李 瑶

新型冠状病毒肺炎(以下简称“新冠肺炎”)是指由新型冠状病毒感染引起的以肺部感染为主要临床表现的乙类传染疾病[1]。作为重大突发性公共事件，本次疫情对各类人群的身体和心理健康都产生了巨大影响[2]，尤其是重灾区的医护人员、患者、人民群众等都承受着巨大的心理压力，表现出焦虑、抑郁、恐惧等负性情绪以及睡眠障碍等，需要心理援助和心理支持[3]。

在应对重大突发性公共卫生事件以及持续存在的危机事件中，心理热线服务比传统的面对面心理咨询更有优势[4-5]。尤其是在呼吸系统传染病疫情下，心理热线服务的作用更为重要，例如，在2003年非典期间，北京和广州开通“非典”心理热线，这是我国第一次使用心理热线对重大突发性公共卫生事件进行危机干预，并最终取得显著效果[6]。在疫情中，心理热线服务可以以安全、便捷的方式为大家提供交流平台，及时帮助人们释放负性情绪，获得心理支持[5]。

1 心理热线服务概述

1.1 心理热线服务

随着科技的不断进步，心理咨询领域也受到重大影响。使用电子邮件、互联网或移动电话等电信设备进行心理热线服务已经越来越受到大众欢迎[7]。世界上第一条心理热线于1968年建立于洛杉矶儿童医院[8]。我国于1987年在天津市开设第一条心理热线，随后在其他城市逐步推广[2]。有研究表明，有心理障碍的来访者可以通过心理热线在较短的时间内得到帮助[7]。在心理咨询的过程中，来访者和咨询师之间建立良好的咨访关系已被证明是取得积极结果的关键，有研究证实，利用电话作为一种咨询方式，来访者与咨询师之间可以建立良好的咨访关系[7]。也有大量研究表明,无论是单次的还是长期的心理热线服务，对危机干预和解决某种精神障碍的症状都是有益的[4]。

中国心理热线服务调查项目组调查结果显示，自新冠肺炎疫情暴发以来，全国各省市精神卫生机构、高校、社会心理咨询机构、政府部门等单位陆续开展了心理热线服务，中国心理学会临床与咨询心理学专业机构和专业人员注册系统对全国425条心理热线进行调查评价，并最终推荐78条高评分心理热线，截至2020年7月，仍有75条心理热线继续工作，为广大人民群众提供心理支持[9]。

1.2 心理热线服务的优势

1.2.1 受众范围广

心理热线服务可以满足更多人的需求，通过情感支持、共情倾听、心理教育、危机干预等方式帮助更多的人[4]。有学者认为，随着低收入和中等收入国家年轻人越来越多地使用手机，心理热线服务有可能接触到包括弱势群体在内的大量个体[10]。Maureen等[7]认为，心理热线能够帮助的群体更为广泛：使用心理热线可以帮助来自社会经济地位较低的群体，他们可能因为费用太高，无法获得传统形式的面对面咨询服务；心理热线还可以为居住在农村地区的客户提供咨询服务，这些客户可能需要长途跋涉才能定期见到咨询师；心理热线所提供的时间灵活，也可以为许多忙碌的客户提供帮助；心理热线还可以为那些不愿寻求面对面咨询或感到与治疗师面对面交流具有威胁性的人提供服务。

在疫情中，每一个受到影响的民众，都可以随时拨打当地或其他省市的心理热线，倾诉因疫情导致的生活方式改变、家庭成员关系变差等各方面的问题，发泄焦虑、抑郁等负性情绪。所以通过适当的媒体宣传，增加心理热线的知名度，可以使每一个人都成为其受益者。

1.2.2 保密性

心理热线服务允许完全匿名，因而有助于帮助个体减少因需要帮助和接受心理咨询而产生的病耻感[4]。病耻感被定义为因害怕被社会不认可或歧视，从而隐藏或阻止某些行为，包括谎报精神健康状况等，有研究发现，病耻感是阻止青少年精神障碍患者求助的最主要原因[11]。

心理热线服务只需要登记简单的基本信息，通话内容会受到心理咨询师以及心理热线所在机构的保护，来访者的隐私不会被泄露。来访者可以充分表达自己的想法和情绪，尽量宣泄负性的情绪情感[6]。

1.2.3 易获得性

也可以称之为心理热线服务的“即时性”，因为容易获得，所以随时都可以求助。容易获取是心理热线服务在理论上的一个优势，在实践中，也会受到通讯网络覆盖程度、热线号码是否为免费的、是否24小时均可拨打等因素的影响[10]。心理热线服务具有可获得性和可访问性的优势，这在重大突发性公共卫生事件以及其他危机情况下尤其重要[4]，它可以让求助者随时拨打心理热线进行求助，得到心理支持，减轻负性情绪，减少危险行为的发生[6]。

