唐水平

(广西铟泰科技有限公司 广西 柳州 545000)

全面质量管理TQM(Total Quality Management)是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过管理使产品得到市场认可、顾客获得满意、组织内所有成员及社会受益并达到长期成功。根据《中共中央、国务院关于开展质量提升行动的指导意见》精神，加强企业全面质量管理，推动企业质量提升，推广应用先进质量管理方法，提高全员全过程全方位质量控制水平，有利于企业健康发展，提升企业形象，提高企业质量管理水平和核心竞争力，进而打造质量标杆企业，创立企业品牌。

一、全面质量管理的特点及意义

所谓全面质量管理，即在产品质量形成过程中进行全过程、全企业和全员的管理，强调为了取得真正的经济效益，通过对顾客质量要求的识别，采用有效管理手段，最终获得顾客对产品的满意和认可。与ISO9000相比，相同点在于：①理论基础和最终目的一致；均认为产品质量形成于生产全过程，都要求对质量实施系统化的管理，都强调领导对质量管理的重视；②在实施方式上，都使用了PDCA运行模式，都是为满足顾客需求而提高产品质量，都强调不断持续改进。区别在于：首先，期间目标不一致。TQM的目标是改变现状，而ISO9000目标是维持标准现状；其次，工作中心不同。TQM是以人为中心，ISO9000是以标准为中心。再次，两者执行标准及检查方式不同，全面质量管理是企业内部活动，通过考核评价进行实施。ISO9000由第三方认证机构对质量管理体系进行认证，并接受认证机构的监督和检查。全面质量管理具有以下特点及意义：

(一)特点：

它具有全面性，是全过程、全企业、全员参与的质量管理，贯穿于从顾客需求识别开始，再到原料采购及产品生产过程，最后到客户使用体验结束全过程的各个阶段、各个环节；

(二)意义：

实施全面质量管理有利于改善产品设计、增强员工质量意识、加速生产流程、减少责任事故、降低质量成本、提高产品质量、改进产品售后服务，最终使产品得到顾客满意和市场认可、并鼓舞员工士气使企业获得成功。

二、全面质量管理在企业的运用

企业推行全面质量管理，可以提高生产率、缩短产品周期、降低质量成本，使顾客完全满意并最大限度获取利润、利益和成功。要达到预期效果，应从以下方面着手：

1.领导重视。质量管理活动的有效开展，离不开领导的重视和支持。在企业质量活动中，包含质量管理策划、质量标准制定、质量管理关键工序及控制点制定、质量管理监督检查、质量异议处理、质量奖惩等，均需要企业领导重视并大力支持和推行。

2.加强为用户服务的观点。用户分外部用户和内部用户，下一工序即为上一工序的用户，“为用户服务”是全面质量管理的一个最基本观点。部分企业因缺乏专业质量管理人员，对用户的理解不全面，往往只重视外部用户，忽视内部用户，从而导致全面质量管理推行存在一定的盲区。

3.进行系统性质量管理策划。质量管理策划应从全企业、全系统对质量各个环节进行策划，建立质量目标、质量保证体系、过程实施方案、预防纠正措施等并不断优化改进。

4.加强培训，提高企业全员质量意识。强调质量管理工作不局限于质量管理部门，要求企业所属各单位、各部门都要参与质量管理工作，让企业每一位生产和质量者参与者共同对产品质量负责。通过培训让每个质量管理参与人明白好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的，要视顾客为上帝，以顾客需求为核心，要一切按PDCA循环办事。

5.制定相关制度及激励措施。做到权责分明，奖惩分明，充分调动每一位质量参与人的工作主动性和积极性。全面质量管理是以人为中心，加强质量参与人的管理，有利于全面质量管理的顺畅推行。

6.强化执行，调动相关资源，推动全企业质量管理。全面质量管理是企业内部系统性管理工作，涉及面广，工作量大，需要调动的资源多，因此必须对质量参与人进行充分授权，对影响质量的各个环节进行精确控制，执行过程中必须坚持预防为主，用数据说话。

三、存在问题

全面质量管理是一门系统化管理学，不少企业在推行过程中由于种种原因导致推行不畅，甚至半途而废，主要体现在：

1.缺乏专业的质量管理人员进行系统质量管理策划。全面质量管理策划是对全企业、全系统的质量各个环节进行策划，内容多，涉及范围广，包含建立质量目标、质量保证体系、过程实施方案、监督检查机制、预防纠正措施等并不断优化改进，非专业质量管理人员很难完全策划到位；

2.部分企业的质量管理者和质量参与者对全面质量管理概念理解存在一定偏差，容易出现重视外部用户质量而忽视内部用户质量的现象，过分强调质量结果却不注重质量管理过程，导致过程质量管理问题重重，影响全面质量管理的顺畅推行；

3.不少企业在质量管理过程中非专业指挥专业、越级指挥、乱指挥等影响质量管理进程的现象，存在职责不明、管理不清等问题，导致质量问题出现后产生相互推诿，难以追责的现象；

4.宣传、培训、管理成本较高，导致全员质量意识不强，企业对质量管理投入不够。全面质量管理是一门系统化质量管理学，需要不断加强宣传和培训，提高质量参与人的质量意识，这就需要大量的质量管理投入，部分企业由于资金不充裕、重视程度不够等种种原因，从而使得质量管理投入不够，导致全面质量管理推行大打折扣；

5.质量评价与考核不完善，质量奖惩落实不到位，导致质量参与人积极性、主动性不高，质量管理浮于形式。全面质量管理是以人为中心，推行顺畅与否重点在于质量参与人的积极性、主动性是否真正调动起来，而企业调动人积极性主动性的主要手段为完善的评价考核及奖惩制度并得以严格执行。不少企业在这方面存在很多问题，如制度制定不完善、执行出现偏差、乱执行等，甚至还会出现只有惩没有奖的情况，让员工认为做多错多、干好干差一个样，极大的影响质量参与人积极性和主动性，打击员工士气，从而导致全面质量管理推行处处受阻，质量管理浮于形式，严重时会导致半途而废。

四、结论

加强全面质量管理，推动企业质量提升，推广应用先进质量管理方法，提高全员全过程全方位质量控制水平，有利于企业健康发展，提升企业形象，提高企业质量管理水平和核心竞争力，进而打造质量标杆企业，创立企业品牌。企业推行全面质量管理，可以提高生产率、缩短产品周期、降低质量成本，使顾客完全满意并最大限度获取利润、利益和成功。

要想全面质量管理这一先进质量管理模式在企业推行达到预期效果，必须领导重视、加强为用户服务的观点，并进行系统性质量管理策划、确保足够的质量管理投入，通过不断的培训宣传，提高企业全员质量意识，同时制定相关制度及激励措施、调动相关资源强化执行，充分调动质量参与人的积极性、主动性；推行过程中应正确理解全面质量管理概念，既注重质量管理结果，更要注重全面质量管理过程，以人为中心，尽量让专业人做专业事，避免出现非专业指挥专业、越级指挥、乱指挥现象，严格执行各种制度和措施，防止不执行、乱执行的情况出现，并不断进行持续改进。