安雪 黑龙江冰雪体育职业学院冰雪体育系

本文主要分析滑雪场在客户关系管理中存在的问题，根据现代市场营销的理念创新滑雪场客户管理的方式，通过良好的市场营销策略维持客户的忠诚度，从而促进企业经济效益与社会效益逐步提升。

一、客户关系管理对滑雪场经营的价值

（一）提高滑雪场的经营收益

加强滑雪场的客户关系管理，完善滑雪场的经营体系，可以有效防止客户流失，保证滑雪场销售额。加强滑雪场的客户关系管理，才能避免不必要的经营风险。例如，加强客户关系管理可以充分获得客户信息，培养客户的忠诚度，做到更好的挽留对顾客。当前，大数据改变了企业的竞争模式，只有充分的完善客户关系，收集客户数据信息，才能更全面的了解客户的偏好和需求，根据客户的需要制定合理的滑雪场经营战略，编制更科学的经营发展计划，最大限度的满足客户的需求。滑雪场只有与客户保持良好的关系，才能更进一步实现滑雪场利益的最大化。

（二）促进滑雪场的持续发展

滑雪场的经营面临着线下线上多元化竞争，很多不适应市场竞争，不符合客户需要的滑雪场已经难以为继。究其原因主要是滑雪场与客户的信息不对称，盲目的进行市场营销，滑雪场在经营中浪费了宝贵的资源。只有以客户的需求为导向，不断创新客户的服务项目和内容，着力让客户满意，这样才能建立良好的口碑，更好的保证滑雪场持续发展。客户关系管理不仅是滑雪场营销部门的核心任务，更是一项战略性的工作，滑雪场全员应齐心协力，激发客户对滑雪产品的需求，促进客户享受滑雪的乐趣，只有大力的宣传并吸引新客户，才能不断培养忠诚的滑雪爱好者。

（三）更新滑雪导场的经营理念

滑雪场竞争应当不断更新经营理念，强调在经营过程中向客户传递一种理念，培养客户独特的滑雪运动价值观，这样才能从根本上获得客户的认同，理顺滑雪场与客户之间的良好关系，实现客户价值的同时实现滑雪场利益的最大化。在当前日益激烈的竞争中，消费者偏好于服务优质的滑雪场，滑雪场只有提高客户关系的打理水平，了解客户来与不来，消费与不消费的原因，才能不断满足客户的需求，长久的吸引客户来滑雪，从而达到全面提高服务质量的目标。

二、滑雪场经营中客户关系的基本分类

（一）客户规模分类法

可以按照客户的规模分为小规模客户，大规模客户。从滑雪场经营实践来看，一般小规模的客户消费能力小，这类客户需要占用滑雪场大量的人力、物力资源，而且在服务的过程中难以让小规模客户充分的满足。但是，小规模客户是滑雪场最容易开发的客户，一旦滑雪场与小规模客户形成稳定的关系，可以降低后期客户开发的难度，从而达到培养忠诚的客户群体的效果。大规模客户是滑雪场经营中发展的重点，只有了解大规模客户的需要，为其提高良好的优质服务，才能给滑雪场带来较大的收益。滑雪场应当建立与大规模客户的沟通机制，由专人与大客户建立稳定的联系。在客户关系开发时应当通过正式群体或非正式群体对客户产生影响。

（二）客户忠诚度分类法

高忠诚度的客户一般也称为黄金客户，这类客户应当成为滑雪场重点服务的对象，高忠诚度的客户可以获得良好的规模效益，是滑雪场的主要收益来源。高忠诚度客户能够带来较好的示范效果，容易在服务过程中对其他客户产生正向的影响。滑雪场应当保持与客户的良好情感关系，努力给高忠诚度客户带来良好的服务体验。低忠诚度客户是滑雪场需要努力争取的对象，低忠诚度客户往往受到各种因素的影响，尤其受到滑雪组织、其他滑雪场或滑雪发烧友的影响。这类人群比较喜欢运动，对滑雪场有一定要求，滑雪场应当加强相关调研并完善服务方法。

三、加强滑雪场与客户关系的主要方法

（一）组织优质的营销队伍

滑雪场为了更好的与客户保持良好的关系，还要组建优质的营销队伍，强调通过优质的企业文化教育熏陶滑雪场服务人员，达到为客户提供优质服务的目标。首先，应当促进滑雪场员工认同的企业文化理念，树立顾客至上的意识，要求不断改善和提高滑雪场员工的精神风貌，激发员工服务顾客的使命感和责任感。其次，近年来滑雪场的发展速度较快，企业经营日益表现出同质化竞争的特征。新时代还要优化滑雪场的特色，注重培育滑雪场独特的企业文化，打造优质的服务体系，形成良好的品牌竞争力，依托品牌的力量不断提高对客户的影响力。第三，完善员工管理机制，优化员工的薪酬机制，促进员工努力自主提高专业能力素养。为员工搭建成长培训的平台，努力提高员工的专业服务水准，组织员工积极的开展自主提升。

（二）全面了解客户的需求

新时代还要全面了解客户的需求，大力组织开展灵活营销活动，基于大数据技术实现立体化的客户需求分析，基于客户的行为促进服务方式方法的升级。首先，以多种渠道了解客户的滑雪消费情况，根据滑雪市场的产品供给，客户的滑雪消费习惯，以及消费行为的特点进行客户需求分析。在此基础上大力提高滑雪场营销的精准性，提高针对性的滑雪服务的供给能力，注重根据客户的情况打造专属服务产品，结合客户的特点构建经营人员与客户稳定的关系，在电子信息时代更好采用信息化手段进行营销，开发线上APP服务，打造优质的市场营销团队，从而改善与客户的关系，针对不同年龄、文化水平、地域特点客户进行精准服务。

（三）完善与客户沟通机制

新时代还要完善滑雪场与客户沟通的机制，注重形成畅通无阻的沟通机制。首先，应当全面加强客户的数据信息库建设工作，全面收集客户的数据信息，实现滑雪场营销人员与客户的有效联系。其次，建立高效的反馈系统，及时的收集客户的意见，对客户提出的问题给予积极的答复，尽可能的与客户建立良好的感情，做到真诚与客户沟通，能够事事为客户着想。最后还要把握滑雪市场的发展趋势，了解对手的竞争优势，在此基上完善处理客户抱怨的方法，能够根据客户的要求进行多重反应，并且根据现取得客户理解，达到构建良好合作关系目标。

四、结论

我国滑雪场的竞争日趋激烈，新时代应当重视理顺滑雪场与客户的关系，围绕着客户的需要创新服务项目，加强与客户的沟通联系，大力开发潜在的优质客户，这样才能保证滑雪场的竞争力，推动滑雪场持续健康发展，更好的在滑雪场建设中获得良好的经济与社会收益。