李秋香

【摘 要】目的：探究小儿门诊护理期间灵活应用护患沟通艺术的价值。方法：此次选择2018年3月-2019年3月我院门诊收治患儿84例作为观察目标，根据入院时间先后顺序分为观察组与对照组，对照组患儿辅以常规护理，观察组患者在此基础上灵活运用护患沟通艺术，统计并记录各组发生护患纠纷的概率，评估并比较两组患儿家属满意情况。结果：观察组发生护患纠纷的概率明显低于对照组（p<0.05），同时观察组患儿家属对此次护理服务的总满意度高于对照组（p<0.05）。结论：小儿门诊护理期间灵活运用护患沟通艺术能够极大程度降低纠纷发生率，提高患儿家属满意度，值得应用。

【关键词】护患沟通艺术;小儿;门诊护理;应用

Abstract：Objective To explore the value of flexible application of nurse-patient communication art in pediatric outpatient nursing.Methods： The choice in this time， 84 cases of children admitted to our hospital from March 2018 to March 2019 were selected as the observation target. According to the time sequence of admission， the patients in the control group were divided into observation group and control group. The patients in the control group were assisted by routine nursing. On this basis， the patients in the observation group used the art of nurse-patient communication flexibly. The probability of nurse-patient disputes in each group was counted and recorded. The satisfaction of the family members of the two groups was evaluated and compared.Results： The incidence of nurse-patient disputes in the observation group was significantly lower than that in the control group （p < 0.05）， and the total satisfaction of the family members of the children in the observation group was higher than that in the control group （p < 0.05）.Conclusion： Flexible use of communication art between nurses and patients during pediatric outpatient nursing can greatly reduce the incidence of disputes and improve the satisfaction of family members of children， which is worthy of application.

Key words： Nursing intervention;Fracture; Lower extremity vein

【中图分类号】R473.56【文献标识码】A【文章编号】1005-0019（2020）04--02

门诊是医院同患者及家属沟通的窗口，具有人员密集、流动性强等特点，特别是儿科门诊，所面对的不但包括大声哭闹的患儿，同时也需面对因担忧患儿而情绪激动的家属[1]。一旦门诊护理者工作期间稍有差池，很容易发生护患纠纷。那么，就需要重视护理过程中沟通技巧的灵活应用，安抚患儿及家属情绪，避免纠纷。本文以2018.3-2019.3我院儿科门诊收治84例患儿为例，论述护患沟通艺术应用的效果，具体如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

此次选择2018年3月-2019年3月我院门诊收治患儿84例作为观察目标，根据入院时间先后顺序分为观察组与对照组，对照组总计患儿42例，包括男童24例，女童18例，最低年龄1岁，最高年龄10岁，平均年龄（4.2±1.4）岁。观察组总计患儿42例，包括男童25例，女童17例，最低年龄1.5岁，最高年龄9岁，平均年龄（4.3±1.3）岁。经统计分析发现，两组患儿基本资料无明显差异（p>0.05），可比较。

1.2 方法

对照组辅以常规护理，包括询问患儿病情，症状表现等。

观察组在此基础上灵活运用护患沟通艺术，具体为：

1.2.1 护患沟通的原则 首先，护理人员需通过面对面沟通的方式引导患儿及其家长，使其能够主动地、准确地表达疾病情况，同时护理人员还应利用鼓励的方式让患儿描述自身的感受，尽量弄清楚不適感的程度和位置[2]。其次，在沟通过程中要尊重患儿和家属，尽量鼓励其表述自身的感受，并且在此过程中不能打断他们的思路。第三，要求双方交流的方式为开放式，即询问患者的过程中要多询问相关内容，这样患儿或家长就能说出更多关于病症的内容，从而使获得的资料更全面。第四，在沟通过程中尽量避免谈及隐私话题，如必要时可选择委婉的方式侧面表达。同时，护理人员还需结合患儿和家长的特点对沟通方式进行选择。

1.2.2 护患沟通的技巧 首先，护患沟通的基础就是理解患者方的感受，护理人员在语言表达时应充分显示出对患者的理解和感同身受，这样能够使患儿和家长感觉双方在一个平等的角度进行交流。沟通时护理人员的态度必须始终保持温和，不能出现不耐烦的情绪，对于因焦急导致语言混乱的家长要进行安抚，并帮助其整理语言，以此增进护患之间的信任感，在后期工作中提升护理的依从性。其次，护理人员必须态度真诚，在沟通时要表现出迫切希望患儿能够快速康复出院的想法。从患儿入院开始护理人员均要主动与患儿和家长进行沟通，每次交流时要注意态度和蔼，要使自己的视线尽量与患儿或家长保持在同一水平线上，不得出现使对方仰视的情况。第三，在沟通过程中护理人员必须保持自身的专业性，不仅操作要流畅，也要尽量多使用专业名词，但对于存在疑惑时要尽量使用白话进行解释。同时，对于不同文化差异、不同地区的患者要做到一视同仁，不能因为患儿或家长来自乡村或学历偏低就表现出不耐烦的情绪，而是应结合实际情况尽量选择对方能听懂的语言进行描述，使患儿或家长能够感到关心和尊重[3]。

1.3 观察指标

记录并计算各组发生护患纠纷的概率。自制满意度调查问卷评估此次护理满意度情况，总计100分，得分高于80分表示护理满意度较高，得分高于60分低于80分表示护理满意度一般，得分低于60分表示护理满意度不佳。总满意度=较高率+一般率。

1.4 统计学分析

利用SPSS 19.0软件对此次护理结果进行统计与处理，组间差异利用p值检验，p<0.05表示存在明显统计学意义。

2 结果

2.1 护患纠纷发生率比較

观察组发生护患纠纷的概率明显低于对照组（p<0.05），见表1。

2.2 护理满意度比较

观察组患儿家属对此次护理总满意度更高（p<0.05），见表2。

3 讨论

儿科门诊是医疗机构内日均接待量最大的科室之一，加之患儿本身的特殊性，使得护患之间关系的处理难度更高。随着现代医疗技术的发展和进步，对于儿科护理人员沟通技巧的关注度也越来越高。在实际工作中必须要严格把握沟通的原则，对患儿和家长要绝对的尊重，护理人员自身的态度要和蔼可亲，同时熟练运用语言和非语言两种不同的沟通方式，积极鼓励患儿面对治疗。另外医院也要加强对护理人员沟通技巧的培训，一定要做到理解尊重、态度真诚，对不同文化和地区差异的患者必须一视同仁，绝不能出现偏见。

参考文献

周娟，方拴锋，任灵敏.护患沟通艺术在小儿门诊护理中的应用[J].首都食品与医药，2019，26（3）：82.

沈晓娟.小儿门诊护理中护患沟通艺术的应用研究[J].当代护士（上旬刊），2018，25（12）：106-108.

吴韦丽.护患沟通艺术在小儿门诊护理中的应用分析[J].临床研究，2019，27（4）：172-174.