摘要：随着社会经济的高速发展，消费水平逐步提高，人们越来越注重精神方面的消费，从而使得大量的资金涌入休闲旅游业，迎来酒店发展的热潮。近年来，酒店的数量不断增加，消费者选择酒店的余地也在扩大，安全舒適的居住环境已经不能满足客户的高品质需求，服务质量成为客户选择酒店的重中之重，这对酒店的服务提出了新的要求，如何有效地利用微笑服务去提高酒店的服务质量成为重要的课题，文章就微笑服务对酒店客户管理的意义与对策展开研究。

关键词：酒店;服务;微笑服务;客户管理;酒店客户管理;对策

一、微笑服务对酒店客户管理的意义与案例分析

（一）微笑服务对酒店客户管理的意义

（1）微笑服务能够给客户留下良好的第一印象。在酒店服务过程中，第一印象表现为宾客通过对酒店服务人员的表情、举止、言语等方面的观察而形成的感觉。所以在与宾客初次交往时，微笑是相当必要的，微笑服务可以消除尴尬和陌生，让客户备受尊重，增加客户对酒店的美感，留下完美的第一印象。相反，如果酒店的服务人员缺乏微笑，态度冷漠，就算其他环节做的再好，客户会始终认为酒店的服务质量差，一个疏漏就全部崩盘，很好的诠释了“100-1=0”的理念。毕竟第一印象鲜明牢固，深深烙印在人们的心底，很难祛除。

（2）微笑服务有利于酒店持续健康地发展。因为全程贯穿的微笑服务反映出酒店的文化，员工之间相互微笑是一种协作友爱，上下级之间相互微笑是一种鼓励，员工为客户提供服务时的微笑体现了对客户的欢迎与尊重，客户对员工的微笑是一种认可，对员工工作表现出理解与肯定，不仅可以激发员工工作的热情，增强员工的主动性、积极性，还可以增加员工对工作的信心，以更饱满的热情为客户提供服务。

（3）微笑服务能化解服务中的不满，消除隔阂。微笑服务看似简单实则具有神奇的功效，尤其是在为客户提供服务的过程中，酒店的从业人员适当地运用微笑服务，能化解服务过程中的小摩擦。当客户对员工的服务以及酒店提供的项目有任何不满时，可能情绪比较激动，甚至会大声斥责，此时员工不要反驳，适时地面对客户微笑着，客户看到服务人员脸上的微笑会渐渐平息自己的情绪，此时服务人员诚恳地道歉，再耐心的向客户解释，就能消除主客间的隔阂。俗话说：“伸手不打笑脸人”。

（二）微笑服务对酒店客户管理的案例分析

美国希尔顿饭店是全球规模最大的饭店之一，从1919年创立以来，经过90多年的发展，由最初的一家饭店扩展到现在的100多家，全靠着一句座右铭走向辉煌——你今天对客人微笑了吗？微笑服务的企业理念已经成为希尔顿酒店的标志，甚至上升为一种品牌文化，获得了全世界的一致好评，值得我们学习。

（1）希尔顿饭店幸存。1931年，美国经济萧条时期，饭店一家接着一家地破产，希尔顿饭店欠债高达50万美元，希尔顿积极鼓励员工，强渡难关将很快见到光明，并且要求员工时刻保持微笑，愁云惨淡深埋心底，无论饭店本身的遭遇如何，希尔顿饭店的微笑永远是属于饭店的。希尔顿鼓励员工的话语深深烙印在员工的心里，使他们时刻铭记酒店的服务理念，将微笑带给身边的每一个人，他们将自己的担忧与悲伤埋在心中的小匣子里私下消化，只要一站在酒店工作的岗位上，就将所有的烦恼抛之脑后，尽管当时维持酒店的经营十分艰难，但酒店的每一位员工都以最饱满的热情，最真挚的微笑面对每一位客人，最终，皇天不负有心人，由于他们真诚的微笑，希尔顿饭店在经济萧条刚过后便率先度过了危机，很快进入了繁荣时期，抵达经营的黄金时代。

（2）希尔顿的“双树旅馆”事件。20世纪80年代，两位客户在美国休斯敦希尔顿饭店的双树旅馆预定成功了一个房间，尽管抵达时间是在凌晨，但依旧安心，因为他们的房间已经预定成功。他们抵达后却被态度不好的值班人员告知需寻找其他酒店，两位客人离开后制作了一个严厉但又不失诙谐幽默的文件，发给了该酒店的管理人员以及他们的朋友，很快就广为人知，给酒店造成了很大的经济损失和名誉损失。如果当时酒店值班人员面带微笑的向两位客户道歉，并且帮他们联系同级别的其他酒店，至少不会像这样损害酒店的名誉。

