严终敏

顶岗实习是职业教育的一个重要环节，是学生提高实践技能的最佳时机。2018年9月，我所带的电子商务班40名就业学生先后进入实习期，随之而来的许多问题便从学校转移到了实习岗位。通过对学生实习过程的跟踪调查与巡访交流，我将学生实习过程大致分为五个阶段：波动阶段、反复阶段、反常阶段、适应阶段、稳定阶段。在这五个阶段，学生会有不同的表现，所以在学生的实习管理上，我们要采取行之有效、切实可行的管理方法与管理模式，才能保证学生顺利完成顶岗实习任务。

我班的40名学生有的在电信从事支付宝客服，有的在人寿从事保险客服，有的在爱游戏做视频客服，但是无论在哪个岗位上，实习都出现了很大的心理波动。作为实习班主任，我该如何对学生进行正确引导和管理？

1 及时引导、及时解决

在实习过程中，学生出现各种各样的问题是正常的，及时沟通，及时解决十分必要，否则会导致难以想象的后果。这些刚从学校走出，直接进入岗位的学生，接受着单位和学校的双重管理，她们急需要老师的正确引导和企业的细心培养，才能顺利实现角色的转变。我班的鲍念菲是第一批被分到河西电信从事客服工作的。在得知被河西电信录用后，她非常高兴。但是接下来的艰苦实习却使她产生了放弃的想法。工作单位离家很远，每天很早起床准备上班，晚上7、8点下班回家。赶上临时加班，她要很晚才能到家，遇到刮风下雨天，只能打车回家，每月的实习费都不够平日花销。此外电信有每天打100通电话的任务量，每天完成商机单6张，工作中出现致命情况一个月不能超两个，否则超出的按20元一个累积翻倍罚钱。工作任务非常繁重，一开始她咬紧牙关坚持，但是工作压力太大了，她实在有些承受不住了，于是一天晚上给我打电话，一股脑地向我哭诉了实习工作的辛苦。听了她的诉说，我也感到很难过，她还没真正毕业，让她承受那么大的压力真是于心不忍，可是又一想没有压力怎么成熟，让学生实习就是为了让他们能够在实践中，尽快融入社会，实现角色的转变，否则实习就失去了意义。想到这里，我先对她的情绪进行安抚，然后向她说明电信客服工作的特点与单位管理的规范与要求，最后引导和鼓励她既然学习了这个专业就要有心理准备，不能遇到一点困难就想退缩。在老师的鼓励和安慰下，她放弃了调岗的想法，毅然决然地坚持了下来，这个转变过程实际上就是学生进步的过程，也是学生适应社会的过程，咬紧牙关挺过去就成功了，退缩会导致一事无成。由此可见老师的及时引导是多么重要。

2 立足岗位、责任在先

责任应该是人品的最核心的重要因素。因为一个没有责任心的员工，即使有再多的知识、再大的才华，也难以创造价值。而一个有责任心的员工，会把所做的每一件事情当作自己的事情，用高标准要求工作，把每一项工作都做得尽善尽美。在学生实习过程中，我深感学生责任心的培养的重要性，并把这种教育不厌其烦地渗透到每一天。我所带班的学生大多数从事客服工作，随着信息的不断更新，同学们都必须不断更新知识，如果回答问题错误，将导致严重的后果。我们班的业彤同学从事保险业务查询与处理，她每天都思想高度集中，唯恐因自己处理错误给对方带来损失。由于自己有高度的责任感，她出色地完成了领导交给的任务，受到单位领导的认可。她自己也说，从未如此体会到责任在心的重要性与意义，以前老师总是跟我们谈责任，甚至在实习前还开了一次《责任在我心》的主题班会对我们进行教育。即使如此，我们都没有真正体会到责任的重要性，通过实习才真正地领会了责任这两个字的意义。由此可见我们对学生最好的教育就是润物细无声，让学生去感悟与理解。

3 沟通便利、时常关爱

学生开始顶岗实习前我做了一些准备工作，先是建立班级微信大群，用来每天与学生进行沟通联系，又建立了各实习点微信小群，如各点发现问题及时给予解决。使用石墨软件完成学生即时在线表格填写工作，节省了时间，还能及时纠错。至于班级以前用的QQ群则存放实习期间同学们的各类工作风采照，学生闲来无事也可以翻来看看。另外我还把家长和学生本人的电话进行一一核实，如某位家长更换手机号，家长与学生可以使用石墨软件及时更新，我与学生和家长电话沟通变得非常方便。有了这些沟通工具，开展学生的顶岗实习工作真是便利了许多。要了解40多名学生的实习情况，我可以通过微信足不出了解学生的实习动态。所以这些通讯工具对我来说实在太重要了，它成了我向学生传递关心和爱护的一种方式。经常会有学生抱怨实习很累，我会说些安慰鼓励的话，并发些励志文章给他们阅读。我班的董雯同学，在省12345信息台从事客服工作，她的任务是回答客户各种问题，这对学生的知识储备与应变能力提出了很高的要求。她每天下班后要花大量的时间记忆与背诵，非常辛苦，实习没多久，她就打电话向我哭诉实在太累了。我就用本班其他孩子的例子教育她，别人能做到的，你也肯定能做到。聽到班里其他同学跟她一样辛苦，她也就不再跟我提辛苦的事了。

实习班主任工作看似轻松容易，事实并非如此。旧的问题解决，新的问题出现，情况复杂多变。我仍需不断摸索，积累经验，才能把工作开展得更好，让同学们顺利实现从“学校人”到“社会人”的转变，由衷地希望他们在我助力下能飞得更高、更稳。

（作者单位：南京市玄武中等专业学校）