舆情危机是相对于负面突发事件而言的，指面对突发事件特别是负面事件，作为主体的民众对客观存在的事件或现象表达自己的信念、态度、意见和情绪等，当这些信念、态度、意见和情绪集聚汇总，其舆论影响范围空前扩大，给当事人带来危机感的现象。网络舆情危机特指存在于互联网的舆情危机。网络舆情危机的产生，基本由爆发性社会事件导致，与公众的自身利益紧密联系，会在极短时间内在互联网上产生大量信息，而且会在民众中产生高度影响，与事件当事方或事件本身产生的认识或观点对抗。

中国互联网络信息中心（CNNIC）在2020年4月28日发布了第45次《中国互联网络发展状况统计报告》。《报告》显示，截至2020年3月，我国网民规模为9.04亿，互联网普及率达64.5%。互联网成为人们生活中不可或缺的一部分，微博、微信等社会化媒体更是成为人们互相交流的平台，为人们信息传递带来便捷，但也成为舆情危机的“培养皿”。

2020年6月11日微博网友爆料“滴滴司机性侵直播”，立刻引发舆情危机。网络舆情发生机制是什么？企业又该如何通过危机公关5S原则来应对网络舆情危机？笔者将使用百度指数、知微事见、舆查查等工具进行大数据抓取分析，从事件概述、数据呈现、理论分析三个方面进行分析。

事件概述

2020年6月11日19时15分，微博网友@巧克力翠翠杀爆料“6月10日一滴滴司机直播性侵”，引发网民关注，媒体跟踪报道；6月11日20时21分，@滴滴出行官方微博发布公告表示已报警并正在紧急核实；6月12日21时46分@平安郑州微博发布通报，表示该案系夫妻色情表演，二人已被抓获；6月12日21时52分@滴滴出行官方微博发布公告：经过比对查证，车某涛和郜某琦均非滴滴司机；6月15日18时12分@滴滴出行官方微博发布公告表示滴滴正式起诉性侵视频表演者及涉黄直播平台星恋直播。

数据呈现

事件影响力指数。从知微事见平台数据分析来看，整个事件影响力指数为76.7，高于96%的企业类事件。在事件发酵期，相对于其他企业事件更受关注。其中，微博影响力指数最高为81.4，微信次之为80.0，可见本次事件主要在微博、微信等社会化媒体平台发酵，且因最初爆料者为微博用户，故本次的舆论主阵地为微博。

信息量走势及媒体报道分析。在百度指数搜索2020年6月11日至2020年6月18日信息量走势可以看出，前期报道多以滴滴司机为主，而后恢复理性以网约车司机作为报道对象，这与知微事见平台媒体数据大致相同。本次事件共有80家主流媒体参与报道，其中大多媒体报道标题都以网约车司机为主，但仍有三分之一的媒体用网传等字样进行未经核实的报道。

微博热门话题。分别以“滴滴司机”和“网约车司机”进行微博热门话题搜索可以发现，以“滴滴司机”为标签的话题受关注程度更高，相比之下“网约车司机”话题多以警方通报为主。

参与人群画像。参与“滴滴司机性侵直播”相关信息传播的用户，以北京、广东、上海为主，主要集中在滴滴出行业务比较发达的省份。男女比例中，女性占比38.2%，男性占比61.8%。可见男性对该事件的关注度更高。

图1 舆查查平台-网络词云

词云分析。从上图可以看出，不论是以“滴滴司机”还是“网约车司机”为关键词，占比最高的词都是“滴滴”。目前，在中国网约车市场活跃的主要品牌包括滴滴出行、神州专车、首约汽车等。据前瞻产业研究院发布的《中国网约车行业商业模式创新与投资机会深度研究报告》统计数据显示，2019年12月滴滴出行活跃用户规模约9253万人，第二名嘀嗒出行为1190万人，两者相差约7.8倍。这便造成即使主流媒体以网约车司机为主体进行报道，大多数网民也默认为“滴滴司机”去进行情绪表达。

信息情感倾向分析。在舆查查平台以“滴滴司机”为关键词搜索时，网民负面情绪（厌恶、愤怒、悲伤）占比达93.44%，而以“网约车司机”为关键词搜索时，网民情绪正负相差无几。

