徐俭

【摘要】 本文试图以信息系统运维服务国家标准、行业标准或团体标准为引领和指导，从广电信息系统运维服务发展历程、扬州广电信息系统运维服务现状、基于ITSS国标实现广电信息系统高质量运维服务、基于广电行标实现广电信息系统高质量运维服务、扬州广电信息系统高质量运维服务实践与探索等方面，探讨如何实现扬州广电信息系统高质量运维服务。

【关键词】广电信息系统 运维服务 ITSS GY/T317-2018 运维服务通用要求 运维服务能力成熟度模型

随着广电行业沿着网络化、信息化和融媒体化技术方向的持续发展，移动互联网、多屏化、IP化、虚拟化、DT（数据技术）化、云计算、微服务、容器等IT领域的主流技术，在广电制播技术系统、业务网络平台和融媒体技术平台中正在得到越来越广泛而成功的应用，广电业务与IT信息系统的关联度越来越高，广电制播技术系统、业务网络平台和融媒体技术平台从基础架构层到系统平台层再到业务应用层，其技术发展现状和趋势越来越呈现出普通IT信息系统的特征和印记，已经、正在或即将由传统媒体的孤岛化向融媒体的云化、移动互联网化和多屏化转变，现在可以将当前主流的广电制播技术系统、业务网络平台和融媒体技术平台统称为广电信息系统，这些技术发展和转变过程一方面提高了广电行业的公共服务能力，另一方面复杂的广电信息系统及其业务也对运维服务提出了更高的要求。

一.广电信息系统运维服务发展历程

1.基本无序化阶段

20世纪90年代中期到2000年，是广电信息系统建设起步和成长阶段，项目建设与系统运维未能完全剥离，运维服务基本上是无序的、被动的，经常以行政管理代替运维服务管理，广电信息系统缺乏冗余设计、集中管理和高效运维。

2.逐步规范化阶段

2007年之后，广电信息系统建设呈现规模化特征，这个阶段是广电信息系统运维工作服务化、体系化、规范化和标准化进程的起点。各台基于各自实际需要，立足自有运维队伍，借助厂商配合，对运维服务的连续性、安全性提出了具体要求，制定了内部运维规范，以求实现有效的运维管理。

3.形成体系化阶段

2010年开始，随着全台网和新媒体网的建设与启用，广电业务和IT技术有了进一步的融合，尤其是云计算和大数据技术的融入，系统运维的难度和复杂度开始凸显，使广电信息系统运维不得不考虑运维工作各种要素的均衡发展，建设信息系统运维管理体系成为广电信息系统运维工作的趋势。

4.追求标准化阶段

最近几年，部分电视台已经开始进行标准化运维服务的探索，已有少数电视台开始建设广电信息系统运维服务管理体系，并通过了国标I T S S认证。2018年广电总局颁发了首个关于广电信息系统运维服务的行业标准GY/T317-2018《电视台信息系统运行维护服务通用要求》，这是广电信息系统启动标准化运维服务的里程碑事件，目前已有少数电视台通过了行标GY/T317-2018认证。

二.扬州广电信息系统运维服务现状

对于广电行业大多数用户单位来说，广电信息系统的大规模项目建设属于现在完成时或者正在进行时，而广电信息系统的运维服务一直属于正在进行时。目前，扬州广播电视总台已经建成并投入使用了覆盖全台制播域的网络化节目制播体系，并正在开始设计、建设、完善基于云架构的融媒体生产平台。扬州广电信息系统的运维服务现状及存在的问题是：运维服务的规范化和标准化程度较低，未形成一整套覆盖运维服务全过程的管理体系，且缺乏服务管理体系建设意识，还缺乏运维质量和效能管理与持续改进机制以及运维成本和风险控制机制。

三.基于ITSS国标实现广电信息系统高质量运维服务

要实现广电信息系统高质量运维服务，可以引用或参照《ITSS信息技术服务系列国标》所提出的信息系统运维服务标准、规范和做法。ITSS是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，可应用于信息系统建设、运行维护、服务管理、治理及外包等业务领域。

ITSS也是一套成体系和综合配套的信息技术服務标准库，ITSS全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT运维服务。ITSS能力模型具有四要素：人员要素（正确选人）：包括人员管理、岗位结构、知识、技能、经验。过程要素（规范做事）：包括服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理。技术要素（高效做事）：包括研发、发现问题、解决问题。资源要素（保障做事）：包括知识库、服务台、运维工具、备件库。

其中，I T S S标准的《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》为运维服务组织的运维服务能力建设提供了路线图和方法论。成熟度模型从低到高分为四个等级：四级，基本级（运维服务体系有没有，主要用于自评估）；三级，拓展级（运维服务体系全不全）；二级，改进（协同）级（运维服务体系好不好）；一级，提升（量化）级（运维服务体系精不精）。该模型是评价运维服务组织服务能力的依据和准则，适用于任何规模和业务领域的运维服务组织，外部的运维服务组织和需方内部的运维服务组织都可以参照本模型的要求建立、保持和改进运维服务能力，可用于四种模式的评估，即：运维服务供方的自我评估，第三方评估机构的外部评估，咨询机构的诊断评估，运维服务需方对供方进行选择和评价。

