中国农业银行股份有限公司山西省分行 李文慧

与其他类型的银行业务相比，现阶段的银行零售业务虽然具有客户群体稳定、风险较低、品牌价值较高的优势，但由于当前金融业竞争格局发生了较大的改变，很多银行的业务及客户基础都受到了互联网金融平台的巨大冲击，无论是零售业务的盈利还是零售营收占比，都明显降低，因此要想实现零售业务应收的持续稳定增长，就必须要对零售业务经营模式做出相应的调整，而对于零售业务数字化转型的相关研究，自然也是十分具有现实意义的。

一、数字化转型对我国商业银行零售业务的影响

（一）客户群体逐步扩大

受互联网金融迅速崛起的影响，近年来商业银行零售业务受到了巨大的冲击，客户流失问题也显得十分严重，而通过数字化转型，则能够利用数字技术来有效弥补银行与互联网金融行业间的差异，提高银行零售业务对用户的吸引力，进而重新实现客户群体的逐步拓展。例如在大数据技术的支持下，银行可以对客户的相关数据进行广泛收集与深入分析，之后从中筛选出重点零售用户，制定针对性的个性化营销方案，进而对其展开更具针对性的营销工作。这样一来，银行能够与客户间建立起良好的合作关系，而客户对于银行零售业务的满意度与忠诚度会得到很大的提升，长期下来，其客户群体自然也会随之逐步扩大。

（二）金融服务实现创新

随着国内金融业的不断发展，人们对于金融服务逐渐提出了更高的要求，如果商业银行无法尽快适应客户的全新金融服务要求，那么就必然会在行业竞争中处于劣势，而数字化转型对于各种数字金融科技的应用，则恰恰能够帮助商业银行实现对金融服务的有效创新，满足客户的多样化金融服务需求。例如在人工智能技术的支持下，近年来很多银行都开始以手机银行APP 微平台，构建包括地铁、公交等多个出行类消费场景在内的便民生态体系，为人们的日常出行带来了很大的便利，而这样的金融服务创新，显然使银行零售业务范围得到了进一步拓展。

（三）风险防控更加精准

在传统业务模式下，零售业务虽然能够为商业银行带来较高的利润，但也同样存在着很多的潜在风险，无论是信贷业务流程中的欺诈行为，还是催收阶段的人力成本问题，都会给银行零售业务的进一步发展带来很大阻碍，而对于零售业务的数字化转型，则能够利用金融科技的智能化优势，对这些风险实现精准预测与有效防控。例如在信贷业务中，贷款的各个环节都存在着不同的风险，一旦对客户信用评估不够准确，或是未能发现其潜在的信用风险，那么就很可能会出现客户无法及时偿还贷款或拒绝偿还贷款的情况，并给银行带来较大的经济损失。而在数字化转型后，则可以利用人工智能技术及大数据技术建立智能风控体系，对用户的多维数据进行深入挖掘，确定贷款客户与其他实体间的关联，并借此实现对潜在风险的准确识别，将存在信用风险的客户排除在信贷业务服务范围之外。即便是对于催收成本问题，也同样可以通过基于人工智能技术的应用来实现智能催收，进而将人工成本降到最低。

（四）盈利空间明显扩大

由于银行零售业务的客户较多、且整体分布较为分散，因此很多商业银行都会遵循“二八原则”，面向客户群体中的部分重点客户进行服务，无论是金融服务的创新，还是金融产品的开发，都会主要面对这部分客户，这虽然能够有效降低银行的金融服务成本，但其金融服务、产品对大部分客户却缺乏足够的吸引力，零售业务的盈利空间自然也会受到很大的限制。而通过对零售业务的数字化转型，则能够通过对海量客户数据的应用来打破传统服务习惯，基于“长尾法则”来面向所有客户展开服务，并为不同类型客户定制差异化、个性化的金融服务或产品。这样一来，银行零售业务对于客户的吸引力明显增强，而其盈利空间也会因此而明显扩大。

二、我国商业银行零售业务实现数字化转型的有效路径

（一）重视专业人才培养

从目前来看，商业银行零售业务之所以能够通过数字化转型来得到有效发展，主要还是由于各种数字金融科技对零售业务的转型升级有着巨大帮助，能够使银行尽快将数字化经营体系建立起来，但由于数字金融科技的应用需要以专业人才作为基础支撑，因此要想在这一背景下真正实现对零售业务的数字化转型，对于专业金融科技人才的培养自然也是十分必要的。一般来说，专业化的金融科技人才不仅需要全面掌握银行的整体数据架构及当前零售业务的市场需求，同时还要具备将大数据、云计算、人工智能等技术应用与金融领域、零售业务的能力，或是能够对各种基于数字金融科技建立起来的金融工具进行灵活应用。而为了培养符合这些要求的高素质人才，商业银行则需要转变自身的人才引进战略，提高对金融科技人才的重视程度，同时以高薪资待遇、良好工作环境、通畅晋升空间等各项条件来吸引行业精英人才加入银行金融科技团队，并通过持续性的培育、孵化来对其进行相关培训，以帮助其了解银行零售业务的实际情况，进而将动数据、懂市场、懂金融的数字化经营团队建立起来，为银行的零售业务数字化转型及数字化经营提供充足人才支持。

