B2C模式下电子商务企业退货物流分析

2019-12-20彭光辉

大众投资指南 2019年22期

彭光辉

（湖北职业技术学院，湖北孝感 432000）

自我国实行改革开放以来，经济呈现迅猛发展的态势，各项高新技术不断突破，经济总量跃居世界第二，各种电子商务平台数量与日俱增，人们的生活获得了非常的便利。诚然，退货问题是B2C模式无法回避的问题，随着B2C模式的普及与发展，这个问题显得愈加严重。一个系统的物流过程既包括了正向物流，也包括了逆向物流，其中，逆向物流指的就是商品的退货物流。退货问题的愈加凸显，不仅反射了当前电子商务企业物流管理存在的诸多问题，也及时地向电子商务企业进行了预警，在B2C模式下，电子商务企业得到了巨大的发展，但是如果其不能充分地分析退货物流中存在的各种难题，寻找可行的途径加以解决，就势必会对本企业的发展产生消极影响。由此可见，研究B2C模式下电子商务企业退货物流及其关键思路有着十分重大的现实意义。

一、B2C模式下电子商务企业退货物流的概述

如上文所述，B2C作为一种全新的模式，为电子商务企业的发展做出了巨大贡献，但是随着退货物流问题的日益严峻，该模式的相关基础理论就更加值得深入研究，以期能从基本理论方面为该问题的解决提供思想或者理论指导。

（一）B2C电子商务的概念

电子商务指的是企业通过网络平台在全球范围内进行的各种商业活动，也即在网络空间中实现消费者的自主购物和网上购物、交易以及电子支付的各种商务活动、交易活动、金融活动以及综合型活动，是一种非常先进的新型商业模式。B2C模式的划分主要以商业活动主体不同为依据，整体上是指企业与消费者之间进行的网上交易活动，当然，一个完整的、系统的B2C既需要企业与消费者，也需要一些辅助性服务或者机制，例如，公信力较强的认证机构、能够实现在线支付和网上转账的银行、物流配送服务机构等。通过这种模式，企业可以直接向消费者配送货物，省去了大量的中间环节，节省了大量的时间和资金，极大地降低了成本，让客户能够切实地享受到优惠。此外，企业还可以通过电子商务平台随时随地地与客户进行交流与沟通，及时了解客户的需求变化，以便于企业能够在客户最需要的时候提供他们想要的商品，增强企业的竞争力，促进企业的发展。

（二）B2C模式下电子商务企业退货物流的特征

毋庸置疑，电子商务能够为消费者提供巨大的便利，消费者足不出户便能够买到自己想要的东西，节省了自己的时间与精力，但这之中也存在一个问题，就是消费者实际收到的商品可能和网络上所描述的商品并不一致，存在非常大的差距，此时退货问题便自然而然地产生了。由于货物不符、质量问题所导致的退货问题困扰着电子商务企业。从理论上来看，B2C电子商务模式下退货物流是指消费者将不符合其要求的商品退还给企业的活动，这种退货活动的范围是非常大的，涵盖全球，可以通过网络技术加以实现。总体而言，B2C电子商务模式下退货物流主要有以下几个特点：第一，分布范围较广。电子商务打破了时空限制，实现了商业全球化，因为其所引起的退货活动自然也就覆盖全球，换言之，退货活动不仅存在于中国或者亚洲，在全球都存在。第二，运作方式呈现出网络化的特点。B2C电子商务模式下的退货物流不再是点、区或者线的作业，而是变成了纵横交错的网络作业，其运作主要依靠网络实现，网络化越来越明显。第三，形式多样化。在电子商务的大环境之下，消费者的爱好和需求因人而异，各不相同，例如，不同的消费者会选择各种各样的邮寄方式，而且由于该模式的消费者遍布全球，这些消费者在消费习惯与文化背景方面存在诸多差异，这也造就了B2C电子商务模式下的退货物流根据个性化与形式多样化。第四，操作程序较为复杂。电子商务企业销售的产品来自不同的生产者，因而其退货物流的程序是完全不同的，有的商家只允许消费者在不影响商品二次销售的情况下退货，有的则只允许消费者在商品出现质量问题时退货，标准非常复杂，导致其操作程序也比较复杂。

二、B2C模式下电子商务企业退货物流产生原因分析

在退货问题产生之后，电子商务企业的首要工作就是分析问题产生的原因，因为只有这样，才能深挖问题背后的各种矛盾，为问题的解决提供可行路径，因而，本章也着重阐述退货物流产生的原因。

（一）消费者盲目消费

从实践看，许多消费者由于受到商家促销或者广告的影响，不顾自己本身是否需要该商品，一时冲动购买了自己并不需要或者并不喜欢的商品。消费者收到商品之后热情消灭，理性占据大脑，便想着退货，可见，这一类的消费者较为盲目，存在盲目消费的情形，这是退货物流问题产生的原因之一。

（二）消费者与企业之间信息不对称

在B2C模式下，企业了解所有商品的具体信息，但是消费者只能通过电子商务平台查询到一些关于该商品的信息，更为详细地信息无法获悉，如商品的质量或者外观等，这些信息只有企业知道，消费者一无所知，信息严重不对称。

（三）商品与物流自身问题

人非圣贤，孰能无过，更何况商品，一批商品之中必然会存在一些质量较次的差品，商品质量存在瑕疵或者问题。或者在物流配送环节由于自然、人力原因而导致未能及时配送到消费者手中，亦或者发生破坏、丢失等，都会不同程度地引发退货物流问题。

三、B2C模式下电子商务企业退货物流解决的关键思路

原因的分析有助于问题的解决，但实际的解决方案仍需进一步加以研究。在分析完退货物流的产生原因之后，就必须根据企业自身实际情况、市场环境大背景对该问题进行更加深入的思考，探索出关键思路，切实地解决问题。

（一）减少盲目消费行为

实现这一目标，需要多方的合力。就政府而言，要加强对市场环境的宏观调控，建立健全相关的规制机制，科学地引领电子商务企业的发展，同时还要严格规范市场，及时惩治各种违法销售、广告行为，营造一个风清气正的电子商务空间。就企业而言，必须要正视自己，从企业自身实际情况出发，建立起完善的消费者交流沟通机制，及时就相关问题和消费者进行交流，寻求最佳的解决方法，引导消费者理性消费。就消费者而言，个人必须加强辨识能力，认清自己的实际需求，购买适合自己的商品，切勿随大流、一时冲动，克服盲目消费。

（二）确保企业与消费者的信息对称

如上所述，电子商务企业与消费者之间信息不对称是导致退货物流产生的主要原因之一，那如何确保或者实现企业与消费者之间的信息对称呢？要回答这个问题，可以从以下两个方面入手：第一，电子商务企业应该公布更加详细地产品信息，如拍摄更多更突显细节的商品照片，以供消费者深入了解该商品，减少由于消费者信息不对称而错误购买商品；第二，企业可以邀请专业人士对商品进行检验评估，让消费者能够通过评估报告知晓其想买的商品的相关信息。

（三）提高商品质量和物流效率

商品质量是生产企业的生命，如果质量无法得到保障，企业的信誉、企业形象就会遭受巨大打击。对电子商务企业而言，这一点表现得更加明显。因此，企业在采购商品时，一定要严把质量关，拒绝次品进入商城之中，从源头上避免退货物流问题的产生。此外，企业还应该选择效率更高、服务更好物流企业，提升正向物流的效率，降低商品丢失、损毁等问题的发生概率，有效地抑制退货物流。