陈桥秀

摘要：目的  探讨危机管理对门诊口腔正畸患者不良事件发生率及护理满意度的影响。方法  选取2017年1月～2018年3月本院门诊口腔正畸患者70例，随机分为观察组和对照组，各35例。对照组实行常规护理管理，观察组在对照组基础上增加危机管理模式，比较两组不良事件发生率及护理满意度。结果  管理后，观察组不良事件发生率为2.86%，低于对照组的28.57%，差异具有统计学意义（P<0.05）;观察组护理满意度为97.14%，高于对照组的74.29%，差异有统计学意义（P<0.05）。结论  将危机管理用于门诊口腔正畸患者中，可有效降低不良事件发生率及护理满意度。

关键词：口腔正畸;危机管理;不良事件;护理满意度

中图分类号：R47                                     文献标识码：A                                 DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2019.21.057

文章编号：1006-1959（2019）21-0169-03

Abstract：Objective  To explore the impact of crisis management on the incidence of adverse events and nursing satisfaction in outpatient orthodontic patients. Methods  70 patients with orthodontic orthodontics in our hospital from January 2017 to March 2018 were randomly divided into observation group and control group， 35 cases each. The control group was given routine nursing management. The observation group increased the crisis management mode based on the control group， and compared the incidence of adverse events and nursing satisfaction.Results  After management， the incidence of adverse events in the observation group was 2.86%， which was lower than that in the control group 28.57%，the difference was statistically significant （P<0.05）. The nursing satisfaction of the observation group was 97.14%， which was higher than that of the control group 74.29%，the difference was statistically significant （P<0.05）. Conclusion  Using crisis management in outpatient orthodontic patients can effectively reduce the incidence of adverse events and satisfaction with care.

Key words：Orthodontics;Crisis management;Adverse events;Nursing satisfaction

现代社会人们越来越关注自身健康，加之医疗护理理念不断发展完善，人民群众对疾病治疗及预后的期望水平也越来越高。门诊口腔正畸患者的治疗周期较长，并且在进行矫正治疗过程中牙齿釉质龋坏、牙龈肿痛出血、矫正器损坏等不良事件的发生风险较高[1，2]。因此，在发生此类危机事件时，需医护工作者能够采取合理有效的危机管理来及时有效的解决[3-5]。基于此，本研究选择我院70例口腔正畸患者作为研究对象，旨在探讨危机管理对门诊口腔正畸患者不良事件发生率及护理满意度的影响，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料  选取2017年1月～2018年3月南昌大学附属口腔医院门诊口腔正畸患者70例，随机数字表法分为观察组和对照组，各35例。观察组女17例，男18例;年龄16～35岁，平均年龄（25.83±2.56）岁;正畸时间1～6年，平均正畸时间（3.23±1.50）年;对照組女19例，男16例;年龄21～78岁，平均年龄（45.03±5.26）岁;正畸时间1～5年，平均正畸时间（3.50±1.33）年。两组患者性别、年龄及正畸时间比较，差异无统计学意义（P>0.05），研究具有可比性。

1.2纳入及排除标准  纳入标准：①无口腔系统感染等疾病;②无免疫系统疾病者。排除标准：①合并肝、肾、心、脑部等功能障碍或衰竭者;②牙齿严重脱落者。

1.3方法  对照组实施常规护理管理，包括严格遵守门诊的消毒管理、消毒隔离管理、口腔器械消毒管理、规章制度管理、岗位工作职责管理等。观察组在对照组基础上实施危机管理，具体内容如下：①建立危机管理体系：口腔正畸科室要组建危急管理团队，制定完备的危机管理制度。各个护理小组均由一名理论知识扎实，护理经验丰富的护士长担任组长，科室进行护理人员分配时要根据个人的优劣势进行科学合理的调配，确保各个护理小组组内人力分配均衡。在护士长的带领下，进行分工协作，主要的工作内容有门诊复诊咨询、配合诊断、医疗器械消毒、危机事件处理等，护士长协助并监督小组工作成员，强化监管力度，最大程度上预防不良事件发生。②进行危机管理培训：口腔正畸的护理人员应该具备危机意识，集中对护理人员进行危机管理培训。着重学习并掌握危机管理的的基础知识与操作程序，可以对常规病人不同的症状进行针对性且专业的处理措施，最大程度避免出错;对危机管理的基础理论有着系统且细致的了解，指导护士学习一般性的紧急问题的应急操作，掌握口腔正畸重症急诊患者的操作流程与应急处理措施，达到能随机应变处理紧急状况的效果。③危机管理考核：集中时间，统一地点针对基本理论以及实践操作进行考核，制定惩处制度，对于不合格者进行单独辅导并补考，直至合格为止。④危机事件预防：医护工作者要严格遵守门诊的消毒管理、隔离管理、口腔器械消毒管理，从源头处减少病原菌的滋生，在进行正畸操作时遵循“六步洗手法”，预防感染等不良事件发生;针对器械繁多易丢失的问题，要建立物品管理方案并严格执行，遵循物物交接、物品归位、定时清点的原则，减少因器械物品问题造成的危机;建立意外停水停电预案，负责人员检查科室的水、电、火、气开关，建立检查登记表，责任到人，发现问题及时上报维修，配置应急供电供水设施;建立消防紧急疏散预案，科室楼道醒目位置张贴紧急疏散图，对科室所有人员进行突发事件安全教育，按照突发事件预案定期进行意外事故救护和疏散演习;建立危急重症应急预案，开通绿应急通道，第一时间进行重症患者的诊治;建立医疗纠纷处理预案，日常严格按照医疗文件书写要求进行病情诊断与治疗记录，在进行操作前要确保患者知晓其创伤性、治疗费用、风险性等，并要求患者本人或者监护人签署书面同意书。出现医患矛盾时，要就近快速介入，分开当事人，再进行分别的调查和解释工作。⑤强化沟通能力：门诊的医务工作者要掌握一定的沟通技巧、完善沟通能力。在患者问诊时要在第一时间掌握患者的基本资料，指导患者进行就诊时间预约，提升其工作效率。正畸科室设置意见箱，收集患者及医护人员针对日常护理服务的意见和建议，并针对合理有效的建议进行组内讨论，完善后采纳。护士长鼓励护士提出建设性的意见，强化医务者的工作使命感，调动其主观能动性，提升其工作积极性。口腔正畸对医护人员的沟通能力、整体礼仪进行培训，要求其以积极的精神面貌、饱满的热情服务患者，增强患者的信任感，提升患者的护理满意度。两组均管理6个月，结束后评估管理效果。

