数据能够充分应用于网点合规、信贷审查、风险监控、早期预警、欺诈侦测等方面。要加强懂金融科技又懂风险管理的复合型人才培养。加强风险文化建设，建立必要的风险审查和管控体系，持续侦测、评估和缓解风险，建立透明的程序跟进违规和偏离行为。合理调整厅堂里各个人员管理分工，使人员之间能够有效分工协作，提升网点整体服务效能。建立科学的网点人员绩效考核体系，要将客户分流迁移率、排队等候时间、厅堂有效客户占比等厅堂服务效率指标纳入厅堂管理人员的考核范围。

（作者单位：建设银行四川绵阳分行，中国民生银行研究院）