刘彦 冯瑞霞

【摘 要】目的：探析双向沟通原理在门诊护理管理中的实施情况。方法：选取于我院门诊（2017年2月6日-2019年4月15日间）行诊治的100位病人实施探究，应用电脑将其随机划分为对照组（n=50）和观察组（n=50），对照组采用基础护理管理，观察组行双向沟通原理管理。对入选病人认可满意情况、纠纷事件发生情况开展比较探析。结果：观察组总满意度96.00%高于对照组82.00%，差异显著（P<0.05）。观察组出现纠纷事件率2.00%低于对照组14.00%，差异显著（P<0.05）。结论：在门诊护理管理中采取双向沟通原理效果显著，可降低纠纷事件发生率，具有较高应用价值。

【关键词】双向沟通原理;门诊护理管理;满意度;纠纷事件

【中图分类号】R473.34【文献标识码】B【文章编号】1005-0019（2020）04--01

良好的沟通对建立友好护患关系有促进作用[1]，因此在门诊护理管理中采用双向沟通原理十分必要。本文以在我院门诊行诊治的100位病人实施探究，半数病人采取基础管理，半数实施双向沟通原理管理。对入选病人认可满意情况、纠纷事件发生情况行探析。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取于我院门诊（2017年2月6日-2019年4月15日间）行诊治的100位病人实施探究，应用电脑将其随机划分为对照组和观察组各50位。

对照组病人中男性占据58.00%，为29名，女性占据42.00%，为21名，岁龄为20-68岁，平均岁龄计（48.90±5.14）歲。

观察组病人中男性占据62.00%，为31名，女性占据38.00%，为19名，岁龄为22-68岁，平均岁龄计（49.26±5.35）岁。

本研究中所择取的病人资料差异均有可比性（P>0.05）。

1.2 方法

对照组：常规护理管理及巡视、治疗指引等。

观察组：设定双向沟通相关性原则，在开展此项原则前需依据护理人员情况编制培训手册及相关计划，具体可采取讨论会或者讲座形式提升护理人员双向沟通掌握程度，理解相关内容、意义及应用方法等。待培训结束后行考核，规定考核通过护理人员方可于门诊部门采用双向沟通原则。具体应用：输液厅，护理人员可通过事先准备好的问卷对病人开展访问与调查，听取病人及其家属调整建议，将信息整理分析后逐步改进医院护理方针。在病人提出建议或者疑问时，护理人员需仔细聆听并以谦和的态度以及温和的语言解除其疑惑，并在沟通中询问病人自己讲述是否清晰，给予人文关怀、足够的尊重与热情，提升护理服务质量，取得病人及其家属认可与信赖。在病人提出问题后可对其疑问进行总结，如是医院无法解决的问题需及时告知并取得其谅解，如目前无法解决问题需安抚病人并告知其耐心等待，将问题反馈给领导予以解决。如可解决但是未达到的问题需先行致歉，在取得病人原谅后上报给领导及时整改。待解答完成后，将病人意见及问题均整理在案，定期开展门诊部质控会议，对其中出现的问题进行详解并寻求领导处理意见，以最快速度进行解决。

1.3 观察指标

①依据门诊护理数据编制认可满意程度问卷，由择取病人开展满意程度评价，其间包含常规与细节护理评价，共10题，满意得1分，不满意0分，问卷为10分制，分值大于8分、在6-8分间、小于6分分别表示十分满意、一般满意，不满意;②对病人与护理人员之间出现的纠纷事件开展记录与分析。

1.4 统计学分析

开展数据统计探析，具体采取软件SPSS20.0、Excel数据库，其中计数、计量资料检验分别应用X2、t，表现为百分率、均数方差，P<0.05为差异较为显著。

2 结果

2.1 比较满意度

行满意度对比，差异显著（P<0.05），示表1。

2.2 比较纠纷事件发生情况 行纠纷事件对比，差异显著（P<0.05），示表2。

3 讨论

在门诊中，病人可能由于疾病或情绪问题导致纠纷事件发生，对医院及病人自身均有不良影响[2]。而临床数据[3]表明，良好的沟通能改善病人及医护人员关系，因此需开展双向沟通原理以改善不良事件发生情况。

本研究中，观察组病人认可及满意性、出现的纠纷情况均优于对照组，差异显著（P<0.05）。数据表明在双向沟通应用中，病人对医护人员的信赖程度及依赖心理有所提升，对门诊护理的认可度提高有积极作用，对医院发展有积极影响。此结果导致因素可能是双向沟通下，护理人员先通过培训及考核，提升职业素养及双向沟通应用能力，从而提升自主护理积极性，以最谦和的态度、友善的态度与病人进行沟通与询问，并针对病人提出的意见提升护理质量[4]，依据病人提出的问题进行权威解答。解答后将相关问题上报给领导部门并寻求解答方式，将门诊中存在的不足进行整改，从而提升护理质量，提升护理服务能力，让病人得到优质护理干预，从而消除不良心理状况，提升病人信赖心理，建立友好护患关系，将可避免的纠纷事件进行消除，将不可避免的纠纷事件开展和平解决。

综上所述，在门诊护理管理中实施双向沟通原理效果较好，价值较高。

参考文献

骆淑红. 门诊护理中双向沟通原理的应用价值分析[J]. 中国卫生标准管理， 2018， 9（20）：199-201.

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