李 鹏

(江苏省太仓市自然资源和规划局 江苏苏州 215400)

一、突出信访问题源头管控，推进矛盾化解超前化

信访是反映社情民意的晴雨表，对于如何加强和改进人民信访工作，习近平总书记在《摆脱贫困》一书中曾这样说道：信访工作的首义，在于时刻把自己看成人民中的一员，把心贴近人民。在新形势下，各级领导必须放下架子，打掉官气，主动上门，把信访工作做到基层，把党的关怀和政府的济助送进普通群众的家庭。

变“群众上访”为“干部下访”，为民解难题。太仓市局领导和信访干部定期进村（社区）现场走访，对群众反映比较集中的问题，详细记录下来，对于群众诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位。每年组织下属各单位主动下去排查问题，将以往的等待群众来反映问题转变为主动去排查问题，对各类矛盾隐患进行集中排查，针对排查出来的问题，分门别类，登记造册，召开相关业务工作会议，研究解决方案，努力把矛盾纠纷解决在基层。

建立健全市、镇、村三级联动排查化解涉土信访矛盾机制。加强信息互通和工作交流，通过建立健全巡回调解、定时回访、信息快速反馈等制度，广泛收集涉资涉规等信访信息，及时掌握群众思想动态，对于涉资涉规等问题，积极加强与信访部门的密切合作，积极参与会商会办，提高初信初访的办结率。对于非涉土问题，与村、社区密切沟通联系，严格按照“三到位，一处理”的要求共同关心帮扶信访人。做到“情况早预测、工作早介入、问题早处理、苗头早控制”。

二、聚力打通信访渠道堵点，坚持服务群众常态化

群众信访并非洪水猛兽，面对群众信访问题，宜疏不宜堵，堵则溢，疏则顺。与其被动应对，不如主动担当作为。要积极畅通与基层群众交流沟通的渠道，摆正服务心态，以一颗真诚的热心服务好群众。

注重做好群众的初信初访工作。自然资源领域的信访问题，群众往往最早把问题反映给镇（区）、村（居）委会和国土资源分局（所），这些反映的问题往往是小问题或者刚刚发生和即将发生的问题，如果接到群众举报或反映后，立即介入，调查处理起来会很容易，问题也能尽快得到解决；如果不重视，听之任之，小问题可能会变成大问题，简单问题会变成复杂问题，处理起来往往会很困难、棘手。因此我市各镇（区）国土分局（所）均设置信访接待室，打通群众信访接待“最后一公里”，安排业务水平好，沟通能力强的同志专门进行“一窗式”受理，在处理初信初访问题时，把好接待关、把好疏导关，坚决做到不让来访的群众受到冷落、不让反映问题受到耽搁、不让工作差错发生、不让不良风气出现、不让单位形象受到损害。能当场解决的，做到有理有据合法合规，让信访人得到满意的答复，不能当场解决的，及时登记，依法处理，及早化解矛盾，避免和减少越级上访问题的发生。

注重将“请进来”“走出去”两种方式相结合。太仓市自然资源和规划局成立“信访工作室”，通过搭建信访工作平台，并特聘涉资涉规信访专家和顾问团队（包括律师）等，对于工作室工作给予专业和法律方面的支持。对于各信访接待室难于现场处置的信访人或者老信访户，“工作室”会主动将他们“请进来”，由“工作室”进行办理，一方面减轻信访接待室的压力，便于其处理日常的群众咨询与信访，另一方面有利于信访人问题的处置与稳控；对于疑难、复杂、重大的信访案件，“工作室”会邀请各业务科室、专家和法律顾问一起会商，确保信访处置合法、合理、合规。除了“请进来”，“工作室”积极“走出去”。“工作室”定期对分局（所）开展“基层信访潜在矛盾排解”工作，通过主动找分局（所）长交流，了解分局（所）信访情况；同时定期开展“送法下乡”“送法进企业”“送法进学校”等培训授课活动，将涉土法律法规、依法信访制度和法定途径处理信访投诉等内容进行宣传。通过“走出去”，将一些新发生的、将要发生的、苗头性的信访问题成功处理在萌芽状态。

三、完善信访事项办理标准，促进处置流程规范化

《孟子》的《离娄章句上》言：“不以规矩，不能成方圆。”信访事项的办理同样如此，只有明确了信访事项的办理标准和要求，才能高质量、高标准地做好信访件的办理工作，才能建立起信访工作的长效机制。太仓市自然资源和规划局根据信访工作实际，通过制定《太仓市自然资源和规划局群众来访接待工作流程》，明确了群众来访接待工作的流程图和职责分工，建立科室共同接访制度。通过制定《太仓市自然资源和规划局信访案件规范化办理流程和要求》，明确和规范了信访案件的办理流程，从收阅、登记、转办、催办、会办、答复、办结七个环节明确办理要求，实行封闭式运行，痕迹化管理，确保信访程序“零瑕疵”。严格落实“一口进一口出”机制，随时掌握信访事项办理进展情况，努力提高信访案件办理质量和效率，做到件件有着落，事事有回音。同时严格落实信访问题集体讨论处理制度，加强集体讨论在处理信访矛盾中的作用，提高处理信访问题的合理性和科学性。

四、强化信访问题依法处理，推动信访工作法治化

党的十八届四中全会《决定》提出，“把信访纳入法治化轨道，保障合理合法诉求依照法律规定和程序就能得到合理合法的结果。”中央的这一决策部署，强化了法律在化解矛盾纠纷中的权威地位，因此，我们必须依法处理信访问题。

强化信访问题依法处理。在开展新时期信访工作时，信访干部必须切实加强相关政策法律法规的学习，不断提高自己的工作能力及政策理解水平，必须严格按照《信访条例》等相关法律法规解决信访问题，善于用法律上的事实分清是非，在法律框架内明确权利、界定义务，实现定分止争的目标，决不能游离于法治之外解决问题，更不能为了化解一时一地矛盾而突破法律底线。对群众反映涉及自身利益的事项，合理诉求要予以支持，使他们的合法权益得到保护，不合理诉求要做好深入细致的思想疏导工作，使他们息诉罢访。对不正当利益、不合理要求，要旗帜鲜明、态度坚决及时予以回复；对顽固缠访、闹访、严重扰乱办公秩序的上访人员，及时报告相关部门，依法处理，坚决维护信访秩序。

深化开展法定途径分类处理信访和访前诉前法律咨询工作。对信访投诉请求，能够通过法定途径解决的，把法定途径作为应选项和必选项，坚定不移地按照法定途径依法按程序处理。同时聘请专业律师团队，定期为群众免费开展访前诉前法律咨询活动，科学处置信访诉求，为解决群众诉求提供了有效的途径，取得了良好的效果。