1.2.4 增加来访者的注意力和控制感

有学者认为，对于来访者来说，在心理咨询过程中缺乏视觉线索可能是有利的[7]。不能使用视觉线索的来访者可能会更多地关注咨询师所说的话，来访者的注意力可能会增强，因为他们不会被视觉线索分心[7]。此外，Maureen等[7]指出，一些来访者可能会受到咨询师的外貌(如他们的个人特征、着装方式等)或者办公室的外貌(如墙上挂着大量的文凭等)的负面影响。在心理热线服务中，这些因素不会对来访者造成影响，因为他们只能听到咨询师的声音。

此外，心理热线服务可以让来访者对咨询过程有更多的控制感，他们可以得到即时和无条件的帮助[4]。他们可以聊自己感兴趣的话题，可以随时中断交谈，他们与咨询师的地位更加平等，更加能够畅所欲言[6]。

1.2.5 安全性

此次新冠肺炎的流行，属于呼吸系统传染，传播速度快，涉及范围广，避免外出，居家生活和办公是疫情严重时期每个人的常态。即使在疫情常态化时期，人们都要尽量佩戴口罩、避免到人多的地方去。在这种情况下，拨打心理热线进行情绪调节是非常安全的一种方式。它保护了咨询师和来访者的安全，避免了人员的聚集，减少了病毒的传播。

2 心理热线服务的相关问题及建议

无论哪种心理热线服务，几乎每天都可能面临各种伦理困境[12]。伦理困境的内容包括：什么时候或者什么情况下突破保密原则、如何应对未成年人、犯罪行为或危及生命的情况，以及数据的收集和共享等很多方面[12]。心理热线的咨询师除了应该遵守一般的心理咨询伦理以外，还应当有特别需要注意的伦理情况。因此，讨论与心理热线服务有关的伦理问题非常重要。

2.1 心理热线咨询师的资质认证

美国心理学会在《心理学工作者伦理守则和行为规范》中对心理工作者的资质问题进行了明确规定：心理学工作者在经过恰当的教育培训、督导、咨询、研究和专业经验的基础上，在自己的专业能力范围内为他人提供相关领域的服务、教学和从事行为研究[13]。因此，只有具备了相应的资质，才能够从事相应的工作，这是最基本的一条伦理守则。

有学者在对汶川地震后心理热线服务的情况进行总结后发现，心理热线的咨询师大多是由志愿者组成，在进行心理热线咨询的过程中，存在以下问题：一方面，志愿者由于缺乏心理干预的技术，无法为灾民提供有效的心理援助，可能导致灾民依赖心理热线，反复拨打心理热线，甚至把心理热线当作交朋友的途径；另一方面，对于志愿者来说，缺乏督导和工作倦怠，容易导致志愿者在接听热线的过程中心理压力过大，进而产生心理问题[5]。因此，作为心理热线的咨询师，应当注意以下几个方面。

第一，咨询师应具备相关的心理学理论知识和实践经验。例如，北京师范大学在疫情期间开展了心理热线服务，并对热线咨询师设定了明确的资格认证标准，包括学历、咨询实践的时长、接受督导的时长和参加过的培训等各方面，以保证咨询师具有专业的资质水平[14]。

第二，心理热线服务是一种特殊形式的心理咨询和危机干预。在咨询的过程中，咨询师不能从视觉的角度获得来访者的非言语信息，所以应当格外注意来访者的言语流畅性和节奏、语调和语速以及言语产生的数量等与语言相关的非言语信息，这些都能够帮助咨询师了解来访者的想法和感受，以及评估来访者对咨询师的反应[7]。所以要想成为心理热线咨询师，需要进行专门的培训。

第三，在开展心理热线服务的同时，必须寻找有资质的督导师对心理热线案例进行督导[14]。心理热线咨询师在咨询的过程中会遇到很多伦理困境或技术难题，这些都需要与资深的督导师进行讨论，才能更好地帮助来访者。而且督导活动需要定期举办，才能更好地为心理热线咨询师提供帮助。

第四，必须努力避免心理热线咨询师的工作倦怠。疫情期间，尤其是在较为严重的时期或地区，精神健康服务的工作量是巨大的。北京师范大学心理热线团队研究表明，一些心理热线咨询师可能会在3小时值班期间不停地接到电话，而暴露于他人的痛苦可能会使咨询师出现替代性创伤[14]。同时，咨询师在面对新冠肺炎时的焦虑和无助感，会极大地增加自身精疲力竭的风险[14]。因此，有学者提议，首先应当限制心理热线咨询师每周轮班的次数，尤其是夜班的次数；其次，还应当开展同辈支持督导、自我关照工作坊等，以减轻咨询师的精神压力[14]。

2.2 心理热线服务中的知情同意

知情同意是医学伦理学中非常重要的一个基本原则[15]，是国内外医学界公认的伦理守则之一[13]。知情同意一般是指来访者(患者)对咨询过程、咨询师(医生)资质等方面的知情同意权，但也有学者认为，咨询师(医生)也有获得来访者(患者)相关信息的权利[13]。由于心理热线特殊的服务性质，开展心理热线服务的机构无法获得咨询师和来访者双方签署的书面知情同意书，因此，确保所有的谈话在开始时都能够获得口头的知情同意是非常重要的[14]。

