优化客站劳动组织的思考

2020-01-04中国铁路上海局集团有限公司合肥站

上海铁道增刊 2020年1期

田红中国铁路上海局集团有限公司合肥站

中国铁路上海局集团公司合肥直属站是华东地区枢纽型车站，管辖客运站10 个站，衔接合宁、合武、合福、合蚌等多条高速铁路，以及淮南线、合武绕行线等普速铁路。随着商合杭、合安九等高速铁路的开通运营，以及现有职工的退休减员，导致合肥直属站客运人员结构性缺口矛盾突出，加之高速铁路客运服务对人员素质要求更高，据此，提质增效，人员精减迫在眉睫。

1 现存问题

1.1 客运人员方面

一是人员运用不灵活，把所有的人员都固定在具体岗位上，造成结构性缺员；二是各岗位职工各自为战，没有一盘棋思想，工作量不饱和或阶段性较强岗位的职工不能协助其他岗位，之间缺乏协作和支援。

因此，为解决客运人员结构性缺员问题，必须要解放思想，进一步优化劳动组织改革和促进作业方式的改变，实行兼职并岗、一职多能，最大范围地挖掘潜力，立足现有客运定员，完成更多的客运任务。

1.2 生产组织方面

劳动作业强度随着服务质量标准的提高而增强，加之客运设备设施升级，使得现有的客运人员很难满足铁路发展需要。

从目前客运生产组织和人员配备情况来看，客运人员呈现学历低、年龄大的特点，未来5～10 年内人员将集中退休。而外勤助理值班员总体呈现高学历、年轻化的特点，近年来不断补充的高校毕业生具有学习能力强，适应能力高等特点，能够胜任多个岗位，可以在一定程度上弥补客运人员短缺的空白。

以合肥站为例，各站台接发列车特点各不相同，本站4/5/6/7 站台（对应2/3号外勤）昼间以动车组列车为主，其余站台和时段以普速列车为主。动车组列车具有开行到达密度大，停车时间短，白天客流大而集中的特点，需要客运人员做好站台客运组织工作。而接发动车组列车工作较为简单，仅需立岗接发列车，无需交接编组，撤设止轮，这使得外勤助理值班员具备协助客运员进行客运作业，具备不断优化完善相应的人员配置和融合的可能性。

2 问题分析

根据“按作业流程设置岗位、按工作量核定定员、按定员组织生产”的原则，突出高速铁路客运生产组织与列车运行图、设备设施等特点，逐步优化完善生产人员配备标准，充分发挥先进设备的替代作用及充分精减人员，不断提高客运人员劳动生产率。按照“按站台作业流程设置岗位”要求以及作业性质进行划分，对站台生产岗位进行分析研究。

2.1 站台行车和客运工作人员作业过程与人员配备

合肥站目前5 个站台面，每个站台面设置客运工作人员2 人，4 班制总计40 人，主要负责旅客乘降组织和出站服务工作，在 1/2/3 、4/5、6/7、8/9 站台各配备1 名外勤助理值班员，采用4 班制每班 4 人共 16 人,其中 4/5/6/7 站台（对应2/3 号外勤）昼间以动车组列车为主，其余站台和时段以普速列车为主。接发动车组列车工作较为简单，仅需立岗接发列车，无需交接编组，撤设止轮，完全可以兼顾客运员职能。普速列车大多需要换挂机车，故助理值班员接车后即需在机车停留地交接编组，对于始发终到站列车，助理需要撤设止轮，此时助理值班员无法兼顾站台中部的旅客乘降问题，可以兼顾把关站台端部的旅客逗留站台行包通道或横越线路问题。2/3 号外勤，昼间接发动车组列车居多，因此可以兼顾站台中部的旅客乘降、引导职能。具备兼职且并岗的条件，4 号外勤（8/9 站台）上午始发终到列车较多，需撤设止轮，夜间交接编组多不能兼顾，下午时间相对空闲，站台客流较小且不集中，也具备兼职且并岗的条件，1 号外勤兼顾（1/2/3 站台）作业繁忙，需通过天桥跨站台作业，全天接发列车多，交接编组、撤设止轮多，本职工作繁忙，仅能兼顾客运职能。

2.2 站台客运服务人员影响因素分析和优化

根据车站客运组织流线和设备设施，车站客运服务一般按照进站、候车、乘降、出站的顺序，设置相应的进站闸机检票、服务台、站台、出站闸机验票等岗位。

影响客运服务人员配备的因素主要有以下几个方面：一是客运生产组织办法和设备设施，随着大量先进的技术、设备投入和客服系统的使用，进一步优化了客运组织和流线，将一些需要人工引导的，直接用设备引导，精减了人员，提高了客运作业效率，压缩了旅客在站台停留的时间。二是合理编制列车运行图，固定动车组停靠股道。由于站台固定，整点率高的特点。站台负责乘降的岗位设置与列车停靠站台、停靠位置和停靠时间有关，出站闸机的开放与列车到达时间有关。三是客流大小和服务质量，直属站由于普速列车居多，停留时间长，服务对象多为消费能力差、年龄结构悬殊的旅客，办理乘降组织难度较动车难度大，为实现旅客满意出行的要求，需要较多的客运人员，特别是季节性运输的特点，客流集中，就会出现岗位人手不足，组织吃力的特点，容易造成服务质量下降甚至出现安全事故。

3 对策实施

根据车站客运组织办法和设备设施条件，在确保优质服务质量的前提下，设置基本的作业岗位，按照一站台一方案的原则，通过对不同岗位作业时间分析，合理优化岗位设置。一是通过分析测算，科学合理确定作业岗位。二是加强兼职并岗，优化岗位设置。

3.1 兼职并岗试点

合肥直属站根据上海局集团公司关于深化三项制度改革的要求，召开外勤助理值班员兼职并岗客运员专题推进会，各业务科室加快推进助理值班员兼职客运员试点工作，明确劳人科牵头和技术、营销科配合，责任到人限期完成。技术科结合运行图，分析助理值班员作业，区分技术作业和无技术作业列车，明确立岗位置和作业时间，制定兼职并岗后的新岗位作业指导书和管理办法，优化生产流程。由技术科牵头、营销科配合，共同制订助理值班员兼职（并岗）站台客运员岗位作业指导书，将站台客运工作标准融入到指导书，明确客运服务职责。

3.2 培训与激励

职工培训是提高劳动效率的重要途径之一，为做好人员培训工作，对助理值班员培训客运应知必会和作业指导书进行培训，通过服务意识、服务标准、服务技能及形体培训，通过车站考试合格后从事兼职客运员工作。对第一阶段培训合格，具备资格且担任兼职助理值班员每月给予200 元奖励标准；对第二阶段外勤助理申报客运员职业资格认证，经集团公司鉴定取得合格后，个人申请且具备单独顶岗，实施外勤助理值班员与客运员并岗，每月给予500 元奖励。真正实现既消除服务质量结合部盲区，又优化人力资源配置。