旷晓斌

一、引言

客户关系管理主要强调与企业要与客户建立起长期稳定的战略关系，企业通过深入调查了解客户的需求，完善客户服务，深入挖掘客户的潜在价值并通过提升客户的满意度和忠诚度等各项措施，全面提升企业的运营能力和市场竞争优势，进而与客户之间实现共赢。我国中小企业在发展过程中普遍面临着管理能力弱、整体规模小等问题，而客户关系管理是贯穿于企业的一项十分复杂的战略内容，直接关系到企业的生存和发展。新时期我国市场经济体系不断得以完善，中小企业所面临的竞争环境不断恶化，综合来看，客户关系管理对于中小企业而言具有十分重要的意义。但是，当前大部分中小企业在客户关系管理方面还存在很多问题，比如缺乏完善的流程与规划、对信息化技术的应用水平低、管理层的重视水平低、存在严重的盲目性、缺乏专业化的人才等，这些都在很大程度上限制了新时期中小企业的客户关系管理能力。因此必须要对新时期中小企业客户关系管理存在的问题进行全面分析，并在此基础上为其制定出切实可行的对策，以强化其客户关系管理能力。

二、新时期中小企业实施客户关系管理的重要意义

实施客户关系管理使得中小企业摆脱了自我为中心的管理理念，能够有效提升其市场竞争优势，从客户关系管理的相关研究来看，对于中小企业而言具有十分重要的意义，具体如下：

（一）有助于扩大客户规模并提升其忠诚度

客户关系管理的关键在于维系客户关系，而不仅仅是对现有的客户的关系维系，通过客户关系管理来挖掘潜在客户成为新时期中小企业的关键任务之一。有效的客户关系管理使得中小企业逐渐转变了传统的客户服务方式和经营理念，能够深入了解客户的实际需求，并通过为客户提供高质量的产品和服务来提升其满意度和忠诚度。客户关系的维系是一项长期性的复杂工程，通过维系现有客户关系和深入挖掘潜在客户才能够使得中小企业在发展过程中有足够的市场空间。而客户关系管理实现了中小企业与客户之间的共赢，因此能够从根本上提高客户的忠诚度，进而推动中小企业的发展。

（二）有利于提升顾客价值和自身反应速度

企业的最终目的是获取利润，但是其使命是为客户创造更多价值，所以坚持市场导向才能使得中小企业获取更多的竞争优势。中小企业在科技创新和产品服务研发方面还存在诸多的问题，其产品和服务存在严重的同质化现象。所以，中小企业应该坚持客户为中心的理念，以客户的需求来调节和改善自身的生产、服务、销售等工作，这样一来能够全面满足新时期市场经济的发展诉求，使其自身的发展具有更多的优势。另外，随着市场竞争的不断加剧，企业必须要具备较强的反应速度才能抢占先机。而实施有效的客户关系管理能够使得中小企业全面掌握市场发展变化情况，一旦市场出现波动便能够提升反应速度，及时采取应对措施。

（三）有助于改进形象确保战略顺利实施

与大型企业相比，中小企业在经营管理方面具有较强的灵活性，但是由于其在资金、资源、技术、规模、人才等方面存在诸多的缺陷，使其在发展过程中的抗风险能力普遍较低。随着我国信息化技术的不断发展，客户的选择空间不断加大，中小企业要想转变形象确保发展战略的顺利实施，必须要从客户和市场角度出发，增强其在市场中的综合影响力。同时，中小企业在实施客户关系管理的过程中能够还能够对合作伙伴、分销商等关系进行有效的维护，使得员工不断强化归属感和责任感，对于改进内部管理具有重要的推进作用，能够为其发展提供更多的支持。

（四）有助于顺应时代发展提升综合竞争优势

新时期，我国市场经济改革以及各项发展战略都在稳步推进，中小企业所面临的发展环境不断变化，大型企业对市场的控制力进一步加强，以其强大的竞争优势不断抢夺市场资源，而中小企业的综合市场竞争能力还存在较大的改进空间，难以与大型企业相抗衡。通过实施有效的客户关系管理，能够为中小企业奠定充足稳定的客户资源，使其能够全面顺应新时代的发展要求，借助有利的发展环境不断对其内外部资源进行整合，进而可以使其在长期发展过程中不断提升综合竞争优势。

三、新时期中小企业客户关系管理存在的主要问题

截止目前，我国中小企业在客户关系管理方面还处于不断探索过程中，其日常经营管理主要是以个人的人脉关系为主，没有形成制度化、规范化、流程化的客户关系管理体系，管理者的重视程度也相对较低，难以对现代化信息技术进行综合性应用，在人才建设方面也存在缺陷，进而导致其在客户关系管理方面问题角度，效果不明显。综合来看，中小企业客户关系管理存在的问题主要体现在以下几个方面：

