文/刘亚赛

我国的物业管理行业经过几十年的长足发展，已经初具规模。随着物业服务企业不断转型升级，开展多种经营，竞争日趋激烈，整个行业已经发展为完全竞争市场，传统的经营业态已经很难满足物业服务企业的经营需要，开拓新的经营业态、提高市场占有率和利润增长率势在必行。在此背景下，更多的物业服务企业涉足新的业态，其中旅游景区日益受到重视并取得一定的发展。

一、文献回顾

旅游景区的物业管理工作在现实中已经取得较好的发展，与之相对应的研究成果却十分匮乏。通过查阅文献可以发现，杨韵（2012)认为旅游景区的管理出现了机制落后、缺乏可持续发展观念、忽视游客体验等问题，并针对这些问题给出相应对策。[1]鲁杨（2013)认为构建旅游风景区物业服务体系是旅游资源可持续发展的路径之一，具有必要性。其从组织架构上进行研究，认为目前实践中比较多的管理方式是设立物业管理科专门负责景区的物业管理服务工作。[2]陈维民（2013)对深圳市华侨城物业景区物业管理模式进行研究，认为物业服务企业对景区现场的实际管理，能够确保景区商业价值保值增值，借助于多级管控方式可以保障景区安全。[3]孙欣璐等(2017)认为发展景区物业管理能促进旅游业经济增长,产生直接的经济效益，两者结合潜力巨大。[4]

此外，关于旅游景区的研究汗牛充栋，诸如旅游景区的管理、开发、营销、安全等，此处略过。另外，关于物业管理能力的研究大多侧重于物业管理人员应具备的能力类型，缺乏物业管理能力的内涵、企业经营战略、组织架构等方面的研究。如王伟（2012)认为物业管理水平的高低主要取决于管理人员的素质高低，需要增强管理人员的语言表达能力、组织协调能力、心理承受能力、计算机应用能力等。[5]

二、旅游景区的物业管理能力概述

通过文献梳理可以发现，目前已经有的研究很少涉及旅游景区物业管理的基本内涵和旅游景区物业管理能力的关注点，而清晰界定其概念、研究其意义相关有现实意义。

（一)旅游景区的物业管理能力内涵

结合旅游景区的概念，可知旅游景区的物业管理是指在旅游景区范围内，物业服务企业依据与景区相关法人组织签订的物业服务合同，提供景区设施设备维护、清洁卫生、游客秩序维护、景区资产经营等服务，按照约定的定价方式获取报酬的经济活动。从物业服务企业的视角看，旅游景区的物业管理能力是指物业服务企业在旅游景区的物业管理中体现出的企业文化输出能力、专业服务能力、组织适应能力、资产经营能力。换言之，旅游景区的物业管理能力不单单包括具体服务人员的服务能力和管理人员的管理能力，还延伸到物业服务企业的文化输出和资产经营等能力，这些能力是构成旅游景区物业管理能力的必要组成部分，对于旅游景区的可持续发展和物业服务企业的长久经营意义重大。

（二)旅游景区物业管理的关注点

1．景区区域的广阔性。目前，国内旅游资源开发进展迅速，各类旅游景区挂牌成立。根据相关研究，旅游景区按照旅游资源类型可以分为自然景观类景区和人文景观类景区，[6]特别是以自然资源为主的旅游景区，其区域广阔，各功能分区繁多，甚至部分景区是国家自然保护区，区域内自然条件更为复杂。这些因素都对景区的管理提出了挑战，特别是面对景区区域广阔的现实，如何做好景区管理工作对景区管理和经营机构来说是个新的难题。物业服务企业若介入其中，应关注服务区域的广阔性和服务环境的复杂性，特别是需要将工作前置，提前招聘好工作人员，对服务区域进行科学划分和职责分工。我国的旅游景区数量极为庞大，根据相关研究报告，截至2017年底，在全国范围内各类景区数量已经超过2.8万个,其中A级旅游景区已经达到9000个,而最高级别的5A级景区也已经达到了249个。[7]这些景区分布于全国各地，对物业服务企业的规模、管控能力、人员素质、业绩等都提出较高的要求。

