■蓝 斌

（中国农业银行广西区分行）

在“移动互联网经济”的今天，人们的行为习惯正在或已发生着深层次的改变，尤其是今年突发的疫情后，让生鲜配送、线上购物、在线教育、远程办公、在线医疗等新型“宅经济”迅速发展，也为商业银行零售业务转向零接触服务、全线上运作、智能化经营按下了“加速键”。如何破解当前“到点客户不多、业务增长不足、经营转型不适”等瓶颈，实现获客、活客和留客，培育业务增长新动能，推行经营管理新模式，已成为业界研究的一项重要课题。国家十四五规划建议已提出推动数字经济、数字中国建设，必将带动数字化产业发展，商业银行即将迎来转型发展的更多机会。随着金融科技的推广应用，依托大数据赋能，为商业银行零售业务战略转型提供了支持，促进银行转型发展，并获得了良好的成效。

1 大数据对商业银行零售业务战略转型的影响

数字化转型是传统银行转型的必经之路，能够为银行发展提供持续的创新力。采用科技手段的数字化创新模式，通过帮助银行改变业务流程，重塑业务模式，进而提高银行、客户与合作伙伴的商业价值。其中，大数据驱动流程银行再造，部分银行通过推进流程银行建设，搭建适应客户金融行为变化的流程管理体系，同时通过IT落地大部分关键流程，已经实现流程银行“再造”。通过实践总结，当前流程银行建设主要存在以下问题：①业务流程单一化，难以展现以客户为中心的服务理念；②机构网点定位不清，比如前中后台分工不明确；③业务流程交叉，同时部门之间存在信息孤岛。采用大数据思维和技术，围绕业务效率问题和风险突出环节，依托金融可视化平台，打造领导驾驶舱，同时为管理者决策提供数据信息支持，促进银行业务转型。

2 大数据背景下商业银行零售业务战略转型实例分析

2.1 案例概述

以招商银行为例，以客户和科技为主线，深入推进数字化经营模式。一是大力发展招商银行App和掌上生活App。以App月活客户为“北极星”指标，构建数字化获客模型，通过场景、品牌广告、自媒体、社交等多种营销方式获客。二是构建面向未来的金融科技基础设施。科技投入占招行营收2.86%。打造技术中台和数据中台，将AI应用到产品、营销、风控、投资顾问等100余个场景中。三是深化跨条线业务融合。通过资产管理和投行业务链接公司和零售客户，形成“财富管理-资产管理-投资银行”的循环价值链。打通B2B2C生态链，围绕账户及支付体系数字化、数字化融资、金融科技能力输出三大方向打通产业链。四是打造开放融合组织文化。建设融合型任务团队，科技队伍中超六成人员与业务部门组成跨条线、跨职能融合团队，强化人员流动。

2.2 零售金融转型的原因分析

根据发展实践总结进行零售金融转型的主要原因如下：①利润增长压力。自从2011年以来，我国经济开始进入L型走势，经济进入新常态，受到市场环境的影响，商业银行资产业务受到了很大冲击，产生了很多问题。受到利率市场化的发展影响，造成存贷款利差不断缩窄，叠加不良贷款继续暴露，使得银行方面面临着利润增长的压力。由于零售业务资本占用很小且风险比较低，具有增长稳定的优势，已经成为业务转型的主要方向，各家商业银行都在开展零售业务转型探索与实践。②客户理念和行为习惯产生变化。客户对银行提供的零售金融服务诉求不断多元化，已经不局限于从银行网点获得，因此要增强零售金融和客户生活服务的紧密结合[2]。当前“APP+生活”已经成为现代人享受金融服务的标配，具有无需等待的优势，服务更加智能化、安全化以及可靠化。普华永道预测，未来随着5G网络与物联网的推广应用，未来5年渠道变化将会更为明显，移动应用将会成为金融机构最主要的服务渠道[3]。③零售业务的发展要求[1]。在零售业务方面，依旧存在着客户体验问题和其他问题，还必须要加大流程的优化。随着市场竞争的日益加剧，人才短板日益凸显，需要加快具备数据、技术以及人才等要素优势的建设，切实提高零售业务的效益水平。

