黄祝婷 时临云

【摘 要】本文从消费者行为学的角度出发，分析了影响消费者情绪情感变化的因素，特点与相关因素之间的关系;通过研究指出影响消费者情绪情感的变化的因素与内部的消费者个人情感，外部的购物环境、服务人员态度有关，在这个研究中可得出的结论是服务人员可以通过调动消费者的情绪情感来刺激其消费行为，拓宽市场，从而增加产品利润。

【关键词】消费者;情绪情感

从情绪情感的定义上看：情绪通常是指人的天然需要是否得到满意而产生的心理体验。情绪一般都有两面性，当需要得到满足时，人们自然而然就会表现出高兴、满意等一系列积极的情绪反应，相反，当需要得不到满足时，人们就会产生厌烦、不满等消极的情绪反应。情感是在社会生活条件下形成的一系列满足社会需要时所产生的心理体验，如：责任感，道德感等。

从情绪情感的特点上看：情绪情感有两极性和扩散性两个特点。情绪情感的两极性是指人的任何一种情感体验，都会有与之相反的情感体验相对应。其大体包括五项内容：从性质上的肯定与否定的对立;从影响个人需要的程度上的紧张与轻松对立;从情绪等级上的强弱的对立;从情绪表现上的激动和平静的对立;从心态上的积极和消极的对立。情绪情感的扩散性有内扩散和外扩散两种，内扩散是指主体原本所带的情绪影响到其他对象也产生同样的情感体验，表现为一个情绪愉快的人做什么事情都感到称心如意，看什么都格外顺眼;而外扩散表现为一个人情绪好坏会通过肢体语言和面部表情影响到其他人的情绪，例如：当营销人员很生气时，则对消费者的态度一般都会变得不好，而这种不好的态度也会在一定程度上影响消费者的情绪情感，从而影响消费者的购买行为。

从影响消费者情绪情感的变化因素上看：先从内部因素入手，首先是消费者的兴趣爱好。消费者的兴趣爱好是消费者对自己热衷的东西或是因爱好延伸而形成的，它是影响消费者情绪情感的重要因素之一。往往消费者对购得自己喜爱的东西都会表现出愉快、满足等积极的情绪，如爱摄影的人购得一台相机;而对自己排斥的东西往往表现负面的情绪，如代购回来的口红是假货。其次是消费者的个人情感。这个因素跟消费者自身的性格、收入程度相关联，若是积极且收入较高的消费者，则会高兴的消费，想买什么就买什么;若是犹豫不决且收入一般的消费者，则会陷入消费难题，使自己的情绪受到影响，从而影响到购买决策和欲望。最后是消费者的身体状况。一个人的情绪好坏也有可能与当时的身体状况有关系，因消费者的身体状况存在个体差异，在消费者身体状况不好或是疲惫时，往往会产生一些负面的情绪，所以在消费过程中营销人员要格外注意消费者的身体状况，从而给出最适合消费者的消费建议。再从外部因素上分析，购买环境是十分重要。情绪带有情景性，波动性和暂时性，它是很容易受到外界环境影响的，即消费者的情绪会根据购物环境的不同而变化，一般商家都会对店内的温度、背景音乐以及装潢的色彩搭配，灯光的明暗，商品的摆放有所要求，并且会在消费的高峰期间人群拥挤時及时做好导购和相应的措施，尽可能的为消费者营造一种舒适的，温馨的购物氛围，刺激其消费行为。还有商品的特性这一外部因素，商品的特性包括商品的名称、数量、质量、广告、包装等，这些特性都会在不同程度上影响消费者的情绪情感的变化。消费者在不了解某商品时肯定是因为商品的名称或是外包装而被吸引的，而后才会引发消费者对该商品的具体了解。若一开始消费者对该商品不感兴趣甚至是反感，那么连同其广告都会产生负面的情绪反应。例如：不适于青年的脑白金，面对脑白金狂轰滥炸式的广告输出，不管这个广告多经典，作为青年人都不会因此喜爱上该商品，甚至会对该商品出现排斥现象。需要强调的还有服务因素，服务因素是影响消费者情绪情感变化的主要因素，它包括对消费者服务质量的要求和商家对产品的售后服务。在现今物质产品极为丰富的社会下，消费者消费更多的已然不是物质产品，而是服务，并且消费者对服务的期望与日俱增，他们希望自己在消费的过程中得到尊重，能感受到他人对自己的热情主动、友好耐心等态度。若服务人员对消费者的服务态度很好，那么消费者便会增加对该店的好感，从而增加到该店的消费次数，反之，则会影响消费者对该店的态度。同时，售后服务也是必不可少的，当消费者购买的产品出现问题时，如果能得到商家的回应以及做出有效的处理，那么消费者就不会出现过多的负面情绪，并且以后在购买此产品时也不会有后顾之忧。