同样都是希尔顿饭店，不同时期、不同人员的服务产生了不同的结果。酒店人员复杂，服务的操作流程难免出现许多问题，关键看酒店员工如何面对客户，提供的服务如何让客户满意。经济萧条时期，希尔顿酒店的微笑服务，给客户留下了美好的印象，迎来了希尔顿的春天， “双树旅馆”事件中，酒店服务人员的服务流程不规范，态度轻蔑，缺乏职业素质，引起了客户的强烈不满并对饭店声誉造成了极大的损失。所以，服务项目雷同的情况下，客户更加注重精神的消费，如果酒店的微笑服务运用恰当，就可以提高客户的满意度，会给酒店创造出更多的价值。

二、酒店客户管理中微笑服务存在的问题

由于个体的差异，同样的事物在不同的人眼中呈现不同的姿态。所以，在酒店提供服务的过程中，问题是在所难免的，例如服务人员在提供微笑服务的同时，没有认识到微笑服务的本质，表现出微笑服务不分场合、微笑过度等问题，具体总结为以下几条：

（一）员工没有真诚微笑服务的条件

酒店管理人员在培训酒店员工时，仅仅培训外在的形式，极大地忽略了员工工作的需要，心情是服务的重要影响因素，人不是圣人，或多或少的会被其他因素影响着，酒店更应该注重员工的需求，不管是工资待遇与晋升问题，还是上级与下级的关系问题，不管是员工服务过程中遇到的问题以及员工自身的问题，员工需求的满足在一定程度上影响酒店的服务。

（二）不分场合的微笑服务

酒店环境特殊，人员复杂，服务多样，前来消费的顾客拥有自己的独特个性，酒店员工没有深入学习心理洞察，难以完全无误地根据顾客的个性提供恰逢其缘的微笑服务。有时，为了完成酒店的硬性要求，不得不时时刻刻提供微笑服务，而不分场合的微笑服务，可能会让一些顾客反感。例如刚举行完葬礼的夫妇想要通过旅游的方式散散心，酒店的服务人员忽略了顾客脸上的愁云惨淡，一如既往的提供微笑服务，顾客肯定不会接受酒店员工的热情，反而会使顾客的情绪更糟糕。

（三）过度的微笑服务

微笑服务，适度而行。酒店服务以客户满意度为核心对员工进行绩效考核，主要是对客户的服务质量评价为准，为了提高客户满意度，酒店也会采取一系列类似于评选微笑之星的活动，酒店从业人员为了提高自己的绩效，尽全力超标准的要求自己，为顾客提供过度热情的微笑服务，过度的微笑服务会让顾客感到不自在，甚至难为情，适得其反，不仅没有带来让客人心情愉悦的效果，反而会因为过度的微笑服务吓跑顾客。

（四）只见耐心不见微笑的服务与形式化的微笑服务

服务人员有时会一遍又一遍的耐心为顾客服务，久而久之，在做到耐心服务的同时，忽略微笑服务，出现呆板服务，高冷服务，引起客户不满。有时也会照本宣科的为客户提供服务，在服务的过程中缺乏热情，不积极主动，脸上强挤出笑容，不能仅仅只有微笑，微笑时传递的情感也很重要，是形式化的僵硬的表情还是发自内心真挚的表情客户能感受到，两种表情差距一看便知，如果微笑服务发自内心，就会透露出一种亲切感，如果微笑服务是机械式，就失去了原有的意义，员工“机械式”的只顾履行自己的职责和任务，忽略客户真实的想法，没有想到客户不需要千篇一律的僵硬服务，顾客往往更喜欢带有感情、热忱的服务。所以，耐心和微笑并不是两个矛盾体，在服务的过程中应该将二者结合，并且流露出真情的微笑，为顾客提供更好的服务。

三、微笑服务在酒店客户管理中的运用对策

通过对微笑服务存在的以上问题进行分析，发现酒店微笑服务存在的问题已经影响到了酒店的良性发展，唯有不断地改进和创新才能让酒店持续健康发展。因此，笔者提出以下拙见：

（一）为员工提供优质的福利制度

酒店要从员工的需求出发，从经济性薪酬和非经济性薪酬两个方面为员工提供优质的福利制度。经济性薪酬包括工资、奖金、津贴、福利、股权等直接用金钱衡量的报酬，经济性报酬是提高员工幸福感的核心要素。非经济性报酬主要包括职务回报和精神回报，有位成功的企业家说，“工作的报酬就是工作本身”这句话深刻地说明了有效的职务回报能增强员工的归属感与凝聚力，精神回报有荣誉奖励、表扬认可、经验推广、先进命名等四种方式，精神回报可以产生极佳的激励效果。现代人注重的不仅仅是经济性报酬，非经济性报酬更应该被酒店所重视，多方面满足员工的需求，才能提高员工的满意度，提高工作的积极性。