2.3 零售金融数字化转型的做法和启示

纵观国内，各家银行在零售数字化转型上早已付出行动，呈现各具特点，数字化转型已成为零售业务转型突围的主要方向。一是在客户精准画像方面。如建行建立了统一客户视图，包括客户360度画像库，据公开信息显示，目前已整合了6亿多户客户信息，形成8400多个目标市场模型，创建4.4万余个营销任务，产生了9.8亿个商机，给客户经理的营销工作提供了很强的支撑。二是在产品服务上线方面。如工行通过数据可视化技术和千亿级埋点数据建设客户行为分析模块，精细设计产品和精准匹配服务场景。三是在线上线下融合方面。如建行为更好地解决农村地区金融服务痛点，线上向“裕农通”服务点业推广“建行裕农通”App或智能终端，为农户提供助农取款、转账汇款、定活互转、代缴费等服务。

通过商业银行数字化转型实践看，有三点启示：一是要有清晰的战略和迅速的行动。二是要通过数据精准为客户“画像”，为数字化营销提供强有力的技术支撑。三是要线上与线下深度融合。充分发挥物理网点阵地作用，强化与第三方合作，推动产品服务有效契合，不断增加客户的金融服务触点。

3 大数据背景下商业银行零售业务战略转型的策略总结

3.1 优化科技引擎

商业银行零售业务战略转型的实现，要优化科技引擎。面向当前的市场环境，靠向客户的金融行为习惯，优化科技引擎，实现零售业务流程重塑和优化，有着重要的意义。具体实践中构建并且优化以业务数据、管理数据以及外部数据为支撑的系统，增强客户旅程3.0为导向的技术引擎，并且提高业务管理的精细化水平，逐步迈向零售银行4.0时代。商业银行零售业务战略转型发展，要始终坚持服务实体经济为金融天职与宗旨，加大金融科技的研究和推广力度，不断提高自身的金融科技水平。通过与互联网科技企业合作，形成互为生态的发展状态。依托科技平台的资源优势与科技能力，助力金融机构形成具有自身特色的生态；同时科技企业通过和金融机构合作，既能够更好地服务自身体系内的场景，也能够将自身的生态能力进一步延伸到合作伙伴[5]。这其中，智能风控为重点，通过促进风控能力系统化和模块化以及产品化，满足金融机构风险管理以及零售业务支持的需求，通过引入AI技术，强化风险控制。

3.2 拓展零售领域新市场

商业银行零售业务战略转型，要积极拓展零售领域新市场。例如中国银行，对个人金融业务进行优化，完成组织架构的调整，调整后个人金融部门、财富管理与私人银行部门、网络金融部门得到重塑，成为个人数字金融部与消费新贷部门，以此来适应当前的业态变化。从零售转型发展实践中，在始终坚持零售有限的发展战略，拓展新市场，例如住房租赁业务与房屋托管业务等。面向客户的需求，结合自身零售业务的特点与服务能力，积极拓展服务领域，推出多样化服务，吸引更多的客户。

3.3 提升金融科技核心竞争力

商业银行零售业务战略转型发展，要注重提升金融科技核心竞争力。以中国银行为例，制定提高金融科技力的TOP+战略。在2015年开始进行智慧网点建设，当前已经完成最新一代智慧柜员机点投放工作。同时在上海开设了全国首家无人银行，并且在北京中关村开设了首家5G+智慧银行。促进零售业务的发展，适应发展新形势，积极探索提高金融科技水平的方法，有着重要意义。加大科技人才的培养，例如大数据人才等，适应业务的新需求[6]。

3.4 提高线上线下的融合度

从商业银行零售业务战略转型实践情况来看，招商银行的零售转型具有一定的代表性。其在2004年就已经提出将零售银行业务作为发展的重点，并且围绕业务管理体系与组织架构变革进行探索，积极发展零售业务和中间业务等，推出了很多零售转型产品，例如一卡通等。在后期的转型中，为了顺应客户行为变化，围绕线上化和移动化进行转型探索，开启数字化转型，采用了移动优先的策略，并且围绕建设金融科技银行的目标进行探索，将金融科技与用户的各类生活场景进行连接，比如娱乐和美食等，形成完善的服务体系与生态。通过线上与线下的不断融合，并且推出各类零售产品，吸引更多的客户，增强客户的黏性，促进零售业务的发展[7]。

4 结 语

综上所述，大数据背景下商业银行零售业务战略转型发展是大势，得零售者，得未来[8]。文中通过分析实例，对商业银行零售业务战略转型的必要性和具体做法进行分析，提出以下转型策略：优化科技引擎；拓展零售领域新市场；提高金融科技核心竞争力；强化线上线下的融合度等。