陈红梅

（宜宾丽雅置地有限责任公司，四川 宜宾 644000）

随着房地产开发企业交房面积急剧增加和物业项目房龄的增长，需要补贴物业公司的包袱越来越大，地产公司开始要求物业公司在维持高服务品质的同时自负盈亏，降低地产公司负担。经营的压力和服务品质的高要求让物业公司在“自力更生”途中走的困惑、艰难。所以，对物业公司企业层面的KPI体系的设计需根据企业战略目标并结合物业公司经营情况，以及内外部环境进行综合分析，根据不同时期的要求科学分配各类指标权重，引导物业公司及全体员工明确经营方向，有效实现企业价值增值目标。

一、房地产公司下设的物业公司发展现状

（一）物业公司服务模式的分化

房地产公司经过持续发展，交房面积一直累加，物业项目房龄的不断增长，地产公司对物业公司补贴的压力越来越大，地产公司逐步要求物业公司在维持服务品质的同时自负盈亏，现阶段的物业公司分为3大类：少部分物业公司经过痛苦的蜕变后，利用上市等途径插上“资本”的翅膀，投入几个亿的资金打造成为“物业+互联网”或“互联网+物业”的新型物业公司，增值服务业务成为公司利润爆发点，同时“互联网+”提升了业主科技感和生活便利性。另外部分物业公司也在能力范围内逐步投入人工智能化等方式以降低服务成本提高盈利能力，剩下的物业公司仍然处于传统物业服务模式，利润微薄甚至亏损。而物业服务费普遍涨价困难情况下，提供高品质服务同时盈利可能性很小。

（二）物业公司内外环境现状

外部环境方面，住房制度改革和城市建设发展带动了房地产行业和物业服务行业产生并高速发展，但物业服务费涨价乏力，2017年20城物业价格涨幅仅为0.87%，而同期CPI及居民人均可支配收入分别上涨1.8%和6.5%，凸显出物业服务费调价困难的窘境。另一方面，物业服务市场明争暗夺，滋生了新行业即继“医闹”后的“物业闹”，通货膨胀及刚性上涨的人工成本让物业服务成本增加。

内部环境方面，地产公司提出“断奶”，甚至开始考核利润指标，加之物业行业的人员流失率高，招聘人员难度大，工资水平低，员工文化水平低带来的工作效率低下。

二、绩效评价的含义和关键绩效指标的类型

（一）绩效评价含义。是指企业运用系统的工具方法，对一定时期内企业营运效率与效果绩效综合评判的管理活动，绩效评价分为企业层面、部门层面和个人层面。具有价值判断、预测、战略传达与管理、行为导向四大功能。本文仅论企业层面的KPI指标。

（二）关键绩效指标的类型。一般分为结果类指标和动因类指标，结果类指标包括：投资资本回报率、净资产收益率、经济增加值回报率、息税前利润、自由现金流。动因类指标包括：资本性支出、单位生产成本、产量、客户满意度、员工满意度等。

三、物业公司企业层面关键绩效指标体系设计

关键绩效指标应含义明确，可度量、与战略高度相关。指标的数量不宜过多，每一层级的关键考核指标一般不超过10个。关键绩效指标选取的方法主要有关键成果领域分析法、组织功能分解法和工作流程分解法。

（一）物业公司企业层面关键绩效指标应考虑的因素

1、根据战略目标设置KPI。各层级公司战略目标应由集团公司战略委员会统一制定，各层级公司KPI指标应有严格管理制度，忌集团公司和各层级公司分别设置KPI或过程中临时增设KPI导致考核指标过多、面过大、与当下环境不相适宜、与下级公司经营战略不适宜，KPI导向混乱，经营层面无所适从。举例：如地产下设物业公司的战略目标是服务地产品牌，提升地产品牌价值，如果同时设置营业增长指标、服务品质指标、减员增效指标、营业利润率等考核指标，则对物业公司经营管理层导向混乱，物业公司对全面开花的KPI指标无法抓住当下的经营重点，混乱的KPI指标阻碍企业经营发展。

2、分析内外部环境因素。外部环境方面，物业行业发展不到20年，物业行业高速发展的同时，物业服务费涨价乏力与管理项目的不正当竞争制约着行业健康发展，物业公司经营困难。内部环境方面，地产公司或上级集团公司经过多年对物业公司补贴后，物业公司对地产品牌价值提升作用与补贴压力等因素会干扰对物业公司KPI的制定。另物业公司经营过程中也创造了自身价值，有物业公司自己的优势与劣势。内外环境因素应作为KPI指标体系建设的重点考虑因素。

