倪海莱,侯 兵,李建萍,高 白,卜欣欣*

(1.海军军医大学第一附属医院保健科，上海 200433；2.海军军医大学第一附属医院保健办，上海 200433；3.海军军医大学第一附属医院信息科，上海 200433)

2019年底新型冠状病毒肺炎疫情突然来袭，让普通民众、患者、医务人员都面临极大的压力和挑战。军队某三甲医院承担着多家部队单位和干休所医疗保障任务，除派遣多批次医疗队驰援前线武汉医疗外，在为军服务方面多措并举，其中互联网医院超常模式运行就是有力措施之一。此举措有效缓解该院的部分就诊压力和院内感染的风险概率，让离退休干部和基层官兵实时体验到现代信息化技术发展带来的福利，也凸显重大疫情下互联网医院的重要作用。

1 新冠疫情期间就医风险及患者需求分析

1.1 就医感染风险大 民众普遍存在恐慌心理新冠肺炎感染发生突然，多为飞沫和接触传播，人群普遍易感，重症比例较高[1-2]，医院是新型冠状病毒感染诊治的重要场所，并且大型综合医院在新冠肺炎疫情期间仍需接诊大量常规患者[3]。医院既是防疫防控的主战场，也是疫情传播的高风险地带，虽然有相应的消毒防护措施，但普通民众对于上医院大多怀有恐惧心理，小病能忍则忍，不到万不得已坚决不愿去医院，如能在网上就诊以解燃眉之急，则是大多数人最迫切的愿望。

1.2 普通慢性病患者出行受限 配药成难题为更好地防控疫情，很多城市小区进行封闭式管理，但对于慢性病患者来说，定期去医院开药是刚需，离退休干部就是这一典型群体代表。离退休干部前往医院就诊的次数受限制，慢性病药品易出现短缺，进而打乱日常生活和健康秩序。对于军队群体而言，基层官兵集中居住，且是封闭式、军事化管理，如何安全就医和往返，是大家最为关注的问题。

1.3 医务人员数量不足 超负荷运转在疫情期间，临床被抽调大批力量支援前方或作为备援队伍，急诊、发热门诊、呼吸科、感染科人满为患，医务人员轮岗替换，人手非常紧缺，属于高风险感染人群。通过互联网远程系统，医务人员不用和患者接触就可以满足常见病、慢性病复诊和配药等工作，既降低交叉感染的风险，又提高诊治效率。

2 超常推进军队医院互联网+医疗的实践

2.1 前期成功试点 夯实良好基础为更好地为军队人员提供优质医疗服务，该院不断创新拓展为军服务新模式。早在2018年医院着眼于离退休干部复诊、开药等突出问题,建立互联网医疗模式，并在某干休所成功试点。此后不断升级扩大互联网服务规模，2019年12月一次性签约增加10个互联网医院服务点，启用最新的5G网络技术使输出能力和辐射范围提升，从杨浦区辐射到市区多个区域甚至周边驻地。前期的成功经验和做法，为疫情暴发后的互联网医疗超常运行打下坚实基础。

2.2 医院高度重视 启动疫期应急机制在疫情发生的第一时间，医院启动军人医疗保障应急机制，成立专项工作小组，由一名副院长分管督导，扩增数个互联网服务点，增加保障官兵千余人，辐射范围进一步延伸到与外省交界处及偏远驻地。同时加强互联网医务人员力量，实施内、外科医生双值班制度，除全科门诊增派人手外，还安排多位高年资内、外科医生坐诊，周末和节假日也全天开诊。互联网值班医生资质均为主治医师及以上，其中副高及以上高级职称医师占26.2%，多位科室主任也亲临线上值班，提高官兵和离退休干部对网上门诊的信任度。

2.3 实施针对性培训 优化流程不断改进特殊时期特事特办，医院最大限度简化临床医师上线流程，线上团队经过快速培训、认证、审核后即紧急上线。按照医院要求，组织全体人员及时系统学习并掌握每一版新冠防治指南知识，接受院方专业化培训，定期进行考核，确保有效展开对新冠疫情咨询人群的网上诊疗和指导。优化导诊系统，在患者职能导诊端的病情描述中加入“是否发热，是否有疫情接触史，是否处于居家隔离期”等，加强对新冠疑似病例的筛查，及时提醒医生，避免漏诊、误诊，并给予专业指导。医院机关、临床科室、信息科、药局、企业配送等多个部门，分工有序，推进线上医疗、审核记账、药品配送等各个环节运行通畅，让患者在就诊当日就能接收到配送的药品。应用信息化手段进行全方位、全过程、全自动在线实时监管，保障线上医疗的安全性、合法性，不断发现问题，及时改进。

3 互联网医疗疫情期间取得的成效

3.1 线上门诊量激增 互联网医疗大显神威利用互联网医院可以使实体医院的优势得以发挥、功能得以拓展、服务得以延伸[4]。在特殊疫情期间，互联网医院发挥的作用越好，越能有效缓解实体医院救治压力，最大限度减少传播和感染风险，有助于当前的疫情防控。受新冠疫情的严重影响，该院军人全科线下实体门诊量锐减，而互联网线上门诊就诊人数激增。春节假期正好是此次疫情暴发的分水岭，前后5周时间里，线上、线下门诊量发生非常显著的变化。节前5周互联网线上门诊量仅300余人次，但线下实体门诊量超过1万人次，但随着疫情的暴发，节后5周线上门诊量剧增至近千人次，线下门诊则锐减到节前的1/5左右，两者相较，互联网线上就诊人数较节前增加3倍多,由原来仅占总门诊量的2.5%剧增到32.1%。节后短短5周时间物流药品配送量达107次，是节前的2倍多，最多一天有8个单位的药品需要配送。线上、线下门诊量的变化虽然受疫情期间人们不愿或不方便去医院，互联网服务保障人员增多，多个临床专科未完全开诊等诸多因素的影响，但互联网便捷就医在特殊时期的重要作用凸显无疑，及时解决离退休干部和官兵常见病、轻症和慢性病复诊配药、线上指导等就医需求。

