乔楠 空军军医大学第二附属医院

为了构建和谐的医患关系，在实际工作中应该完善患者投诉管理体制，在合理开展投诉管理工作的情况下，按照患者的服务需求、所提出的意见等改善自身的服务模式，强化医患沟通的力度，保证医患关系的和谐性。

一、患者投诉管理体制的现状

目前医院已经构建了患者投诉管理体制，将患者的最初投诉渠道设定为电话投诉、信件投诉、当面投诉与微信投诉，在详细了解逐一登记以后，明确是否构成医疗纠纷、经济纠纷、合同纠纷、人身伤害纠纷等等，协转有关的部门并且向投诉者告知实际情况，在核实的过程中如果投诉不符合实际，就要为投诉人详细讲解情况，然后进行调查处理，如果有重要状况就要和科主任报告调查核实，科室针对性处理，将处理结果向医德医风办报告，如果有重大的情况就要向医务处报告调查核实，提出具体的处理意见并且督促检查落实，将有关的处理结果报告给医务处，最终告知给投诉者。当前我院构建的患者投诉管理体制已经取得了良好的成效。

二、完善患者投诉管理体制构建和谐医患关系的路径

为了构建和谐医患关系，在实际工作中必须要完善患者投诉管理体制，为患者提供投诉管理方面的服务。具体的路径为：

（一）明确医患沟通的重要性

在完善患者投诉管理体制的过程中，必须要明确医患沟通的重要性，制定完善的医患沟通机制，在促进医患之间良好沟通的情况下，为患者提供高质量服务。在相关的患者投诉管理机制中，应该明确提出医患沟通的要求，在接受、审核患者投诉期间，应该与患者之间相互沟通交流，明确是否存在投诉方面的误差，尽可能劝导患者，减少投诉量。在此期间还需明确提出在医疗服务期间重点和患者沟通交流，提升患者的满意度，杜绝因为患者不满意出现医疗投诉的现象，构建和谐医患关系的同时，增强医疗服务的效果。在此期间还应该注意开展宣传教育活动，宣传医患沟通的重要意义、医患沟通交流的技巧等等，每位医疗人员都要深刻意识到医患沟通的重要性，可以在日常服务的过程中增强自身的服务效果，不再出现医患沟通方面的问题[1]。

（二）增设投诉路径

患者投诉管理体制中投诉路径属于重要的部分，只有保证投诉路径的完善性，才能为患者提供更多的投诉渠道，便于明确医患关系的问题，采用有效措施改善医患关系，保证医患之间关系的和谐性。例如：在实际工作中可以设置电话投诉路径、现场投诉路径、问卷调查投诉路径、电话回访投诉路径、投诉意见箱等等，也可以张贴投诉二维码，患者扫描二维码就可以直接进入到投诉平台，针对性进行投诉。在此期间，也可以为出院的患者提供投诉渠道，鼓励出院患者对医疗服务进行全面的评价，便于按照出院患者的评价结果改进自身的医疗服务方式和模式，提升各方面的医疗服务工作质量和水平。在完善患者投诉管理体系的过程中，增设投诉路径的同时也应该引导患者对投诉渠道形成全面了解，指导医疗服务人员正确对待投诉，每位人员都应该有着为接受患者、接待患者投诉的准备，保持着良好的工作态度，积极和患者之间相互沟通交流，掌握具体的交流技巧，增强沟通能力，为患者提供关于投诉管理方面的优质服务。

（三）建立减少投诉量的工作机制

从实际情况来讲，患者提出投诉就证明对医院的医疗服务满意度很低，希望在医疗服务方面进行改进，只有确保医疗服务质量，才能减少投诉量。这就需要在实际工作中，建立减少投诉量的工作机制，重点提升医院的医疗服务质量，这样不仅可以减少投诉量，还能维护医院的社会名誉，不会受到投诉因素的影响。首先，应该强化医患之间的沟通力度，要求医疗人员在与患者相互沟通的过程中，明确患者的满意度情况，做好满意度的调查工作，了解患者满意度低的原因与具体情况，然后针对性改进医疗服务措施和模式，利用有效的方式提升患者满意度。其次，应该全面提升自身的服务质量，组织医疗人员参与到培训活动中，学习到更多服务知识和技能，改善、创新自身的服务流程，树立责任观念，端正自身的服务态度，在提升服务意识的同时积极参与到团队合作中，以患者为中心，提供高效率、高质量的服务。最后，应该积极改善相关的就诊环境氛围，在医院中大量投入先进的硬件设施，营造舒适度较高的环境，使得患者可以感受到医院的温暖、人性化。从实际情况来讲，投诉管理属于系统化的工程，医院应该重视这个工程的开展，并且利用提升服务质量的手段从根本上减少投诉量，维护自身的社会名誉[2]。

三、结语

综上所述，目前医院已经构建了完善的患者投诉管理体制，但是，医务人员相关培训还太少，缺乏良好的沟通方法和技巧，难以有效降低投诉量。这就需要在医院实际工作中，开展相关的技术培训，将构建和谐医患关系作为基础，多宣传多参与多沟通，制定减少投诉量的工作机制和模式，宣传医患沟通的知识和信息，使得医疗服务人员充分意识到医患沟通的重要性，在与患者全面沟通交流的过程中归纳总结丰富的医疗服务经验，提升自身的服务质量，减少投诉量。