2．景区种类的多样性。按照国家有关标准进行分类，我国景区可分为自然类旅游景区、人文类旅游景区、复合类旅游景区、主题公园类旅游景区、社会类旅游景区。各类景区各具特点，相应的管理工作也有侧重点。自然类旅游景区具有各类自然景点，山、水、石分布具有较强的观赏性。此外，这类观赏资源极易受到天气影响，我国西南地区是地质灾害多发的地区,[8]经常受到山体滑坡、泥石流、地震等自然灾害的影响。物业服务企业若介入其中，应关注所管景区的自然灾害类型，针对突发事件发生特点与原因制订相应的计划与方案，[9]建立周期性的演练制度。

3．景区秩序的复杂性。旅游景区秩序的复杂性体现在游客数量庞大、进入具有瞬时性、群体事件处理难度大等方面。现阶段，随着人们生活水平的提高和对消费升级的需求，更多的人借助于旅游满足自身需要。节假日的客流量冲击各大景区的极限承载力，服务质量和游客的体验难以得到保障。部分著名景区接待大量游客，在短暂时间内人流在某一狭小区域汇集，容易引发安全事故。当某一特定群体的诉求无法得到满足时，便容易引发群体事件。群体事件是危害政治稳定、社会安定的热点问题,是我国各级政府面临的巨大挑战，[10]同时对旅游景区的运营和品牌传播会产生不利影响。由于景区区域的广阔性和人员分布的聚集性，若发生治安类事件则短期内难以妥善处理，这会降低游客满意度，影响景区的品牌和经营。物业服务企业若介入其中，应关注游客的瞬间进入和群体事件的发生，提前安排好分流措施和应急响应机制。

4．景区经营的周期性。景区经营的周期性最主要的体现就是淡旺季。诸多自然类旅游景区由于受到天气和季节的影响，观赏时间具有阶段性，景观特色受到不同程度的季节影响，游客游览体验存在差异性。同时，受到我国现有的休假制度影响，旅游的高峰期多出现在部分长假期间，除此之外的时间景区接待顾客数量较少。物业服务企业若介入其中，应关注游客进入的周期性，做好不同周期的人员调配，合理安排人力资源和设施设备。

三、旅游景区加强物业管理能力的意义

旅游景区的物业管理不管是理论还是实践都需要引起足够关注，特别是从实践层面来看，加强旅游景区的物业管理意义重大。

（一）有利于旅游景区的可持续发展

旅游景区的可持续发展与游客体验、管控能力、景区资源的保护和开发密切相关。旅游景区发展的立足点是游客的门票收入，而决定游客旅游意愿和推广行为的是游客的旅游体验。景区的物业服务企业长期与业主进行沟通，培训了一批懂管理和交际的人才，具有丰富的人际交往和沟通经验。专门的物业服务企业介入，能够发挥其与顾客沟通的优势，及时响应客户需求，提高游客满意度，进一步提升游客体验。现阶段，旅游景区的管理多依赖景区管理委员会，而景区管理委员会由于自身职能定位和人员编制等原因，管控能力弱化，无法对景区进行有效管控。引入专门的物业服务企业，可以发挥后者的管控优势。随着近几十年物业管理行业的发展，涌现了诸如碧桂园物业、南都物业、永生物业等标杆企业，特别是2018年南都物业A股上市实现主板上市零突破，H股上市物业公司累计达11家，新三板上市物业公司56家（扣除退市物业公司），[11]此类上市公司具有较强的管控能力和完善的现代公司治理结构。

（二）有利于物业企业的长远经营

根据相关研究报告可知，现阶段物业服务企业兼并收购频繁，中小企业的市场份额不断缩减。例如，百强物业服务企业收购企业91家，收购的物业面积达到了2.34亿平方米。百强物业服务企业市场占有率由2013年的16.28%增加到2016年的29.44%，年均复合增长率为21.83%。[12]物业服务企业为了实现长远经营，开展新的业务势在必行，涉足诸如旅游景区、医院、政府单位、危化工企业等不同新业态，持续提升成本控制能力和赢利能力。[13]数以万计的旅游景区因而引起物业服务企业的重视，实践层面已经有企业参与其中并取得良好的实效。如在杭州西溪国家湿地公园西区的旅游开发和管理，物业服务企业参与其中，降低了景区管理委员会的管理压力，取得了良好的管理效果。物业服务企业拓展新的业务范围，只有企业长久发展得到保障，企业的长远经营才具有可能性。