从情绪情感的特点与其影响因素的相互关系上看：消费者的情绪情感的变化与其特点有着密切的关系。任何一种情感体验都会有与之相反的情感体验对应，这种情感的对应有可能是肯定的，也有可能是否定的。也正因为情绪情感的两极性的特点，消费者在消费的过程中才能表现出自己对某产品或某服务的正确的情绪反应。扩散性这一特点就更明显的将影响情绪情感变化的因素联系起来。不管是内扩散还是外扩散都会在一定程度上影响自己或他人的消费情况，例如：对于一个能得到老板赏识的人来说，他的心情肯定是愉悦的，那这种愉悦的情绪肯定会或多或少的影响其消费。

从服务人员调动消费者的情绪情感的方法上看：作为服务人员，在消费者消费的过程中要注意店内的购物环境以及自己的服务质量，对于现在的消费者来说，他们更在乎的不是物质上的满足，而是精神上的享受，他们希望整个消费过程是愉悦的，是值得此行的，哪怕是服务人员的一个微笑，一个细节上的举动都会给消费者带来好感，让消费者心理得到满足，所以服务人员可以从以下方法来调动消费者的情绪情感：首先，语言表达方面。拥有良好的语言表达能力是调动消费者情绪情感的基础。语言表达能力不仅仅是指人能否把话说清楚，而是指人能否用更好的方式将自己所要表达的东西巧妙的表达。所以一个服务人员要是能用自己的语言来表达自己对某产品的见解或是态度，而不是靠刻板的营销口径来服务于消费者，那么一定程度上会调动起消费者的情绪情感。其次，行为方面。服务人员需要感同身受于消费者当时的心理状态和身体情况，从而做出应对措施。例如：当消费者到店内消费前已经逛了很久，那此时你跟她做“马不停蹄”的导购，不仅不能促进其消费，反而会影响她原本愉快的心情，所以此时你不如给她搬一张椅子或者倒一杯温水来的实际，在她停下来休息的过程中，适当的加以导购，那效果肯定会比滔滔不绝的引导好得多。最后，态度方面。不管消费者消费与否，作为服务人员都要端正自己的态度，不能因为消费者不选择消费就对消费者冷嘲热讽或是表现得爱理不理，消费者是其获得利润的关键因素，所以在任何情况下，服务人员都要对消费者表现出良好的态度，正所谓态度决定一切，良好的态度能让消费者感觉到自己备受尊重，从而调动起情绪情感的变化。

综上所述，在分析影响消费者情绪情感变化的因素上，我学习到了消费者的情感情绪可从内外部因素去分析研究，还可从情绪情感的特点入手分析其相互关系，从消费者行为学的角度上看，研究影响消费者的情绪情感的变化基本上都是为商家、营销人员抑或是服务人员服务，为他们提供有关消费者的情绪情感变化的原因，促进其对消费者的了解，从而利用调动消费者情绪情感的方法，来创造商家更大程度上的利益。