林颖 黄伟娇 谭莉萍 张志强 张静文

摘要：目的：分析品管圈活动在门诊药房药学服务质量提升中起到的作用。方法：参与本次品管圈活动的门诊药房成员有5人，将2019年7月26日-8月3日为品管圈活动实施前，将2019年12月15日-12月30日为品管圈活动实施时间。对品管圈活动实施前后投诉频次及对检品的影响度进行对比。结果：品管圈活动后投诉频次低于活动前，品管圈活动后对检品的影响小于活动前，有统计学差异（P<0.05）。结论：在门诊药房中开展品管圈活动，有助于降低投诉频次，减轻对检品的影响，提升了门诊药房药学服务质量。

关键词：品管圈活动;门诊药房;药学服务质量;投诉;检品

【中图分类号】R453                        【文献标识码】A                      【文章编号】2107-2306（2020）01-170-02

品管圈主要是指由相近、相同及互补工作场所中的人们自发组成的数人小团体，通过头脑风暴、集体合作等形式，按照相关的标准程序及规范要求来解决规定场所中存在的服务及管理问题，属于一种活泼的品管形式，对促进管理工作效率及产品质量的提升发挥了重要的作用[1]。现阶段，品管圈已经成为一种改善工作质量的利器，在医院的门诊药房药学管理中被广泛应用，对改善医院门诊药房的管理质量，提升药房服务管理水平具有重要作用，拉近了群众与药房之间的距离，门诊药房满意度大大提升[2]。我院门诊药房在2019年7月-2019年12月开展以“提高门诊药学服务满意度”为主题的品管圈活动，效果显著，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

参与本次品管圈活动的门诊药房成员有5人，男1人，女4人，年龄为26-50岁，平均（34.2±2.3）岁。学历：本科有4人，专科有1人。将2019年7月26日-8月3日为品管圈活动实施前时间，将2019年12月15日-12月30日为品管圈活动实施时间。

1.2方法

1.2.1成立品管圈小组，品管圈活动由我院药剂科发起，参与本次活动的成员共5人，其中，药剂科主任作为圈长，对品管圈活动的开展起统筹作用。每个月至少召开一次圈会，圈会时间一般安排在18：00～19：30。圈长要至少提前一周确定召开的圈会的时间、地点和拟讨论的问题，通知并任务分派到每一个圈员。圈会前后，应将圈会拟讨论的内容和圈会讨论的结果在本部门张贴，让本部门所有人员知晓并参与讨论。圈会前每个圈员都要针对拟讨论的内容积极思考，在圈会中每个人都必须发言，每个人的发言应尽可能不重复。注重圈会的讨论效率，每次发言原则上不超过3分钟。不能随便打断他人的发言。圈员发言离题或超时，圈长应予以阻止并控制好圈会的讨论节奏。

1.2.2明确主题：活动主题为提高门诊药学服务满意度，衡量指标为门诊每周电话投诉频次，希望通过本次活动能够清晰了解到医院门诊药房药学服务中存在的问题，并提出合理化的解决措施。

1.2.3问题分析：品管圈活动内容：借助“头脑风暴”、“亲和图”将主要问题归类，问题包括：发药准确性、发药及时性、交接问题、药房药品库存、服务态度、退药问题。主要问题点包括发药准确性、发药及时性、交接问题。造成问题的产生与以下几方面有直接关系：①输送中心因素：签收不符合规范、送药缺乏统筹安排。②住院部因素：护士没及时请求发药、护士没有及时告知急用药、护士签收药品后没有及时交接班。③药房因素：工作配合不够默契：药师责任心不强、药品更换厂家，修正核实医嘱后未及时通知住院部重新修改医嘱，接完住院部电话没及时记录处理。④系统因素：打印机模糊不清或卡色带，漏打等，系统死机。

1.2.4问题改进措施：（以下这几个分点是否应写成1.2.4.1或1.2.4.2或1.2.4.3？）

1.2.4.1药库

采购：1年以上有效期，1年内登记、跟踪。验收：必须验收效期，实物与入库单（发票）一致（条码）。存放：按近期先出摆放。 1年内效期，黄牌（首先使用），半年内红牌（首先使用），并登记跟踪。3个月内应退药，不应存在。检查：盘点前检查效期。出库：按批号出库（条码），近效期注明。

