■张 丽

（山东省肿瘤防治研究院）

2020年的开年不同以往，我国甚至全球爆发了严重的新冠肺炎疫情。这场突如其来的疾病的爆发，让本该团聚祥和的20年春节，把全国人民措手不及地困在了家里。而作为医疗卫生系统工作人员的我们，在企业停工停产、街上不见一人时，就已在年初四全员紧急恢复到工作状态，抗击新冠疫情。

受疫情影响，很多行业几乎进入“停摆”状态，无接触式办公渐成趋势。每一次重大疫情发生后，都会出现一次颠覆性的、行业基础级的技术变革和认知变革，疫情的结束恰恰是更大的技术变革和更猛烈的认知革命的开始。在抗疫过程中，各大医院的互联网问诊服务快速升级，互联网医院也走到了疫情防控的前线。山东省肿瘤医院凭借近几年在互联网医院服务模式建立、服务流程梳理、日常运营管理等方面积累的经验，运用信息化，已经实现了利用自助机设备、掌上医院等多种缴费挂号方式、医疗收费票据的电子化方式以及退款原路返回的方式，为实现收费员与患者零接触办公打下了夯实的基础，在保证患者和收费员安全的同时，积极探索更加适合现形式下的出院床旁结算无接触办公模式。现对出院流程优化过程进行总结如下。

1 医院患者出院流程现状

患者办理出入院手续和缴费是医疗服务流程中的重要环节，在新冠疫情期间，传统的出院结算模式存在流程设置不合理、医患双方信息不对称及出入院手续烦琐等问题，造成患者必须到住院窗口排队办理出院结算，增加了患者与外界、收费人员与外界接触的风险。因此，为了创造无接触办公条件，在改善出入院服务流程、优化出院结算模式的同时，提高医疗服务水平、改善患者就医体验，进而打造快捷高效的信息化医院，是每个医院目前面临的亟须解决的难题。

我院是一家大型三级甲等肿瘤专科医院，开放床位2288张，年住院人次达到了10余万人次，对研究如何优化患者出院结算流程比较具有典型性。

2 患者出入院流程优化前传统模式

2.1 患者入院传统模式

①根据医生开具的入院通知书到住院结算窗口办理住院手续、医保身份变更、预存住院押金；②患者返回病房办理住院；③住院期间根据治疗情况需多次到住院结算窗口补缴预交金。

2.2 患者出院传统模式

医生下出院通知，护士办理出院登记，患者需到物价、医保窗口等待审核，再到住院窗口办理出院结算。

2.3 传统模式下办理出院的弊端

（1）办理出入院结算方式单一。医生给患者办理住院手续后，患者需要持住院证明到住院结算窗口办理医保登记、住院预交金充值，并且补缴住院费用、退费、出院结算打印发票等业务都需要到住院结算窗口办理。跟住院有关的所有手续只能在窗口办理，无法分流，导致住院窗口压力很大。

（2）窗口排队时间长，导致患者就医满意度不高。由于患者对医院入院手续和出院结算流程不熟悉，导致患者在结算窗口与病区之间来回奔走，重复排队耗费大量时间。办理入院手续时，患者需要先到医保窗口排队办理医保登记，再到住院结算窗口进行预交金充值，同一业务患者需要反复排队，导致患者心情不佳，造成患者就医满意度不高。

（3）办理出院结算业务手续烦琐。患者办理出院时，需持出院结算单到医保窗口排队进行审核，再到结算窗口排队进行结算打印发票，有时医保患者结算需要联网，有时因为传输医保数据，速度会更加缓慢。办理退费时，操作员需要在POS机上手动输入原始单号、金额等，速度较慢，如遇患者未携带原始凭证单据时，则无法退回患者银行卡中。

3 床旁结算模式

我院利用信息化技术，进行患者就医流程优化，经多部门协商沟通，对我院HIS系统进行升级改造，优化出院流程。我院出院流程优化分为两个阶段：

3.1 第一阶段

第一阶段床旁结算模式，由护士站办理出院，医保办后台审核，审核完毕后，患者需持出院结算单到住院收费窗口进行“平账”，所谓“平账”即是办理退费打印发票等。患者仍必须到窗口进行排队，