1.4观察指标  比较两组不良事件发生率及护理满意度。①不良事件发生率：比较两组患者投诉、器材丢失、护理出错、医源性感染发生情况。②护理满意度：采取自制调查问卷评估患者护理满意度，重测效能为0.832，问卷包括服务态度、护理水平、健康教育及不良事件发生率评估管理后满意情况，计100分。满意为≥90分;一般为60～89分，不满意为≤59分。满意度=（一般+满意）/总例数×100%。

1.5统计学方法  本次研究数据采用SPSS 20.0统计学软件处理，计数资料以（n，%）表示，组间比较采用？字2检验，计量资料采用（x±s）表示，组间比较行t检验;以P<0.05表示差异有统计学意义。

2结果

2.1两组不良事件发生率比较  管理后，对照组不良事件发生率高于观察组，差异具有统计学意义（P<0.05），见表1。

2.2两组护理满意度比较  对照组护理满意度低于观察组，差异有统计学意义（P<0.05），见表2。

3讨论

危机管理是针对突然发生的紧急情况予以快速的处理，为了最大程度上降低损害的严重程度，需要在事发之前就进行防范、处理体系和对应的措施的建立[6，7]。口腔正畸门诊需要接待多名疾病类型多样化的就诊患者，并且在治疗过程中危机事件的发生是不可避免的。有患者因素产生的危机，如与患者沟通效果差、就诊预约不科学、医患矛盾升级等;治疗危机包括医源性感染、器械丢失、重症治疗不及时等;不可控危机包括水电气基础设施的损坏、重大灾害的发生等。因此，在门诊口腔正畸患者中实行危机管理有着十分重要的临床意义。

危机管理作为一种新型的护理管理模式，遵循“防范于未然”的原則，在危机发生前就采取危机预防措施，对可能存在的危机风险性因素实施预见性护理干预措施，将危机在源头处就进行处理，降低不良事件发生率[8-10]。危机管理主要包括防控、及时主动、实事求是、患者第一、积极沟通等几项原则。本研究进行的危机管理在于建立完备的危机管理体系来指导工作，从完善预约制度开始，做到科学高效的诊治患者，合理利用医疗资源和空间;然后加大沟通，注重与患者之间的沟通，做到热心、耐心、细心，了解患者的医疗需求。面对医患矛盾，护理人员应该保持镇静，及时疏散，或者转移患者及其家属前往安静、安全的场地，以确保门诊工作能够正常开展，尽量将危机事件所产生的危害降到最低[11，12]。在诊治过程中，针对治疗治疗周期长，口腔并发症多的问题，要定期开展口腔正畸护理的专业技能培训，提升医护人员的专业知识与操作技能，确保各项护理工作有序开展;增加医护工作者之间的交流沟通，在互相探讨工作经验中增强配合度。科室要及时引入高新的医疗技术并定期开展有关讲座，提升医护人员自身职业素质及业务能力，确保患者口腔正畸问题得到解决的同时在就诊过程中享受到优质服务，提升其对护理工作的满意度[13]。将危机管理培训以及考核贯穿其中，来提升护理人员的危机意识、危机知识储备、危机实践操作包括建立起意外停水停电预案，消防紧急疏散预案，危急重症应急预案，医疗纠纷处理预案，医疗事故处理预案，职业暴露应急预案，并且进行对应的预演操作，减少危机产生后造成的严重程度[14，15]。

本研究中，观察组不良事件发生率低于对照组，护理满意度高于对照组，充分说明危机管理可有效降低门诊口腔正畸患者不良事件发生率，提升其护理满意度。

总之，在门诊口腔正畸患者中实施危机管理，可有效降低不良事件的发生，提高患者对护理工作满意度，进而可降低医患矛盾，提高患者就医体验。

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收稿日期：2019-8-3;修回日期：2019-8-13

编辑/王朵梅