[摘要] 随着大众旅游多种形式的开展，民众对旅游公共服务的要求迅速提高，现有的服务提供模式与平台，无法满足海量旅游者的需要。必须进行现有旅游公共服务体系的功能升级。“智慧旅游”需求由此而生。文章从杭州现有旅游公共服务信息提供平台入手，调查服务提供状况与其信息化运作水平，了解杭州智慧化旅游平台建设的现状与水平，对杭州旅游的智慧化建设提出相应的建议。

[关键词] 智慧旅游;杭州;旅游公共服务

[中图分类号]F592.7

1杭州“智慧旅游”公共服务发展背景研究1.1智慧旅游

2008年，IBM公司首次提出“智慧地球”的理念。2010上海世博会的成功，使“智慧城市”在我国获得广泛接受。智慧旅游，则是智慧城市理念在旅游领域的应用，是一个新命题。一般认为，智慧旅游的本质是指包含通信技术在内的智能技术在旅游领域的应用，是以提升旅游服务、改善旅游体验、创新旅游管理、优化旅游资源利用为目标，提高旅游行业管理水平，扩大行业规模的现代化工程。智慧旅游，是智慧城市中的重要组成部分。[1]

1.2城市背景

杭州旅游发展，独创西湖模式，连年旅游客流量屡创新高，然而，旅游投资、游客数量、基础设施逐年高位增长，复杂的城市生态系统运营，以传统方式运营则必然捉襟见肘，“智慧旅游”建设势在必行。[2]

杭州有“中国电子商务之都”之称，围绕杭州打造国际电子商务中心的城市定位，加强技术应用与商务模式创新的有效结合，[3]支持阿里巴巴等企业创新发展，推进云计算、物联网、移动通信、射频识别等技术在电子商务中的应用，实现有形市场与虚拟市场、传统贸易与电子商務的无缝链接。[4]

1.3杭州“智慧旅游”发展势在必行

目前，中国旅游业已经从大众旅游的“门票经济”时代，转向泛旅游时代。从城市旅游目的地管理来看，在全球化背景下，城市之间互相依赖，城市功能发生转换的现象越来越明显，几乎所有城市都有向旅游城市转化的趋势。[5]

2 杭州“智慧旅游”公共服务建设现状

杭州“智慧旅游”已经初具雏形， 早在2013年，杭州市旅游委员会公布了《杭州市“智慧旅游”系统顶层设计（2013—2017年）》和行动计划。 [6]2014“智慧旅游主题年”浙江省启动仪式在绍兴沈园景区举行。该仪式响应国家旅游局将2014年确定为“智慧旅游年”的决定，旨在创新旅游宣传推广模式，引导智慧旅游城市和旅游目的地建设。

3研究方法和观点

3.1研究方法

本文应用系统分析法对杭州“智慧旅游”建设成果系统分析，研究了智慧旅游前端运用体系、智慧旅游发展架构、发展条件等重要问题。采用调查法，充分调研杭州智慧旅游公共平台发展现状。调查法是科学研究中最常用的方法之一。它是有目的、有计划、有系统地搜集有关研究对象现实状况或历史状况等材料的方法。本文以杭州为案例，采用问卷调查法、文献调查法，对智慧旅游发展状况进行了评价。

3.2主要观点

3.2.1智慧旅游前端应用体系互相磨合效果直接体现了智慧旅游建设的水平在各城市智慧旅游系统架构中，前端应用体系包含游客、景区、旅行社、酒店、其他服务者以及政府六个实体以及一套保障体系。其中“游客”与“政府”位于体系的两端，着重体现了智慧旅游中的旅游体验和政府管理的智能服务，是智慧旅游的两条主线。游客与政府间需求是否贴合，直接体现了智慧旅游建设的水平与效果。

3.2.2智慧旅游“智慧”程度评价需要标准

智慧旅游，是一个庞大的体系。除了前端系统，各类终端、平台、App等，还有复杂的后端保障体系。构架庞大，耗资巨大，最终的智慧程度是需要进行功能评价的。本课题组运用五级量表进行调查，以此评价在智慧旅游各功能上，其智慧程度表现是否令人满意。

3.2.3需完善“智慧旅游”公共服务体系

旅游公共服务是公共服务在旅游领域的延伸，指由政府提供或主导提供的，现实或潜在旅游者与旅游业经营者、从业人员不论其身份、地位、消费水平、旅游形式如何都可以普遍享有的，市场或单个企业无力或不愿提供的服务和公共产品。杭州在20世纪末、21世纪初开始分阶段实施旅游目的地大规模综合建设，使杭州旅游竞争力不断增强，确保了旅游经济的持续发展。这其中，旅游公共服务体系建设是杭州目的地建设中极其重要的一个组成部分。而经过十多年的快速发展，杭州旅游产品面临转型，新的城市问题涌现，现有的旅游公共服务体系也必须转型升级，以适应时代发展的需要。

智慧旅游服务提供依赖公共服务。在建设一系列旅游集散中心、旅游咨询点、便民服务点及架设关触摸屏终端时，应当做到软硬件结合，明确各项公共服务的提供主体，支持智慧旅游的建设与发展。