滴滴司机遭污名化原因分析

微博化身维权平台：议程的反向设置。反向设置是议程设置在新媒体环境下产生的新的分支。在社交媒体平台，每个人都可以把信息传播出去，微博、微信等新媒体平台成为人们发声的主阵地。大多数民众遇到麻烦事（尤其是冤情或者受到生命威胁）时，第一时间选择的不是报警而是发微博，议程设置的方向也出现了“网络首发、媒体跟进”的反向变化。由民众关注度急剧提高，从而引发的舆论压力，督促公权力彻查事件。“滴滴司机性侵直播”整个事件从被曝出到引起平台与警方的注意，并启动、完成调查工作仅用了两天时间。

刻板印象。通过检索“启信宝”数据发现，自上线网约车服务以来，滴滴出行共发生舆情事件1089条，排名第一。其中，2018年4月至2019年3月正向舆情事件占比仅为25.19%。有微博账号@电商头条对涉及滴滴司机强奸猥亵案件做出盘点，从2015年开始每年都有发生。由于此前的恶性案件，公众对滴滴司机形成“刻板印象”，“滴滴司机”被贴上了“危险”“不安全”“不信任”等标签。当这起“直播性侵”事件的网友在爆料之初给视频中的男性涉事者贴上“滴滴司机”标签时，极容易触发人们对滴滴平台、滴滴司机的指责。

后真相时代情绪先行。后真相时代最显著的特点是人们在看待一件事情时，表达情绪往往先于表达事实。成见在前，事实在后；情绪在前，客观在后；话语在前，真相在后；态度在前，认知在后。当网传有疑似“滴滴司机性侵直播”事件时，人们的情感占领了理智的高地，习惯性地根据网上的只言片语匆忙得出结论，在未了解事实真相的情况下就开始发表自己的观点，让观点走在了事实前面，网友纷纷指责滴滴司机的恶劣行径，质疑滴滴公司的运行机制。

从危机公关5S原则看滴滴处理应对

危机公关5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，包括承担责任原则（Shouldering the matter）、真诚沟通原则（Sincerity）、速度第一原则（Speed）、系统运行原则（System）、权威证实原则（Standard）。

危机事件一旦发生，便会在极短时间内在网络、媒体上传播，相关企业第一时间应该主动承担责任，发布声明。从6月11日19时微博曝出滴滴司机直播性侵到滴滴出行官方微博发布公告只有1个小时的时间。体现了滴滴公司积极承担责任，能够迅速、及时且真诚地沟通。对于此次造污名化，滴滴出行除发布微博稳住人心外，还借助政府、媒体等，最大限度联合具有公信力的力量控制事态。6月12日，在公安发布公告后不久，薇娅直播间还进行了滴滴出行的促销推荐。这是滴滴公司对整个舆情处理的系统化运作。6月15日，滴滴出行官方微博公告称滴滴正式起诉性侵视频表演者及涉黄直播平台星恋直播。从公安公告到法律诉讼，滴滴依靠政府机构为自己正名，体现了权威证实原则。

结语

爆料网友事后承认，自己并非事件当事人，只是最初“以为罪犯是滴滴司机”。可见当涉事男性自称“网约车司机”时，即使其真实身份尚未确定，也足以触发观看者对“滴滴司机”的刻板印象，对事件展开“又一起滴滴司机侵害女乘客案件”的“合理”想象。互联网时代，“媒介素养”已不仅仅是对媒体人的要求，也成为网民必备的素养之一。

对滴滴公司来讲，负面印象标签一旦贴上就很难撕掉，即便今后做出了实质性的改变，也很难让受众改变观念，他们会戴着“有色眼镜”来看待滴滴这个品牌。面对这一现象，企业首先要及时、主动地与主流媒体保持交流沟通，主流媒体仍然是民众在混乱中可以相信的权威信源，对舆情导向有着重要影响。其次，要第一时间主动向社会告知事件真相，并且诚恳地承认问题。最后，要利用公正独立的第三方来提高说服效果，第三方可以完美承担传声筒的作用，成为更好的意见领袖，从而有效说服公众，改变其对企业已产生的观点和情感。