（三）有利于旅游资源的长久保护

旅游景区最根本的发展离不开旅游资源的保护，只有保障旅游资源的原貌和特色，才会对游客产生吸引力。引入专业的物业服务企业，能够为旅游景区带来全方位的服务，促进旅游资源的长久保护。一方面，旅游景区不同于一般的公共场所，除了部分景区开放具有周期性，其余大多具有长期性。在长期开放中，旅游景区的日常清洁、秩序维护、绿化养护等工作需要同步进行，这对景区的日常管理工作造成很大压力。因为除了此类日常工作之外，旅游景区内部还有多个服务区域，并且面对来自各个地域和具有不同需求的游客。旅游景区管理委员会在繁杂的事务中容易出现管控上的偏差，而物业服务企业可以借助自身优势，发挥专长，承担旅游景区管理委员会部分职能，助力景区的日常管理工作。另一方面，物业服务企业的介入，可以弥补旅游景区管理委员会在设施设备管理方面的薄弱之处，此类设施设备关乎景区旅游资源的安全。旅游风景区除了具有广阔的区域外，还需要具备使这些区域正常运转的设施设备。特别是自然类旅游景区，为了保持正常的运转和给游客带来良好的游览体验，需要庞大的设施设备体系的支撑，此类设施设备系统运转复杂，分布广泛，其维护具有一定的难度，对于区域面积较大的旅游景区来说，这类问题显得尤为突出。而专业物业服务企业的介入，可以从根本上解决此类问题。物业服务企业在不同业态领域积累了丰富的设施设备维护经验，培养了一批专业的高素质人才，可以发挥专业优势，对旅游景区的设施设备系统进行日常的管理和维护，促进旅游景区旅游资源的长久保护和开发，保障旅游景区的长久运营。

四、旅游景区的物业管理能力提升对策

通过以上论述可以发现，目前对于旅游景区的物业管理能力不管是理论层面还是实践层面都未引起足够重视，而旅游景区的物业管理能力事关物业服务企业的长远发展和旅游景区的切实利益，有必要深入研究。

（一）推广物业服务企业介入旅游景区的物业管理

旅游景区的运营实践已经证明，引进专门的物业服务企业，有利于提高旅游景区的可持续发展能力，有利于旅游资源的长久保护，因此应该推广物业服务企业介入旅游景区管理。推广物业服务企业介入旅游景区管理是提高旅游景区物业管理能力的第一步。在旅游景区的物业管理中，旅游景区是最主要的参与单元，也是最核心的动因。为了推广物业服务企业介入旅游景区管理，需要物业服务行业协会、旅游管理行业协会、理论界、政府部门的协同运作。第一，物业服务行业协会印发相关推广文件或者研究报告，以引起协会会员重视。树立旅游景区物业管理的典型，突出管理实效，发挥典型的示范带头作用。举办相关专业论坛，进一步向理论界和物业服务企业展现研究进展和成果，促进整个行业的进一步交流。第二，旅游管理行业协会出台相关文件，促进旅游景区之间关于引入物业服务企业进行物业管理的交流，引导成立旅游景区类物业管理发展联盟，发挥市场机制作用，形成旅游景区物业管理发展新格局。第三，理论界加强与之相关的研究工作，从顶层提供智力支持，形成丰硕研究成果，推动旅游景区物业管理实践的发展。第四，政府出台鼓励政策。旅游业目前已经成为支柱性产业，推动该行业的进一步发展有利于优化我国的经济结构和促进产业升级，同时促进旅游资源的长久保护，为旅游的可持续发展注入活力。

