(赣南师范大学 江西 赣州 341000)

一、引言

当今社会，银行间的竞争日益激烈，客户成了银行间相互争夺的重要资源。银行若想要在这种竞争环境中更好的生存和发展。首先，维护好客户关系，而沟通是客户关系管理中重要的方法。现阶段，随着日益增长的物质文化水平的不断提高，人们对银行业的服务水平要求也不断提升。为了满足客户需求，留住客户，银行业需要不断提高服务质量，完善客户服务管理体系。如何与客户进行有效沟通？如何在保留老客户的前提下挖掘新客户？这都需要银行工作人员不断加强自己的服务质量，特别是沟通能力。

本文采用描述性研究方法，强调客户服务的概念和重要性，对银行业有效沟通技巧进行探析，包括口头语言沟通和肢体语言沟通，以此希望能够帮助银行工作人员更好的与客户进行交流，提升服务水平。

二、如何有效地与客户沟通

(一)倾听的技巧

1.保证自己正确的理解。在与客户交流时，要集中注意力，时刻跟上客户的节奏。首先，要清楚客户讲述了些什么，从而判断出客户的需求，抓住重点，站在客户的角度思考，必要时我们可以对客户所说的内容进行复制，向客户求证自己所理解的是否正确。一方面让客户感受到对方实在认真的听，感觉到自己受到了尊重。另一方面也为了避免产生误解，以免浪费时间，造成无效沟通。提问的方式有很多种，比如：“请问，您所说的是不是……这个意思”，“我不知道自己理解的是否正确，您是说……”。