3、物业公司服务人工智能化建设及“互联网+”建设。物业服务作为劳动密集型的服务业，劳动力成本在整个成本中占据主要部分（一般占50%-70%）。人工智能化投入是劳动密集型企业降低成本的最有效方式之一，“互联网+”则可以跨界融合、创新驱动、重塑结构、尊重人性、连接一切、的特点，可以为物业行业带来新的发展机遇，企业层面的KPI指标应有战略性前瞻性目地引导。

4、物业项目房龄结构。各个房龄不同的物业项目中，设施设备维护和更新成本不同，对结果类指标的影响较大，故物业公司的结果类指标必须结合项目房龄进行科学设置，切忌一刀切。

（二）物业公司KPI指标分类

1、服务品质类指标：业主对物业服务满意率、信息处理关闭率、部门费用预算达成率、质量体系文件归档及时率、员工管理、公示进度计划完成率。

2、环境卫生类指标：业主对环境满意率、绿化计划完成率、保洁达标率。

3、秩序安保类指标：消防安全设施完好率、消防安全事故发生率、治安案件发生率、业主对秩序管理的满意率。

4、工程维修维护类指标：设施设备检修计划完成率、零修急修及时率、公共设施完好率、机电设备完好率。

5、结果类指标：投资回报率、净资产收益率、经济增加值回报率、息税前利润、自由现金流、服务费收缴率。

6、导向性指标：信息化建设计划完成率、员工培训完成率、人工智能投入计划完成率、员工流失率、维修基金计划完成率、项目拓展计划完成率。

（三）物业公司KPI指标的分配权重

KPI指标体系确定后，需要对每一个KPI指标赋予一定的权重，也就是该指标在整体评价指标体系中的相对重要程度，指标权重可以从若干评价指标中分出轻重，并在很大程度上反映企业的考核导向。同一评价指标，在对不同类型被评价对象进行评价时可以赋予不同的权重。

考核评价实践中应综合运用各种方法科学、合理设置指标权重，通常的做法是根据指标的重要性以及考核导向进行设置，并根据需要适时调整。

权重的确定可以选用主观赋权法和客观赋权法，两种方法也可以综合运用。

（四）设计物业公司企业层面简单科学的KPI指标

根据物业行业特点，物业公司企业层面KPI指标体系分为：一级基本类指标+二级职能指标+成果类指标+导向性指标。KPI指标控制在10个以内，并定期调整指标及权重。

1、一级基本指标-服务品质类指标。物业企业生存的第一条件是物业服务品质。地产公司设立物业公司的初衷是为地产品牌提供支撑，提升地产品牌价值。考核物业公司企业层面的KPI指标权重均倾向物业服务品质类指标，可以赋予“一票否决权”。重点指标包括：客户满意度、业主信息关闭率。

2、二级职能类指标。物业职能分为保洁、秩序安保、工程维修维护、客服四大板块，服务的效果效率是工作考核的重点。重点指标包括：业主对环境满意率、绿化完好率、安全事故发生率、消防安全设施完好率、业主对秩序管理的满意率、设施设备保养计划完成率、零修急修及时率、公共设施完好率。

3、成果类指标。物业公司行业利润较低，且房地产下设物业公司目标是提升地产品牌价值，故成果类指标应根据自身物业服务模式选择性进行指标设计，地产公司下设的物业公司因战略目标是为地产品牌做增值服务，同时因行业涨价乏力和物业费收缴率会受地产公司产品质量或其他因素关联影响，故成果类指标应根据管理项目具体情况分配权重。重点指标：服务费收缴率、经济增加值回报率、自由现金流。

4、导向性指标。导向性指标是上级公司通过对行业发展、经济发展规律、企业战略目标、宏观环境、抑制企业发展因素等进行科学分析预判后制定的指标，提前引导各分子公司经营方向的指标。此类指标根据以上因素变化而调整，可根据不同时期发展决定分配指标权重。包括：信息化建设完成率、人工智能投入完成率、项目拓展计划完成率。

四、结语

对物业公司企业层面KPI指标体系的设计应根据上级公司的战略结合物业公司行业特点及自身物业公司的优劣科学制定，在实现上级公司品牌价值增值后，上级公司应深度思考未来因物业服务面积持续增长的基础上，如何引导物业公司正常经营，保证物业服务品质，持续提升地产公司品牌价值。通过科学设计各个时期物业公司企业层面KPI指标体系，引导物业公司按照既定战略目标方向经营。