文蓉 成都职业技术学院

近年来，我国各地乡村旅游发展形式多样、特色鲜明。而各式各样的乡村酒店层出不穷，并伴随着乡村旅游的发展而兴起。自从乡村振兴战略要求的出台，全国各地更是以大力发展乡村旅游为抓手践行乡村振兴；由于人们的生活水平不断提高，人们对乡村酒店服务质量的要求越来越高。因此，为了更好地践行乡村振兴实现农村“产业兴旺，生态宜居，治理有效，生活富裕”，我想通过本文分析乡村酒店服务质量存在的问题，并提出提升乡村酒店服务质量的措施，为我国乡村酒店的发展提供一些参考，更好地推进乡村振兴。

我国提出的乡村振兴战略时间还比较短，乡村酒店为了迎合国家的发展没有进行更多的市场调研，盲目的开发新产品，对酒店服务质量的内涵理解不够透彻，忽略了乡村酒店服务质量的提升，导致顾客的满意度不高，当然达不到乡村振兴的目的。

一、乡村酒店服务质量的现状

（一）乡村酒店业主“重硬件、轻软件”倾向严重

我国大部分乡村酒店的硬件设施已经非常齐全高档，但乡村酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却跟不上时代的发展，满足不了顾客的多元化需求。不少乡村酒店业主舍得花钱买高档豪华的设备设施，但不愿意高薪聘请专业服务人员，也没有培训员工的意识，导致服务水平差强人意。

（二）服务质量管理不到位，服务效率低下

酒店产品具有无形性特征，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径。而我国部分乡村酒店还未树立服务效率的意识，这必然造成对客户的不负责，服务当然也就得不到客人的认可。

（三）工作满意度低，员工流动性高

乡村酒店员工在整个社会来看，劳动强度大、待遇低、社会地位不太被认可，员工很多时候对工作不满意，当然在工作中就表现得不够热情、主动。员工流动性过高对乡村酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的，乡村酒店的服务质量很难保证。

（四）员工缺少专业的培训，服务质量难以保证

由于酒店行业是一个劳动密集型行业，需要的人力很多，而一般酒店给服务人员的待遇又相对较低，所以酒店有时也很难招聘到文化层次高的员工。再加上很多乡村酒店没有对员工进行专业的培训，就导致整个团队的服务意识差，服务技巧和服务流程都不到位，当然就必然出现在一些乡村酒店最基本的服务都有问题，根本满足不了顾客的需求。

二、乡村酒店优质服务质量的内涵

客人的消费体验是在参与乡村酒店的产品和服务消费过程中，根据自己的亲身经历对酒店产品和服务所做出的感觉和评价，客人的消费体验由核心服务体验、服务环境体验和员工服务体验三个方面构成。酒店客人往往是凭借心理体验和感受来评价酒店的服务质量的，因此，乡村酒店的服务质量具体应主要体现在娴熟的服务技能、优良的服务态度、高效的服务效率、健全的安全卫生和完美的服务环境五个方面。即给客人以舒适感、方便感、亲切感、安全感，物有所值感。

三、提升乡村酒店服务质量的措施

（一）通过培训提高员工素质

酒店应通过开展形式多样的培训帮助员工树立积极主动的服务质量观念，加强对员工服务意识的培训，培养员工形成换位思考的思维模式，能从客人的角度想问题，充分理解客人的需要，树立“客人总是对的”服务理念。同时，酒店应加强对酒店员工的操作技巧、操作流程、规范语言沟通能力以及酒店智能化、信息化系统管理的知识。将技能培训、知识培训与意识培训有机地结合在一起，全方位提高员工的素质，为酒店服务质量的提升提供人力资源的保障。

（二）健全管理制度提高员工满意度

员工满意是酒店服务质量提升的保证。提高员工的满意度，有助于建立员工为酒店目标尽力的氛围，有助于稳定员工队伍，从而对酒店服务质量的提升带来积极的促进作用。因此，酒店应进一步健全管理制度，并加大宣传力度，使员工知晓体现酒店对员工关爱的政策和制度，为创造一个公平公正的酒店工作环境提供制度保障。

（三）提高服务效率

高效的服务效率要求酒店员工在为客人提供服务时做到反应敏捷、动作迅速且正确无误。高效的服务效率不仅体现出服务员的业务素质，更体现出酒店的管理效率。

（四）优化环境氛围体现优质服务

酒店硬件设施与设备既是酒店服务质量的重要组成部分，也是酒店服务水平高低的外在表现。酒店应尽其所能使客人获得安全感，酒店的安全设备如消防设施、防盗系统、门锁系统等应保证正常状态。酒店应加强对设施设备的质检与维护，使各设施设备处于正常运转状态，并进行贴心的环境氛围布置给客人创造一个良好的消费环境，为客人对酒店服务质量良好的心理体验提供物质保障。

（五）健全的安全卫生管理确保酒店服务质量

酒店的安全卫生状况是酒店优质服务质量的保证。安全卫生是客人在酒店的第一心理需求。酒店及其服务产品应能带给客人安全感，只有这样才能获得客人的信任与满意。因此，健全的安全卫生管理是确保酒店客人和酒店员工“双满意”的基础；是酒店提高服务质量，争取客源，开拓市场的基础。

四、结语

总之，自从乡村振兴战略要求的出台，全国各地更是以大力发展乡村旅游为抓手践行乡村振兴；国家给予了利好的政策，既有大量的资金投入，也有先进的管理理念的引进，同时还有驻村干部的指导，从多方面入手推动乡村酒店的快速良性发展。人们对乡村酒店服务质量也越来越关注，提升乡村酒店服务质量，是乡村酒店赢得可持续发展的最为直接的途径。