（二）制定科学、高效的培训制度

员工培训是酒店采取的促进内部成员學习的正式的活动，目的是改善成员行为，增进其绩效，更好的实现组织目标。从某种意义上来说，员工培训是酒店人力资源增值的重要途径，是维持酒店有效运转的必要手段。酒店培训是酒店任务的重中之重，是酒店向新员工传授正确思维认知、基本知识和服务技能的过程。酒店硬件设施可以用资金解决，酒店的软件设施不具备专利性，也在逐渐的被模仿，所以酒店为员工提供的培训制度也大同小异，需要我们创新思维，加入时代元素，在完善传统培训方法的前提下进行模拟演练，培训不是简简单单的服务过程、服务时的礼貌用语、服务的表情以及优秀员工的案例培训，培训应该学习基本的心理观察，培训员工的察言观色能力，培养员工的随机应变能力，从多个方面提供全套的规范的培训制度，提高员工的操作技能。酒店应该制定规范高效的制度约束员工，一个酒店的制度影响员工为客户所提供的服务，也影响着酒店的服务质量。规范的高效的制度可以保证培训方案的实施，不仅为员工个人成长职业发展起到刺激作用，还可以提高酒店的服务质量，带动酒店的发展。

（三）提供适时且适度的微笑

任何事物都有一定的度，微笑服务也是如此，过多的微笑服务会带来虚假的表现，会让顾客感觉更像是换种形式上的推销，并不是以顾客的需求为宗旨，而是在向自己的钱包招手，引起顾客的反感。过少的微笑服务会让顾客感觉不到尊重，也会产生对酒店的不满情绪。因此，掌握适时且适度的微笑服务是非常重要的，但同时掌握适度的微笑也是困难的，并不能仅仅强烈的要求酒店员工自己掌握，酒店也应该做出适当的调整，不仅是机械性的微笑，更应该是健康心理，职业的肯定及敬业精神等等从内心发出来的微笑。

（四）为客户提供体验真正的微笑服务的条件

酒店在做出高标准要求员工微笑服务的同时，应该去了解员工如何才能真挚地提供微笑服务，酒店加强与员工之间的交流，与他们进行心灵之间的零距离接触，让员工感受到领导的重视，让服务变得有价值，满足员工的基本需求，使得员工真心诚意的为客户服务，客户才拥有体验真正微笑的条件。

（五）为客户提供个性化的微笑服务

酒店传统的服务流程已经不能满足现代顾客的多元化需求，千篇一律的规范化服务，无法吸引客户的眼球，这时，便对酒店服务人员提出了更高的要求，由传统的规范化服务转变成个性化的微笑服务。随着现代消费者的不同特征，个性化成为现代酒店的追求，酒店需要根据顾客的兴趣爱好提供创意服务，投其所好，才能提高顾客满意度。个性化服务和微笑相辅相成，只有创意，没有微笑的服务少了几分亲切，只有微笑，没有创意的服务显得格外普通，微笑与创意二者不可缺其一，只有将微笑与个性化服务两者有效的结合，才能产生最佳的效果，提高酒店客户的满意度，为酒店树立良好的形象。

四、结语

我国酒店业面临的竞争日趋激烈，舒适安全的住宿环境已经不能满足客户的高品质需求。因此，酒店之间的竞争变成了软硬件设施和服务质量共同的角逐。所以，酒店工作应该以微笑服务为基础，微笑服务在酒店业中有着比电便宜、比灯灿烂的效益，是酒店取得成功的低成本投资。

参考文献：

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[2]王永挺，刘宏兵，盖玉洁.饭店经营管理案例精粹[M].北京：电子科技大学出版社，2017

[3]黄伟华.提高现代酒店服务质量的措施探讨[J].南方农机，2018，49（15）：121.

[4]李敬.酒店大客户管理的技巧[J].科学咨询（科技·管理），2018（02）：27.

作者简介：

许晓宁（1998-），男，甘肃临潭人，大学本科，研究方向：酒店服务与管理。