■ 胡普甜

（广西师范大学 广州市番禺日报社）

2019年上半年，我国网民规模达8.54亿，手机网民规模高达8.47亿，网民使用手机上网的频率达到99.1%。互联网的快速发展，改变着网络文化和生态，网络舆情监管机制的不完善，导致许多问题在网络上被迅速地大肆蔓延、事件真相被扭曲。“互联网+政务”实践在其中显得更为重要，政务新媒体成为政府在网络的重要舆论场，能熟练良好地运营政务新媒体，熟练掌握互联网传播技巧与规律，在公共事件、突发事件中敏捷反应，及时对舆情进行引导和处置，起着“四两拨千斤”的作用。

下面，将结合广州市番禺区的一些案例进行分析。

1 番禺突发公共事件网络舆情应对案例回顾

1.1 番禺区火烧岗垃圾填埋场自燃事件

2016年9月27日上午10时35分左右，始终触动市民敏感神经的番禺火烧岗垃圾填埋场，冒烟自燃，引发周边数十万居民焦虑不安。一时间，网络谣言四起，存在各种猜测。

番禺微博政务新媒体“广州番禺发布”在事发后第一时间发出官方信息。期间，以“番禺政务通”为抬头的虚假公众号在网络上散播谣言：“火烧岗出现沼气泄漏，爆炸一触即发，请周边居民群众尽快疏散。”一时间，附近居民陷入恐慌。随即，番禺区政府通过“广州番禺发布”通报现场初步检查结果：火烧岗堆体燃烧为自燃，并非网上传播的沼气泄漏，没有爆炸的风险。让官方信息成为第一信息源，有效遏制了谣言的传播。同时，充分调动舆情协作机制，整合辖内官方信息平台、主流媒体、非官方网络大V公众号等信息传播力量和渠道，联合发布，始终把握舆情引导的话语权。

当天下午2时、2时30分、3时30分番禺各政务号继续发布信息，与谣言赛跑，先后披露环保部门空气测量数据、不传谣呼吁等，及时发布“经环保部门监测确认，填埋场周边空气达标”的便民安民信息，把垃圾填埋场的火灾舆情迅速降温，有效遏止次生舆情触发，成功化解了市民的担忧情绪和恐慌心理。

1.2 超强台风“彩虹”袭击事件

2015年10月，超强台风“彩虹”袭击广东，是自1949年10月份以来登陆广东威力最强的台风，共计造成三人死亡，逾百人受伤。此次台风还引发了番禺、顺德等地出现龙卷风。

面对超强台风造成的灾害，番禺区委、区政府马上动起来。“广州番禺发布”连续发布“龙卷风”权威信息，包括受损房屋和农作物统计、救灾处置工作等。除此之外，还通过政府网站、广播电台、电视台、番禺日报及其新媒体平台等官方消息平台主动及时发布消息，并积极向各大主流媒体推送新闻信息，扩大舆情引导覆盖面和传播力，为抗风救灾营造了有利的舆论氛围。

2 番禺突发公共事件网络舆情应对特点及启示

2.1 熟练运用大数据动态监测舆情

番禺是媒体较为集中、社交网络平台活跃的区域，有较多广东、广州等省市媒体从业者居住于此，单单丽江花园的上万户业主中，文化、艺术及传媒界的知名人士就至少有两三百位。

番禺区党委政府高度重视突发公共事件以及网络舆情监测的重点区域，配备专业人员、编制、经费打造政务微博、微信、网站、微视频等政务号，组建了专业的政务运维团队，对网络舆情尤其是突发公共事件进行动态监测。“广州番禺发布”虽然只是区一级的政务新媒体，但经过多年的运行和发展，其在舆情应对、服务民生等方面都取得一定经验。

2.2 建立自媒体平台联络机制

近年来，番禺区建立了自媒体平台联络机制，对网络舆情进行动态监测，整合区内自媒体新力量，定期组织通气会、学习会，传达国家政策方针及区委区政府的中心工作，贯彻落实重要指导精神，联合各大V统一行动，按照官方口径发布消息。

在每一件重大舆情事件的处置工作中，番禺区都会团结一批区内具有影响力的社会自媒体，各大平台粉丝数合计超过1000万，借助社会自媒体的粉丝、平台优势扩大传播范围，使官方权威声音在短时间内刷屏朋友圈，让真实、经过科学考证的情况迅速扩散，快速辟谣，避免了公众担忧和社会恐慌，同时有效遏制了炒作、歪曲事实等不良信息的进一步传播。

2.3 第一时间发布权威真实信息

番禺区制定了《突发新闻处理工作方案》，要求在突发事件现场立即成立指挥部，相关部门联合新闻发布工作组现场统筹协调办公，大大缩短了信息发布的审批时间，第一时间发声，快速、准确发布权威真实情况。从各部门统筹审批到现场总指挥审批只需经过两个审批流程，提高了消息的发布速度和舆情处置的反应速度。

番禺利用政务新媒体的传播优势，对于突发事件、公共事件、危机事件进行有效的监测、引导和处理，在内容分类中，专门设有“辟谣”的分类，对于番禺区域内的公共舆情中的流言、谣言、误传等进行有理有据的澄清。就如番禺区在火烧岗垃圾填埋场自燃事件中，借助番禺政务新媒体矩阵，番禺区以娴熟的方式，及时发布权威消息。对自燃事件中流传较广的几条“灾情”谣言，相关部门均在第一时间进行澄清，让官方信息成为第一信息源，防止不必要的恐慌和盲目应对。

3 小 结

本文通过对广州市番禺区近几年两次化解突发公共舆情事件进行分析发现，党政机构巧用政务新媒体，利用大数据对网络舆情及时收集，在突发公共事件网络舆情发生时通过自身的权威性，第一时间发布真实信息，在突发事件和网络舆情事件中快速有力地争夺话语权，对于政府在公共管理中引导舆论和防控谣言具有积极作用。