四.基于广电行标实现广电信息系统高质量运维服务

要实现广电信息系统高质量运维服务，还可以引用或参照GY/T317-2018《电视台信息系统运行维护服务通用要求》广电行业标准所提出的标准、规范和做法。

2015年10月，广电行业由北京台牵头成立了“广电信息系统运维标准工作组”，致力于改善广电信息系统设计建设与运维管理严重不匹配的状况。工作组在参考《广播电视安全播出管理规定》、I T S S系列标准和运维成熟度模型、ITIL、ITSM、ISO20000、CMMI、ISO27001、《广播电视相关信息系统等级保护基本要求》等标准和最佳实践的基础上，研制了《制播网运维服务管理白皮书》，提出了制播网运维服务管理体系框架，涵盖了制播网运维服务管理的所有要素，规定了电视台建立、保持和改进信息系统运维服务的通用要求，形成了广电行业标准GY/T317-2018《电视台信息系统运行维护服务通用要求》，并于2018年1月10日由广电总局正式颁布，这对提高广电信息系统运维服务管理水平、推动广电信息系统运维服务规范化、体系化和标准化进程具有重大指导意义。

目前正在制定的团标《电视台信息系统运行维护服务能力成熟度模型及评估细则》将考虑广电行业信息化发展规模和信息化发展阶段或水平等因素，定义四个由低到高不同层级的成熟度模型，高级的成熟度模型包含低级成熟度模型的全部内容：四级，基本有序级（运维服务体系有没有）；三级，稳定拓展级（运维服务体系全不全）；二级，体系优化级（运维服务体系好不好）；一级，量化提升级（运维服务体系优不优）。该团标还将分别制定四个模型对照行标G Y/T317-2018《电视台信息系统运行维护服务通用要求》各要素的实现程度和关键考核指标，为G Y/ T317-2018在电视台的实施、自我评价、专业评估提供依据。

五.扬州广电信息系统高质量运维服务实践与探索

1.高质量运维服务初步实践

近年来，扬州广播电视总台的传统媒体和新媒体制播技术保障部门对广电信息系统规范化和标准化运维服务的重要性以及对广电信息系统运维服务存在的问题，已经有了一定程度的认识，也已经形成了一系列成效显著的做法，进行了一些初步实践。比如，我们已经自建了一个轻量级的广电信息系统运维服务管理工具，并对重要栏目的非编制作网均自行搭建了数据库和存储设备的灾备系统。对于广电信息系统运维服务过程中发现问题的技术和解决问题的技术，我们一直在进行持续的跟踪、总结和改进，已经能够将问题发现和问题解决过程中的分析、判断、操作、修复、验证等环节形成的经验及时转化并归档为发现问题和解决问题的知识，能够对问题解决过程中的备品备件、配置变更、软件版本、回退机制、应急预案、灾备策略等关键要素进行规范化的流程管理，已经初步形成广电信息系统运维服务能力的策划、实施、检查、改进（PDCA）不断良性循环的管理机制。再如，我们还建成了广播电视播总控系统运维监测监控工具，对于广播电视播总控系统在线运行质态、机房供电和温湿度参数等已经能够实现实时监测监控和自动报警，充分发挥了自动监测监控工具的哨兵和助手作用，使得安全播出对于人的依赖程度大大降低，成功减轻了值机人员的工作压力和劳动强度，明显提高了安全播出运维服务的质量和水平。

但是，我们在广电信息系统运维服务方面还存在许多不足或有待改进的地方，比如，对于广电信息系统运维服务体系化解决问题的整体对策还远远不够周全，对于广电信息系统运维服务的质量和效率还不够高，对于广电信息系统运维服务管理的规范化水平也不够高。如果我们继续沿用传统的运维方式和运维思路，对现行广电信息系统实施运维服务管理，势必就不再能够提供与之匹配的高质量运维服务，客观上和主观上都要求我们这些从事广电信息系统运维服务工作的从业人员必须解放思想，主动积极地寻求建立能够持续提供高质量运维服务能力的标准化、规范化运维方式和运维体系。同时需要指出的是，安全播出实际上是一种特殊形式的运维服务，是广电行业最重要的运维服务，安全播出服务通常可以采取遇事先实施应急处置、再完成运维服务流程的对策。这个理念可以破解有些业内人士因为担心安全播出责任重大、任务繁琐、时间紧迫，而抵触采用标准化、规范化运维体系对广电信息系统实施运维服务管理的困惑。