3.2 节约时间和经济成本 官兵网上就医体验度好由于部队驻地基层卫生机构医疗设备不足、人员技术水平有限、药品目录受限，还有些小、散、远单位无卫生保障人员，官兵只有前往驻军三甲医院才能获得高水平的医疗服务。以往官兵每一次复诊或就医常常要花费几个小时的往返路程，不仅患者受累，医院门诊常年也处于“战时状态”。据疫情期间调查显示，大多数人通过互联网就诊时等待时间仅仅15～20分钟，人员密集时也不超过半小时，虽然同疫情未发生前平均候诊时间10分钟相比略长，但和患者需到医院所花费的时间相比则微乎其微，同时也节省大量人力财力。此外，传统线下门诊面诊时间不够长，沟通方式单一且医患交流时间有限，诊前沟通以及诊后跟踪都缺失[5]，线上就诊很好地弥补这些不足。疫情期间线上门诊主要由资深医师坐诊，人员相对固定，每周的排班情况及时发放到各服务点工作微信群里，患者可以挑选医生咨询或复诊配药，沟通的时间可长可短，确保交流充分，对病情了解全面，也便于及时随访等，提升官兵的就诊体验度，进一步增强为军服务医疗工作的针对性、积极性和主动性[6]。

3.3 线上就医好处多 安全快捷满意度高为做好疫情期间互联网医院服务，及时改进不足之处，该院对互联网就诊人员进行问卷调查。在选择网上就医原因方面，有94.78%的人主要考虑安全因素，尽量减少感染新冠病毒的风险；82.61%的人看好网上就医快捷便利，药品可直接配送至家中；有78.26%的人考虑的是去医院将花费大量的时间和经济成本。综合分析，疫情期间防止交叉感染、安全就医是大家选择互联网就医的首位原因。内外科联合门诊开放，资深医师值班出诊，全科医生业务熟练，工作人员服务态度好等也是吸引大家网上就医的多重原因，此次调查为军服务满意率高达97.82%。此外，因到医院就诊人数的减少，门诊大厅人满为患的现象得到明显缓解，特殊时期，医院充分借助互联网技术的飞速发展，实现“把时间留给患者，把空间留给医院”的效能，为军队和地方患者提供更好的环境、更优质的服务，使患者就诊更方便、更快捷[7]。

3.4 防疫指导健康宣教 线上门诊无可替代新冠疫情突如其来，身处“全民直播”时代的每个人，在网络信息轮番轰炸中，也在不断提升自身的健康防护意识。假设自己或身边的亲属出现一些如咳嗽、发热、困懒等症状时，首先想到的是自己是否感染，这时，除了自我筛查外，如果能和医生面对面线上视频问询，就能很大程度上解决心理疑问，并及时获得专业指导。春节后5周时间内，互联网线上诊疗人群中慢性病复诊、配药患者占62.6%，咨询发热、咳嗽和新冠疫情知识者占32.6%，工作人员共对150余名官兵进行多次宣教、指导就医、心理疏导等。通过线上服务疏导缓解线下压力，包括针对发热、焦虑，乃至居家隔离等问题的线上服务，都呼应特定时期的健康问题，起到很好的引导和分流患者的目的，也得到患者的高度认可[8]。医生向问诊人员科普新冠肺炎知识，安抚患者情绪，缓解疫情所造成的恐慌情绪，在疫情防控中起到不可替代的作用。此外，小众健康问题也在线上得到回应，凸显线上服务覆盖面广、传播速度快、效率高、成本低、跨地域的优势。

4 思考和展望

经过这轮疫情，互联网在线问诊是目前服务成熟、应用广泛的新医疗模式，由于新冠病毒疫情的影响，更多用户开始了解和接触互联网医疗，并成为线上就诊的受益者。疫情之下，卫生健康领域迎来前所未有的挑战和机遇，人们就医的习惯也发生一些改变，轻症和复诊的用户转向线上后，从源头自行完成患者的筛选，这也会助推分级医疗的实现，助力优质医疗资源下沉，优化医疗资源配置。该院互联网医院还在发展推广阶段，目前主要以全科门诊为主，因医疗任务重，专科医生资源紧张，线上出诊量远远不能满足医疗需求，还需不断加强和拓宽服务功能。互联网医疗是未来发展的必然趋势，如何充分利用信息化技术从大众服务向个性化服务转变，从粗放式服务向精准化服务转变，从定点式服务向移动化服务转变，为官兵提供诊前咨询、在线复诊、药物配送、随访管理、健康教育等医疗与健康闭环服务，不断提高军队人员全维健康水平，是未来不懈努力的方向。

军队医院将始终以官兵健康作为服务的中心宗旨，不断扩大互联网医院的覆盖范围,争取早日将服务远端延伸至岛礁乃至舰艇上，让更多的保障对象不需要路途奔波即可享受到更高效、更便捷的医疗服务[9-10]，不断提升为军服务的质量和水平，提高为军服务效能。