◆航站区管理部旅客服务科优创QC小组 / 文

小组概况

优创QC小组成立于2016年2月23日。本次项目由航站区管理部旅客服务科顾俊科长带领3名科室成员及2名吉祥航空成员共同组成，分别承担了本次QC小组活动的项目管理、方案制定、数据分析、项目实施等各项工作。

一、课题选择

在课题选择中，有一个“减客”概念。“减客人数”即值机人数减去实际登机人数，其中被减旅客主要是因为值机过后未在航班舱门关闭前赶到登机口而产生的。而航班舱门关闭时间不仅影响航空公司的航班正常性，也影响机场的整体运行，因此航空公司减客率与航班正常性息息相关。

吉祥航空发现，其国内航班在浦东机场的减客率超出虹桥机场三倍有余（见表1）。航站区管理部旅客服务科便联合吉祥航空地面服务部浦东客运处成立专项小组，针对吉祥航空浦东机场减客问题展开重点研究。

表1 一月吉祥航空两场减客数据分析

二、现状调查

图1为2017夏秋航季吉祥航空高峰时段及减客人数分布的波形图，图中显示了其一天的运行中，早高峰时段也是吉祥航空减客率的高峰。

3月中旬，项目组收集为期2周吉祥航空运行数据，将被减旅客值机信息细化。吉祥航空浦东机场国内航班减客人数共计297人，占旅客总数0.37%。其中，项目组重点关注经值机柜台（包括自助值机）办理值机手续后被减旅客，人数为213人，占比71%。

根据旅客值机办理距离柜台关闭时间的统计，以45分钟为分界标准。……