2.高质量运维服务探索与思考

（1）实现高质量运维服务的可行策略

除了已经出台的GB/T 28827.1-2012《信息技術服务运行维护第1部分：通用要求》等系列国标（I T S S信息技术服务标准）以及GY/T317-2018《电视台信息系统运行维护服务通用要求》行标，可供我们引用或参照，以实现广电信息系统的高质量运维服务，目前广电行业团体标准《电视台信息系统运行维护服务成熟度模型及评估细则》正在制定，预计今年出台，而且很可能升格为广电行业标准。所以，我们一方面应该主动积极地引用或参照国标、行标、团标所提出的标准、规范和做法，建立、建全、建好、建优扬州广电信息系统运维服务体系，稳步推进扬州广电信息系统高质量、标准化、规范化运维服务管理，有效提升运维服务能力，持续提高运维服务质量；另一方面在时机成熟时，应该主动及时地申请进行扬州广电信息系统运维服务能力ITSS国标认证或者广电行标认证，以此促进扬州广电信息系统运维服务质量实现飞跃性提升。

（2）争取高层领导重视运维服务

我们应该积极争取本台高层领导重视广电信息系统运维服务，适时做好贯标各项准备工作，首先可启动《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》和《电视台信息系统运行维护服务通用要求》贯标工作。目前，在本台高层领导的支持下，扬州广播电视总台作为运维服务需方单位，已经成为中国电子工业标准化技术协会ITSS分会会员单位。

（3）领会运维服务标准体系内涵

我们应该积极开展运维服务标准化知识培训，适时在本台内部召开运维服务国标、行标、团标讲解培训宣贯会，使每位运维服务人员都能够理解领会信息系统运维服务相关标准体系内涵，为运维服务相关标准体系在本台落地实施打下基础。

（4）适时推动贯标进程

我们应该立足需方单位需求，适时成立《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》和《电视台信息系统运行维护服务通用要求》贯标工作小组，制定贯标推进计划，定期开会，及时总结经验，及时纠偏，对照国标、行标，做好差距分析，按照計划推进贯标工作。通过实施扬州广电信息系统标准化运维服务管理，强化标准化服务应用，围绕人员、技术、资源、过程等IT服务要素规划提升IT服务能力，将离散的运维服务能力和原始的管理意识转变为整体的运维服务能力和科学的管理体系。

（5）加强运维服务人才队伍建设

我们应该加强运维服务关键操作岗位、技术支持岗位和管理岗位的人才队伍建设，推动本台广电信息系统运维服务标准化人才培养，改善人才队伍结构，提升人才队伍专业素质、服务能力和工作效率。

（6）建设并应用运维服务知识库

我们应该面向解决广电信息系统运维过程中的实际问题，建设并应用运维服务知识库。知识库作为运维服务过程中的重要技术工具，是运维服务能力建设和提高的基石，不仅可以为运维服务人员提供所需的知识和技能，还可为他们提供一个互相交流和学习的平台。知识库的有效利用可以帮助运维服务人员学到处理问题的技巧和方法，减少犯同样错误的概率。对服务台人员、在线或一线运维服务人员来说，知识库的利用尤显高效而实用。

（7）提高运维服务管理工具标准化程度

我们应该聘请IT行业和广电行业运维服务管理专家来本台进行指导点拨，咨询参照国标、行标要求和行业内优秀企业的最佳实践，结合信息系统运维服务典型成功案例，优化改进业务管理体系，完善一系列管理制度和业务流程，研发业务管理信息系统，开发符合国标、行标的IT运维服务能力管理软件，逐步提高运维服务管理工具的标准化程度，为信息系统国标、行标运维服务标准体系落地应用提供标准化、规范化的管理支撑工具。

（8）提升运维服务标准化保障水平

我们应该积极推进信息系统运维服务标准体系在本台落地实施，不断完善扬州广电信息系统运维管理体系，持续提升扬州广电信息系统运维服务保障能力、运维服务标准化保障水平和客户满意程度。以国标《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》和行标《电视台信息系统运行维护服务通用要求》为基础，借鉴CMMI、ITIL、ITSM、ISO20000、ISO27001等国际标准，参照行业内信息系统运维服务管理最佳实践和成功经验，充分运用本台信息系统资源，构建具备跨平台监控、统一事件管理、统一报表展现功能的扬州广电信息系统运维服务管理平台，尽快通过《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》和《电视台信息系统运行维护服务通用要求》符合性评估。

（9）建立运维服务管理成熟度评价体系

我们应该立足广电信息系统需方的运维服务管理能力成熟度需求，逐步建立扬州广电信息系统标准化实施集成与运维服务的质量评价平台、管理信息查询平台和管理成熟度评价体系，适时通过电视台信息系统运行维护服务能力成熟度评估和ITSS标准运维服务能力成熟度评估。

六.结语

引用或参照《I T S S信息技术服务系列国标》和《电视台信息系统运行维护服务通用要求》行标以及相关团标只是手段，实现扬州广电信息系统高质量运维服务才是目标，作为扬州广电信息系统运维服务执行与管理人员，我们应该充分利用好这几种手段，对标信息系统运维服务的最佳实践，走出一条既适合扬州广电信息系统运维服务实际需求，又符合信息系统运维服务国标、行标和团标的成功之路，以此促进扬州广电信息系统运维服务质量实现飞跃性提升，在此基础上，等到时机成熟之时，不妨主动及时地申请进行扬州广电信息系统运维服务能力ITSS国标认证或者广电行标认证。B&P