3.2 实施的弊端

（1）患者办理出院结算时，只是办理出院结算阶段和审核阶段实现了在“床旁”，但是患者仍需要到窗口进行退款、打印发票以及办理病历邮寄等。并没有真正意义上实现“病人不跑”。

（2）此床旁结算模式不仅没有减少收费窗口的工作量，反而增加了护士的工作量。办理出院结算本应属于财务范畴，却将此项工作交给护士办理，增加了护士的工作量，占用了她们为患者服务的时间。不符合“专业的人干专业的事”的原则。

4 第二阶段

在总结第一阶段经验的基础上充分挖掘信息化条件下的流程改造技术，对入院流程和出院流程做了进一步改善。

4.1 入院流程

（1）患者在门诊或住院医生工作站开立电子入院单，由医生填写科室、病区等相关住院信息，并自动与患者医保卡、身份证或居民健康卡相关联，实现信息化入院单。

（2）患者持医保卡、身份证或居民健康卡直接到相应病区护士站办理入院登记，患者可以通过自助机或微信、支付宝进行充值缴费，无须多次往返住院结算窗口排队充值，护士站根据电子入院单打印患者手腕带，绑定患者住院信息。

4.2 出院流程

医生通知出院，护士登记，费用审核，窗口结算，生成电子票据、退款等一系列动作全部由系统提示后台完成。微信、支付宝退款、银行卡无卡退款能原路返回上述功能的实现，使大部分窗口工作可退至后台办理，从而实现出院结算后台化，病人无须等待即可离院。

患者只需在病房等待即可（或者可以直接离院），不需要穿梭于医院病房与医保办、住院处之间排队等候，所有审核与结算环节都有窗口转到后台处理，真正实现零接触办公。

5 床旁结算实施的成效

床旁结算模式对于结算业务流程的优化是医院精细化管理的一部分。我院实施的床旁结算模式可完成窗口收费人员大部分功能操作，实现了非现金的入院、出院结算、补缴住院费、发票打印等，在真正实现了专业的人干专业的事的基础上，保证了“患者不跑，信息跑”的原则。我院实施床旁结算模式，取得了以下成效：

（1）合理调配资源，节省人力成本。窗口服务工作，除特殊业务和现金业务需要窗口处理外，其他工作都可以后台办理。利用信息化，收费员有33人减少到16人，随着退休、调岗等还要继续减少收费人员，为医院节省了人力成本。

（2）优化结算流程，缩短患者等待时间，提高患者满意度。利用信息化技术，真正实现“患者不跑，信息跑”原则，我院就诊的患者均可通过自助机、微信、支付宝等多种方式就医，同时实现了无卡退费、电子票据等功能，方便、快捷的多种就医体验不仅提高了患者的就医满意度，也提高了患者的就医效率。

（3）电子票据的使用，促进了业财融合。电子发票的应用相对于传统的纸质票据有着操作简单便于管理的优势，并且在医疗领域引用电子发票，在出院环节能自动生成电子发票，自动将发票信息以短信或微信推送方式发送至患者手机上，患者可自主选择是否打印且可以多次打印，患者如果需要多次报销，不必来回复印发票存根，真正做到让患者“不跑腿，少跑腿”，同时也大大降低了医院票据的管理成本。电子发票的应用助力了床旁结算模式的推行，促进了临床业务科室与财务管理部门的有效融合。

（4）通过业财融合，提高医院管理效力。运用床旁结算模式对业务流程进行再造与优化，实际上是将临床业务科室与财务管理部门紧密的融合到一起，更有利于促进医院工作的开展。床旁结算模式的使用，完全贴合了让专业的人干专业的事，在不增加医护人员工作量的基础上，减轻了财务窗口工作人员的压力。运用信息化技术，减轻了患者来回奔波的压力；通过床旁结算模式，让临床业务科室对财务工作有了进一步的了解，更加重视和支持医院财务管理工作，从而提升了我院整体管理效能。

综上所述，床旁结算模式的实施是业务流程优化的有效措施之一，通过业务和财务有效结合，对住院患者结算流程的改造是医院积极实施便民惠民的医疗服务措施之一，更是医院文化和管理价值创造的体现。床旁结算优化了传统的烦琐结算流程，最大程度上改善了患者的就诊体验，释放了医护人员及窗口工作人员的结算压力，实现了与患者零接触办公，从而也保护了工作人员疫情期间的防疫安全。