（二）推动金融科技赋能

在金融科技持续推广应用的背景下，当前金融、科技与互联网的融合已经逐渐成为未来商业银行的必然发展方向，尤其是在西方发达国家，更是有很多大型银行在金融科技领域投入了大量资金，以支持大规模的数字化转型，而对于国内商业银行来说，积极应用金融科技来为零售业务赋能，自然也是十分必要的。例如在当前客户金融服务需求逐渐趋于多样化的情况下，可利用人工智能领域的深度学习来建立智能客服，代替人工客服人员为用户提供服务，帮助其解决绝大多数问题，这样既可以节约人工服务成本，同时也能够将人工客服人员更多地用于对客户复杂问题处理，从而提高客户对服务的满意度。而面对用户不同的投资需求，则可以通过对人工智能与大数据技术的综合运用，将智能投顾系统建立起来，通过对客户交易记录、风险偏好等数据的分析，为其制定个性化的产品投资组合方案，或是通过数据分析来预测客户感兴趣的功能产品，并以手机银行APP 为平台向客户进行推送，使其投资需求能够得到充分满足。

（三）优化零售服务渠道

由于数字化转型后的银行零售业务服务覆盖面交广，客户群体规模也比较大，因此在国内银行零售业务纷纷选择转型的整体趋势下，要想牢牢占据市场竞争优势，就必须要对自身现有的零售服务渠道进行全面拓展、优化、完善，尽快将立体化、多层次的服务网络建立起来，以新时期零售金融的发展潜力充分挖掘出来。例如在线下网点的建设上，可综合运用各种数字化技术来建立智能网点，或是对现有网点进行数字化改造升级，将智慧厅堂、数字化系统建立起来，同时全面设置各种智能化设备，以实现用户查询、客户信息修改、密码设置及变更等各种业务的远程办理，为客户的业务办理提供方便，同时优化客户在办理零售业务时的服务体验。而对于线上渠道，则可以依托手机银行、电子银行、微信等平台，对各项零售业务的办理流程进行优化，使用户能够完成对理财交易、明细查询等业务的无卡化线上办理，同时借助人脸识别等技术来进行APP 的验证登录，以保证线上业务办理的安全性。另外，对于出行、医疗、教育等领域的各种小额高频零售业务，商业银行则需要尽快搭建金融场景，加快场景拓展，尽快将跨界金融生态建立起来，以尽快抢占市场，将自身金融业务融入用户的生活之中。例如在出行方面，就可以通过各种出行购票优惠来吸引客户下载本银行的APP，并通过APP 来进行扫码购票或直接扫码乘车，以使其能够逐渐利用手机银行APP 扫码出行的习惯，进而使银行零售业务范围得到有效拓展。

（四）提升客户经营能力

对于商业银行来说，数字化转型虽然能够在业务办理、个性化金融服务等方面为用户提供诸多便利，同时提高客户的服务满意度与忠诚度，但由于金融行业零售业务领域的竞争极为激烈，因此要想将数字化转型所带来的优势作用长期保持下去，商业银行仍然需要不断提升自身的客户经营能力，在扩大客户群体的同时，对现有客户群体进行巩固。例如在用户经营模式上，可构建更加精准的营销体系，通过大数据分析来细化、明确客户特征，并将用户服务与各线下网点、手机银行、场景金融等联系起来，建立多渠道无缝对接的服务全流程网络，为客户的消费、出行、娱乐、医疗、教育等提供更加全面的个性化服务，从而在提高客户满意度的基础上，实现有效的服务增值，使客户的贡献度得到提升。而在零售金融产品的创新上，则需要准确把握客户痛点，对各种线上零售金融产品及金融服务体系进行动态化更新，同时将全过程服务模式构建起来，为客户提供售前、售中、售后的全过程服务，以更加深入的了解用户实际需求及产品、服务喜好，为金融产品、金融服务的创新提供重要指导。

三、结束语

总而言之，当前我国商业银行的零售业务正面临着巨大发展机遇与严峻挑战，数字化转型虽然能够在风险防控、服务创新等方面为银行零售业务升级、发展提供重要支持，但要想真正实现对零售业务的数字化转型，仍然需要在客户经营、金融科技应用等领域采取合适的策略。