1.2.4.2药房

领药、住院部退换：对效期。半年内登记、挂黄牌（3个月内红牌）、交班报告、跟踪。禁止私自退换，发现作偷药处理。存放：按近期先出摆放（尽量）。检查：每月盘点前一周检查。半年内黄牌，3个月红牌，并登记跟踪，交班报告。1个月内撤架报废。发药：查对制度（尽量）。

1.2.4.3散装药品

装置瓶：用完或接近用完再加药，标注效期。没用完的药倒出用纸包好后塞回。调剂台：每月盤点前轮流清空一个调剂台，每3个月清空一遍。中药饮片柜：根据稳定情况，每3个月或半年清空一次，登记。

1.3观察指标

对品管圈活动实施前后投诉频次及对检品的影响度进行对比。

1.4统计学处理

用SPSS20.0软件对数据资料进行统计处理，以数（n）或率（%）表示计数资料，以检验，P<0.05说明差异有统计学意义。

2结果

2.1活动前后投诉频次对比

品管圈活动后投诉频次低于活动前，有统计学差异（P<0.05）。

2.2活动前后对检品的影响度对比

品管圈活动后对检品的影响小于活动前，有统计学差异（P<0.05）。

3讨论

门诊药房作为医院为患者就诊服务的最后一站，其服务质量直接关系到患者服药的准确性、依从性、有效性及安全性。门诊药房应摒弃传统以药为中心的管理思想，将患者作为管理工作的核心，各项管理工作的实施及开展以患者的需求为出发点，以保证患者用药的安全性[3]。门诊药房管理工作应不断向技术服务型开始转变，以提升患者的用药满意度。在本次研究中，门诊药房在开展管理工作中以提升患者的满意度为核心，分析门诊药房存在的问题，并从药库、药房、散装药品等方面出发，提出了门诊药房问题改进措施[4]。品管圈活动实施后，门诊药房的工作人员能够针对作业现状及所遇到的问题，进行讨论与汇总，与全科室其他各圈步调一致，便于大家沟通交流，实现了对门诊药房现状的真实及全面把握，门诊药房工作目标更加明确，对提升门诊药房的工作效率起到了推动性作用，为患者提供了良好的服务[5-6]。本文研究结果显示，品管圈活动在实施后，投诉频次为9次，明显低于活动实施前的25次。品管圈活动实施后，对检品的影响小于活动实施前。可见在门诊药房管理中应用品管圈活动具有可行性。

综上所述，在门诊药房中开展品管圈活动，有助于降低投诉频次，减轻对检品的影响，提升了门诊药房药学服务质量。

参考文献：

（参考文献在文章中怎么没有标注呢？，且2019年的参考文献只有一篇，能否加几篇？）

[1]韩燕，单海静，沈秋红.基于PDCA循环的品管圈在门诊药房服务工作中的应用[J].上海医药，2019，40（15）：75-78.

[2]钱佳瑜， 严佳栋. 品管圈在门诊药房近效期药品管理中的应用[J]. 北方药学， 2019， 16（05）：193-194.

[3]徐炳林， 袁意敬. 品管圈活动在降低门诊西药房处方调配差错率的应用[J]. 深圳中西医结合杂志， 2019（9）：197-198.

[4]邓修鑫. 品管圈活动对门诊药房抗感染药物使用规范性的影响[J]. 抗感染药学， 2019， 16（03）：73-75.

[5]肖玲芳， 李湘平， 石茵. 降低静脉输液药学相关风险发生率的品管圈实践[J]. 中国医院药学杂志， 2019， 39（05）：97- 99+105.

[6]刘伟腾， 李润青， 赵志鹏. 检验护理品管圈在降低血液样本异常率中的應用研究[J]. 标记免疫分析与临床， 2019， 26（01）：162-165.

作者简介：林颖，女，1978年10月出生，研究生学历，民族：汉;籍贯：广东韶关;职称：主管药师;研究方向：医院药学。

基金项目：韶关市2019年度科技计划（医学类）项目（2019sn146）