（二）提升物业服务企业的旅游景区专业服务能力

旅游景区的物业管理不同于一般的住宅或者商业写字楼，有着自身的特点和关注点。结合前述旅游景区物业管理的关注点，从物业服务企业角度提出若干具体对策。首先，加强应急管理的处理能力。现阶段，我国各类灾害频发，应急管理工作引起国家各个部门的重视。而旅游景区由于在短时间内涌入大量游客，应急管理工作更为繁重。物业服务企业介入其中，应充分发挥在社区积累的经验，做好紧急预案，提前演练，培养应急管理人员。在特定旅游景区内研究当地灾害发生的频率、特点、规律，提前做好工作。其次，特别注意秩序维护工作。现阶段，群体性事件已经引起国家层面的关注，而旅游景区在某种程度上来看是相对封闭的空间，短时间内有大量人群聚集，不同类型顾客具有不同的服务诉求，容易因为某些微小事件的发酵而引起群体性事件。物业服务企业做好游客分流工作，建立诉求快速响应机制，完善对新闻媒体的信息披露制度。最后，重视旅游景区的清洁绿化工作。在游览中，游客对景区的第一感知通过整体的景区环境和整洁性产生，因此，应做好景区内部的责任区划分工作，加强人员培训，明确奖罚制度，设置内部晋升渠道，激发员工积极性，特别是发挥晋升奖励对员工的激励作用。[14]

（三）提高旅游景区中的物业服务企业的组织适应能力

旅游景区中物业服务企业的组织适应能力主要从组织结构、组织战略、组织人员三个方面进行加强。第一，设置专门的旅游景区物业服务公司，从旅游景区实际出发，在组织结构上，按照职能或者区域设置岗位。按照职能可以设立综合管理部、市场运行部、物业管理部，其中物业管理部是组织的重点。具体可以分为设施设备维护、清洁卫生、游客秩序维护等部门，也可以结合各个景区的不同特点设置车船管理、投诉处理等部门，明确责任边界，明确分工，确保高水平的物业管理。第二，保持组织战略的动态性。目前，景区的物业管理成为关注点，各个物业服务企业都在加紧布局。可以预见的是，未来竞争会趋于激烈，物业企业应作好布局研究，选择与自身的管理优势相适应的旅游景区。与此同时，注意开发新的业态领域，如危化工企业、政府部门、高校等，形成企业的专业领域能力。第三，做好组织人员配置工作。提前做好人力资源计划，注意结合旅游淡旺季科学规划人力资源结构，优化临时用工比例，预测人员需求。根据空间分区布局或者班组职能进行分组，确保每组人员具备本组事务所需要的专业能力。此外，引进新的技术和设备，对景区的环境和秩序进行巡查，比如采取无人机方式进行巡航，提高巡查的效率和企业的管理能力，降低经营成本。

（四）加强旅游景区中物业服务企业的资产经营能力

物业服务企业与社区居民长期保持密切联系，具有沟通上的天然优势。此类优势可以迁移到游客管理中，提升顾客的游览体验。此外，旅游景区中的物业服务企业熟知景区的环境和特点，对景区的资产经营也具有优势。因此，物业服务企业在与景区管理机构协商的基础上，可以开展景区资产的经营业务。在景区住宿方面，可以采取自营和信息中介两种方式赢利，特别是针对散客的中介业务。在景区餐饮方面，可以开展面向景区工作人员和游客的景区食堂，打造具有景区特色的餐饮品牌，同时采取线上线下经营的方式，提高竞争力和赢利水平。在景区旅游方面可以参考景区住宿开展相关业务，注重为游客提供细致的精品旅游路线，丰富游客旅游体验。上述几种业务也可以联动发展，从游客的住宿到餐饮再到旅游，相互促进，相辅相成。此外，电子商务应用领域的不断深化和拓展对传统零售商造成了严重的冲击,[15]在此背景下，景区可以打造线上线下商店，突破销售的空间和时间限制，提高企业的赢利水平。

五、结语

旅游景区的物业管理能力提升需要物业服务企业发挥主体作用，但其与旅游景区的支持也密不可分，两者协作才能更好助力旅游景区的物业管理能力提升。此外，对于旅游景区的物业管理能力，后期可以加强影响物业管理能力因素的实证研究，梳理目前物业服务企业介入景区物业管理的模式和优劣势分析，分析旅游景区中的物业服务企业的资产经营业务，关注物业服务企业介入景区物业管理后的实效等，以促进旅游景区物业管理在理论和实践上的发展。