4结论

4.1建议界定公共服务边界、完善公共服务提供体系旅游公共服务，是由政府提供或主导提供的，现实或潜在旅游者与旅游经营者、从业人员不论其消费水平、地位、身份、旅游形式都可以普遍享有的，市场或单个企业无力或不愿提供的。目前，中国旅游业已经从大众旅游的“门票经济”时代，转向泛旅游时代。在一些以旅游闻名的大城市，人们感觉不到社会公共服务和旅游公共服务之间存在界限，因为没有所谓单为旅游者提供的服务，都是社会公共服务。杭州政府主导的智慧旅游公共服务平台建设，信息由多平台提供，然政府公共服务提供者角色不可缺失，可以加强各方监管，监控大数据交换，保证各方提供数据真实而统一，聚焦于实现旅游预测、旅游监管、旅游服务保障、意外救援等功能。

4.2架构“智慧旅游”服务内容六级评价体系

笔者对杭州旅游公共服务智慧程度进行了调查。服务接触除了顾客与服务人员之间的互动，也包括顾客与设施设备、服务环境等所有可感知服务要素的接触。杭州虽然已经建设游客中心、公共信息服务平台，设置系列智慧旅游设施，但是否满足游客所需则需要调查了解。

这部分采用定量研究，设定指标，采用的量表为Likert 5级量度（从“很好”到“很差”进行1～5分赋值，分值越高说明情况越不理想），因杭州旅游公共服务体系并不绝对健全，因此设有选项“不了解”，赋值为6。

调查结果显示，团队游客、年长游客、本地居民对智慧旅游设施设备使用较少，这在预料之内。智慧旅游原本主要目的也在服务散客旅游市场，最终可以达到国外旅游者无障碍自由行。故而本调查最终聚焦自由行游客，以他们的偏好作为主要了解内容。抽样样本200份，剔除废卷，有效187份。调查结果如表1所示。

而同期对比，携程、驴妈妈、艺龙均值仅仅为278，且离散程度较公共平台调查低。杭州为智慧旅游提供的服务，使用者对各项设施满意程度并不均衡，总体偏低。满意分较高的区间集中于无线Wi-Fi提供及有商业平台支持的项目，如支持在线支付的能力。而商业设施缺位的公共服务领域则依然薄弱。

5探讨和不足

“智慧旅游”固然发展多年，然目前国内无论是信息技术界，还是旅游學界和业界，都还没有较为一致的定义。

（1）是其属性问题。属性是指智慧旅游的应用是公益性的还是营利性的。公益性是指智慧旅游的应用应该由政府或第三方组织提供，以公共管理与服务为目的，具有非营利性。营利性应用则应该由供应商提供，以盈利为目的。智慧旅游的属性能够决定其开发主体，应用主体以及运营主体。智慧旅游不等于政府管理，其提供的便利也不仅局限性公共服务。智慧旅游及智慧城市，应该是一个开放的系统。故而建设智慧系统应先确定其属性，明确政府与盈利组织各自的功能与责任，和谐统一，共同建设杭州的智慧系统。

（2）其功能与最终效果自然也没有定论。但业界、学界普遍认为智慧旅游的建设目的集中于三个方面：第一，主攻散客旅游，实现游客在线个性化定制;第二，为旅游企业提供配套服务;第三，实现公共服务与公共管理的无缝对接。然发展至今并无一个标准数值。本文以成功商业运作平台作为政府提供的公共平台的一个对比，由此认为，政府提供的服务满意度有待提高。

参考文献：

[1]蔡姬煌.杭州旅游，在高位突破中探索更多可能[N].中国旅游报，2014-1-22.

[2]李云鹏.搜寻未来：智慧旅游的出现[J].旅游学刊，2015（30）：8-11.

[3]张凌云.智慧旅游：个性化定制和智能化公共服务时代的来临[J].旅游学刊，2012（2）：3-5.

[4] 张雅丽.杭州进一步开拓入境游市场，智慧旅游将改变传统出行[N].杭州日报，2016-10-26.

[5]张凌云.智慧旅游的基本概念与理论体系[J].旅游学刊，2012（27）：66-73.

[6]浙江省杭州市经济和信息化委员会.“智慧杭州”建设总体规划（2012—2015）.[EB/OL].（2012-09-20）.http：//www.qunzh.com/xxzt/zhjs/zhjszhxz/201507/t20150721_11478.html.

[7]杭州市旅游委员会.杭州市“智慧旅游”系统顶层设计（2013—2017年）[Z].2013.

[8]百度.百度云预测 [DB/OL].（2017-09-25）[2017-10-07].http：//trends.baidu.com/tour/index.

[基金项目]本文系2016年校级科研课题《后G20时代杭州智慧旅游公共服务体系发展研究》结题论文。

[作者简介]陆佳（1981— ），女，浙江嘉兴人，讲师，浙江大学人文地理学（旅游方向）硕士，研究方向：旅游管理、旅游地理。