（一）缺乏完善的流程和规划

客户关系管理需要完善的体系作为支撑，对操作流程和规划具有较高的要求。但是我国大部分中小企业虽然能够认识到实施客户关系管理的重要性，但是在客户关系管理相关制度方面还存在空白，导致客户关系管理工作难以顺利开展。很多中小企业主要是依赖于传统的人际关系来实施客户关系管理，因此主观因素成为关键，对于长期维护客户关系管理造成了一定的不利影响。制度方面的匮乏使得中小企业难以从系统化、规范化流程上进行全面有效的客户关系管理，进而使其与大型企业相比在客户关系管理方面存在严重的不足，进而对其市场竞争力和长远发展产生了较大的限制。

（二）对现代化信息技术的应用水平低

随着现代信息化技术的不断发展，其在各个领域都得到了广泛的应用，对企业的发展提供了充足的动力。在客户关系管理过程中，信息化技术具有十分重要的应用，可以提升对客户信息收集和处理、资源整合等方面的效率。我国大部分中小企业在客户关系管理中还没有对信息技术进行有效的应用，仅在客户信息搜集、文字处理等方面实现了一定的信息化，但是在市场信息调查掌握、客户关系维护、客户状况调查分析等方面的信息化程度还较低。这一现象使得中小企业在客户关系管理方面的整体效率和效果都难以得到有效提升，难以通过准确的数据信息来支持其经营发展，因此对商机的把握能力较差，使其在客户关系管理方面难以得到持续改进。

（三）管理层的重视程度较低

大多数情况下，中小企业在实施客户关系管理的过程中主要是以人际关系为基础的，因此容易受到内外部因素的影响，主要是管理者还没有将客户关系管理视为企业的一项重要战略举措来对待，对构建契约关系的重视程度较低，使得客户关系管理难以实现持续性和稳定性。人际关系与契约关系相比存在较大的局限性，随着中小企业整体规模的不断扩大，其需要维护的客户数量和类型不断增多，以来人际关系将会带来诸多的不利影响。而契约关系则能够使得中小企业与客户之间建立起长期稳定的关系，使其两者之间能够实现共赢。但是我国大部分中小企业都没有充分认识到契约关系的重要作用，难以按照这一关系对实施规范化、标准化的客户关系管理，进而对中小企业建立长期稳定的客户关系管理造成了一定的阻碍。

（四）存在严重的盲目性

伴随着我国市场经济的不断发展，客户关系管理概念及理论逐渐引入我国并迅速得到了广泛应用，在大型企业开展客户关系管理之初，中小企业也存在盲目跟风现象，甚至一些中小企业认为只要是应用了客户关系管理系统就能够有效提升市场竞争地位。但是，其在实施客户关系管理的过程中并没有对自身的实际情况进行全面考量，存在严重的盲目性。比如，有些中小企业要求客户关系管理软件必须要齐全，但是与其组织架构和管理模式并不相符，使其内部管理跟不上客户关系管理的步伐。另外，一些中小企业将客户关系管理视为取悦客户，认为维护关系的目的就是进行产品和服务的销售，这种错误的认知和盲目性客户关系对中小企业的长期发展造成了严重的不利影响，使其不仅浪费了资源还没能取得预期的效果。

（五）缺乏专业化的客户关系管理人才

客户关系管理是一项复杂性的长期工作，需要专业化的人员进行操作和实施，而中小企业在人才建设方面还存在诸多的不足，因此限制了其客户关系管理的成效。一方面，很多中小企业出于资源和成本方面的考虑，难以对现有人员进行客户关系管理方面的专业化培训，使得客户关系管理工作都是其他管理岗位人员的兼职，其专业化水平较低，甚至使得中小企业的客户关系管理流于严重的形式化，难以为其提供专业化人才保障。另一方面，很多中小企业的内部管理制度还不完善，难以从外部引进专业化的客户关系管理人才，现有岗位人员队伍得不到及时补充和更新，外部专业化知识和理念难以流入企业，限制了中小企业客户关系管理的成效。

四、新时期中小企业客户关系管理的对策建议

客户关系管理能够为中小企业的发展指明正确的方向，使其能够借助有效的资源实现最大程度的发展成果。客户关系管理问题目前成为限制中小企业发展的关键性问题之一，通过对新时期中小企业客户关系管理存在的问题进行分析，本文认为应该从以下几个方面进行改进和完善。

