网约车消费者权益保护问题及对策

2020-03-12宋琦

广西质量监督导报 2020年5期

宋琦

(河北经贸大学河北石家庄 050061)

一、网约车消费者权益保护概述

(一)网约车发展模式

网约车，顾名思义，即人们通过网络平台预约出行车辆，在司机到达目的地之后，消费者将报酬交付的过程，该过程实质上体现了共享经济发展模式下的信用经济。网约车的发展模式逐年呈扩大化趋势，据统计，截至2017年底，中国网约车用户已达2.89亿人①，而且随着人们出行需求越来越大，网约车既具有便捷性又相对便宜，目前占据了很大一部分中国市场。

网约车目前存在几种不同的发展模式，以滴滴打车为例，目前主要有专车、快车、顺风车、出租车模式。不同的模式具有不同需求的消费者，其中，顺风车和快车是目前消费者需求比重较大的两种模式。

(二)网约车消费者权益保护现状

网约车消费者是指为生活消费而接受网约车服务的人②。消费者基于出行需求，结合网约车的快捷性、方便性以及价格合理等多种因素，而选择网约车。与传统出租车相比，同样是花钱买服务，网约车消费者的选择无疑是紧跟时代潮流的一种必然性发展趋势。

国外只有少数学者对网约车消费者权益保护问题进行研究，一些网约车在美国只有少数州承认其合法性③。我国网约车发展模式越来越大，也经历了责任承担纠纷、合法性争议等阶段，目前大多数学者更关注网约车政策问题。同样，网约车消费者的权益保护在我国也是缺少专门立法规定的，这类群体本来是弱势群体，人人都可能成为网约车消费者，因此我们密切关注。

二、目前网约车消费者权益保护存在的问题

(一)网约车消费者基本权利无法得到保障

网约车消费者的基本权利参照《消费者权益保护法》主要有隐私权、知情权、安全保障权等。网约车平台收录了司机和消费者的个人信息，意味着司机在运营过程中会了解到消费者的手机号、地址等信息。一旦消费者对服务不满打了差评，很有可能遭到司机的报复，隐私权和安全保障权受到严重侵犯。网约车平台对司机的公示信息有时并不是真实的，甚至是通过刷单、刷好评等方法使司机信用评分过高，消费者的知情权受到侵犯。

(二)网约车消费者的赔偿落实问题

在赔偿方面，网约车消费者只能参照普通消费者维权方式，而且一旦发生责任纠纷，是网约车平台的责任还是司机的责任也具有很大的争议，各主体相互推诿、撇清责任④，消费者作为权益受害方的赔偿得不到落实。

三、目前网约车消费者权益保护问题的原因分析

(一)网约车相关立法存在空白

法律具有相对稳定性，也意味着法律在一定程度上具有滞后性。网约车发展年限有限，我国保护网约车消费者的法律法规并不健全，目前主要法律是《暂行办法》，但并未对消费者权益保护进行明确立法规定⑤。网约车消费者权益保护，仍需要借鉴《消法》和《合同法》的相关规定，但是这些毕竟不是专业的网约车法律，且出台较早，不能适应时代新要求，可以说网约车消费者保护方面仍存在着立法空白。

(二)网约车消费者维权意识较差

网约车在发展以来凭借着其快捷性和价格合理性就成为受广大消费者欢迎的出行方式，相比传统出租车来说，它有很大的优势。但相关法律不健全，并不能对所有的网约车纠纷都能进行规制，且网约车消费者不会太关注相关立法，当发生民事纠纷时，很多消费者认为涉及金额较少、耽误时间或担心受到司机的报复而选择多一事不如少一事。只有发生刑事问题时，例如，2018年8月发生的滴滴顺风车司机钟某杀害乘客一案⑥，受害者才大力维权。这些现象体现了网约车消费者维权意识的欠缺性。

(三)相关部门责任划分不清

虽然目前交通部联合公安部等七个部门已经出台了《暂行办法》，但是对各个部门的责任没有明确，有关部门可能会产生责任推诿现象，导致网约车消费者求助无门，尤其是针对民事责任纠纷时更是如此。虽然各地方政府根据《暂行办法》出台了一些政策，但是缺乏行政监管机制，没有得到有效实施。

四、解决网约车消费者权益保护问题的对策

针对以上存在的问题，结合目前广大消费者的出行需求和网约车的发展形势，提出来以下对策：

(一)完善国内立法

1.制定网约车专门法律法规

目前只有《暂行办法》承认了网约车的合法性，但是不仅仅是从名称上看还是在内容上看，该法规只是一种临时性政策，我国需要设立一项关于网约车专门立法，作为地方政府的参考规范。

2.进行网约车消费者保护专项立法

网约车消费者的专项立法应当对这类主体的基本性权利、维权途径、赔偿保障措施等进行明确规定，在法律上得到保障，使消费者维权有了法律依据。消费者保护专项立法不能仅仅采取临时决策的方式进行政策性调整，设置专项立法也可以在网约车立法设置专章专节，以具有条理性。

(二)采取措施提高网约车消费者的维权意识

1.加大宣传力度

网约车相关部分要向消费者强调维权途径和维权的重要性，对以上出台的法律法规大力宣传，不能在仅仅发生刑事案件、引发社会关注的时候，才引起消费者和有关部门的重视，通过宣传标语、网站公告等方式进行宣传。

2.消费者提高自我防护意识

网约车消费者要谨记前车之鉴，加大自我保护意识，无论是在乘车前、乘车过程中还是乘车后，都要时刻警惕，保护自己的合法权益不受侵犯；学习了解有关法律法规。

(三)建立严格明确的责任监管体制

1.明确网约车主体之间的责任

网约车法律关系中主要主体是网约车平台、司机和消费者。其中，消费者处于维权方面的弱势地位，明确主体责任、确定赔偿顺序，才能在发生纠纷时，给予消费者更多的途径与法律依据去维权。在此需要补充的一点是，网约车平台的优势地位更大一些，因为他知晓相关信息以及信息发布权限，软件的制作与开发也是由其掌控。因此网约车平台所负的社会责任可能更大一些。

2.各部门相互协调

参与制定目前网约车法规的部门主要有交通部联合公安部等七个部门，这些部门要明确其权限，管理各自的事务，不能互相干涉、更不能相互推诿。而且要有准备措施，一旦出现网约车消费者维权方面的法律空白，要有专门部门记录汇总并上报上级，及时解决。

3.加强严格的网约车准入、监管机制

网约车平台要设立严格准入机制，严格审查主体状况，坚决杜绝网约车成为不法分子犯罪的工具；在运营方面，设立诚信体系、运行监测机制⑦、及时报警功能，及时高效地保护网约车消费者合法权益。同时，政府要加强对网约车运营的监管，实施奖惩措施激励机制。