知情同意包含两方面的内容，一方面由于缺乏法律法规，中国法律中没有与《健康保险可携带性和问责法案》对等的法规，因此，没有任何平台为咨询师和来访者提供加密的通信环境，这个现状会严重威胁来访者数据的安全、传输和在线咨询服务，因此，让来访者知道心理热线服务的风险和局限性是非常重要的[14]；另一方面，尽管匿名性是心理热线服务的一大优势，但来访者和咨询师知道自己正在与一个真实的个体建立咨询关系是非常重要的，所以来访者需要提供必要的真实信息，以便能够对危机个案及时进行干预[13]。

2.3 心理热线服务的保密问题

心理咨询包括心理热线服务的保密原则是咨询能够深入进行的重要原因，也是咨询师必须遵循的伦理守则之一，关于心理热线服务的保密问题，应注意以下几个方面。

第一，在通讯方面，国内目前缺乏专业的平台为咨询师和来访者提供加密的通信环境[14]，电话很容易被未经授权的人截获[7]，而隐私存在被泄露的可能性会使得来访者犹豫要不要进行充分的自我暴露[16]。另外，电子记录复制的次数越多意味着泄露的风险越大[17]，如果一些心理热线的转录稿、记录等存储在网络服务器中，则有被非法的第三方入侵服务器泄露信息的风险[17]。

第二，突破保密原则的例外情况。与传统面对面咨询一样，当来访者可能出现伤害自己或伤害他人的行为时，心理热线咨询师应尽到预警责任，即突破保密原则，履行告知义务[16]。也有学者认为，在心理热线或者网络咨询中，因为来访者是匿名的，甚至可能与咨询师不在同一个地区，所以预警工作会相当困难，甚至难以执行[16]。

第三，媒体宣传方面。有研究者表示，疫情期间，心理热线服务被公共媒体关注，既是一件好事也是一件坏事[14]。好的方面，可以提高公众对与新冠肺炎有关的精神卫生问题的关注和认识；不好的方面则是媒体往往对来电者的“故事”更感兴趣。美国心理学会在《心理学工作者伦理守则和行为规范》中表明：心理学家不要在公共媒体披露来访者的信息，除非“他们采取合理的步骤来伪装相关的人或组织”以及“相关的人或组织已经同意了”[14]。北京师范大学心理热线团队在研究中表明，他们最初考虑在在线知情同意书中添加一项内容，以确定来访者是否愿意分享他们的故事，但基于来访者在寻求帮助时处于弱势地位，这实际上属于一种潜在的剥削，此外，因为来访者没有能力在最终媒体产品公开之前查看它，所以如果他们对它感到不舒服，也没有机会收回他们的同意，因此，该团队拒绝了所有的故事分享请求[14]。

2.4 心理热线服务的适用性

有学者认为，疫情期间的心理热线服务就像医疗系统的急诊一样，对于有需要的来访者要及时进行分诊[18]，所以心理热线平台要与其他平台积极合作。

首先，明确疫情期间精神卫生服务的性质和范围是很重要的。疫情期间建立的心理热线服务是为了帮助和支持因新冠肺炎而痛苦的人们[14]。因此，当有其他问题的电话(如供应短缺、环境限制、潜在的精神疾病诊断和经济问题)打来时，咨询师是没有办法解决这些问题的，接受自己的局限性和心理热线服务的局限性尤为重要，只有这样才能减少心理热线咨询师的无效能感[14]。

其次，必须澄清心理热线服务的短期性质，对于如何处理某些频繁来电的来访者，心理热线咨询师应当在督导的指导下进行，针对那些有严重心理健康问题的来电者，需要提供有针对性的干预，并在适当的情况下进行转诊[14]。

卢勤[5]在对汶川地震后的心理热线服务进行总结后发现，随着灾民心理需求的变化，心理热线干预工作的重点也应随之变化。随着时间推移，震后心理危机咨询电话逐渐减少，关于个人成长过程中存在的问题逐渐增多，这时就可以考虑在适当时机结束心理危机干预热线，并告知需要咨询其他心理问题的来访者，可以通过什么样的方式获取相应的资源[5]。尤其是对于情况较严重的来访者(如有自杀倾向或其他危机的案例)，应当妥善安排转介到其他专业的咨询机构[5]。疫情期间心理热线服务的发展也应当遵循此规律。

3 结语

在重大突发性公共卫生事件中，心理热线服务是一种重要的心理援助方式，对处于疫情中，尤其是重灾区的医护人员、确诊或疑似患者、隔离人员、患者家属、海外留学生和华人华侨以及其他的普通民众，都起到了重要的心理援助作用[18]。伦理守则和咨询技术是心理咨询的两条腿，对于以助人为主要目标的心理咨询来说，遵循伦理守则是每个咨询师必须做到的。心理热线服务作为一种特殊形式的心理咨询，心理热线咨询师也必须明确和遵守伦理守则，这样才能更好地帮助他人并进一步推广精神卫生知识。

此外，疫情期间，心理咨询行业也表现出了一些局限性。我们应当抓住机遇，加强与媒体之间的合作，推广心理健康教育，建立健全公众健康危机干预体系，完善各种干预体系的伦理守则，进一步推进心理学以及心理咨询行业的发展，让更多的人从中获益。