（一）完善客户关系管理的规划与流程

对中小企业而言，通过建立相关制度来完善客户关系管理的规划和流程能够为确保其客户关系管理的顺利实施，因此应该从制度层面充分考虑客户关系管理相关问题，避免单纯依赖于人际关系进行客户关系管理，将主观性转变为客观性，避免个人因素的影响。同时，要对整个客户关系管理工作进行严格的规划，对实施客户关系管理的流程进行设计，确保各项举措能够实现规范化、系统化。根据中小企业自身的实际情况，充分学习和借鉴大型企业在实施客户关系管理方面的经验教训，制定专门的客户关系管理制度和规范体系，严格按照既定的流程实施客户关系管理，确保在全面维系现有客户的基础上充分挖掘潜在客户资源，为其发展提供充足的客户资源保障。

（二）强化对信息技术的应用

强化对信息技术的应用能够为中小企业实施客户关系管理提供诸多的便利条件，因此中小企业应该摒弃传统的客户关系管理理念和方法，充分借助互联网和大数据的优势对其客户关系管理系统进行全面的优化，在客户基本信息收集、市场需求动态、客户偏好、产品和服务等进行全面高效的信息收集和处理，并借助大数据来采取相应的客户关系管理办法。同时应该借助现代信息技术对客户资源进行详细划分，比如大型客户、小型客户、个人客户、企业客户、供应商、分销商等，进而可以采取差异化的措施来实施有效的客户关系管理，这样一来就能够为中小企业在实施客户关系管理的过程中有效节约资源，提升整体的成效，使其能够充分适应新时期外部发展环境变化的需要，提升综合竞争力。

（三）提升管理层对客户关系管理的重视程度

传统模式下，中小企业过于依赖于人际关系来实施客户关系管理，其带来的危害较大，限制了企业的发展，因此必须要全面提升管理者对于客户关系管理的重视程度，将其视为一项重要的战略举措。通过对客户进行走访和调查，逐步建立其科学合理的契约关系，使得客户关系管理工作能够成为中小企业一项长期性、固定性的战略管理工作。同时，要在中小企业整体规模不断扩大的同时，借助契约关系来维持良好的客户关系，以此为客户提供高质量的产品和服务，实现企业与客户之间的共赢。但是，契约关系的建立并非一朝一夕之事，需要中小企业进行长期的调查，管理者应该参与其中，提升契约关系和客户关系管理的成效。

（四）树立科学合理的客户关系管理目标

只有在明确目标的前提下才能进行有效的客户关系管理工作，随着新时期我国市场经济的不断发展，中小企业的发展步伐也在不断加快，实施客户关系管理成为其必然性的战略举措，而树立科学合理的管理目标成为关键。中小企业不仅要引入先进的客户关系管理软件系统，还要对客户的相关数据信息进行导入和处理，可以根据其在未来3-5年的发展规划来实施客户关系管理，比如是重点发展企业客户还是个人客户，是重点维系供应商关系还是分销商关系等，这样一来就能够使其在客户关系管理方面能够以更少的资源取得更大的成效。客户关系管理目标是随着中小企业的不断发展而变化的，必须要充分服务于其未来的发展战略目标。

（五）培育和引进专业化的客户关系管理人才

知识经济时代的到来使得人才成为企业实施内部管理和取得市场竞争优势的关键所在，强化人才建设也成为中小企业实施客户关系管理的重要举措，人才战略已经成为促进中小企业发展的必然。一方面，中小企业应该对内部人员进行全面的培训，通过设计客户关系管理培训的内容、培训计划、培训课程等，鼓励内部人员积极参与，对培训的结果进行严格的考核，提升其客户关系管理专业化水平。另一方面，中小企业还应该通过完善内部人力资源管理制度，比如薪酬制度、激励机制、用人机制等从外部引进一批专业化的客户关系管理人才，为现有的人员团队注入新鲜的血液，充分引入先进的客户关系管理理念与方法，提升客户关系管理的综合水平。

五、总结

市场竞争的不断加剧导致中小企业的生存环境不断恶化，而实施客户关系成为中小企业实现稳步发展和提升竞争优势的关键性举措。从本文对新时期中小企业实施客户关系管理的重要意义及存在的问题进行综合分析来看，其应该通过完善客户关系管理的规划与流程、强化对信息技术的应用、提升管理层的重视程度、树立科学合理的目标、强化专业化人才建设等措施来提升新时期中小企业的客户关系管理能力，以此促进我国中小企业的健康长期发展。