杜广远

摘 要：随着我国经济的发展，机场客运的吞吐量已经有很大的突破，并且跃上了一个全新的发展平台。但随之而来的，是顾客对服务质量也提出了更高的要求。机场作为服务性行业，提高机场服务质量，对机场的发展具有十分重大的意义。

关键词：机场机务;服务质量

说到服务，先想到的是微笑的面孔、亲切的话语，以及热情的服态度。机场机务的直接服务对象是来自四面八方的旅客，旅客们对机场服务态度的评价，可以一定程度上决定这个机场的吞吐量。

一、转变服务理念，促进服务发展

在今天中国发展的新形势下，许多行业的发展，开始更多的基于“互联网+”和“大数据”，传统的只是完成一般服务项目，完成常规服务已经很难适应当今人们的需要了，所以第一步，机场的机务服务人员也应该改变观念。[1]第二步是要做到细分工作。因为机场服务从四面八方来的乘客，每位乘客的职业也各不相同，因此他们的需求也不同，我们机场服务人员需要做的是改变以往被动的服务态度，转被动为主动，了解不同消费者的具体需求，根据这些不同消的需求，分为几个子服务项目，再有针对性的进行服务。[2]第三，是要对消费者进行合理定位，即确定自己的目标市场，这对机场工作人员来说是非常清楚的，因为这是在他们上班之前就已经完成了的。第四个是设计服务交付系统，即转变更新机场机务人员的服务的配送系统。这需要机场的机组人员，在确保旅客舒适的享受服务中，还要保证在乘客的各个需求间建立合理的转化通道。

二、创新服务方式，更新服务体验

当今社会的人们越来越注重个人的生活体验以及出行体验，对于他们来说，有一个良好的、不同的、优质的出行体验能为自己所选择的机场的印象增色不少，但是传统机场机务人员的服务方式都比较固化，如何创新服务方式，成了大家很关心的问题。[3]例如，机务人员可以合理融入现代信息技术的“大数据”处理方式，实现机场服务的发展，并结合现代技术，建立起一个相对与各个层次的旅客的高端旅客信息数据库，以储存乘客的相关信息。

通过观察、了解他们的旅游习惯和常规出行目的，以及对机场相关信息的需求。还可以通过另一种方式展开，如与机场、航空公司、高效酒店、金融、电信等共享有更全方面需求的乘客信息，从而更好地满足他们的需求，形成高品质的服务链。

建立完善的服务机制，为机场旅客提供更加个性化的服务。[4]运用智能电脑处理技术，为旅客提供能“私人订制”的相关服务流程、推荐服务套餐。这样可以让每位出行的旅客享受到更加优质和更适合自己的出行方案。这些方案的设定要分人群，如党政机关、事业机关，或者铁路、公路等需要经常出差性的部门，与他们建立相应的合作，并通过设立相应的机制，为不同的人群确立不同的出行方式和服务方式，从而更好的满足他们的需求。机场通过创新机务人员的服务方式，能更新乘客的服务体验，进而在一定程度上打造属于该机场的独特品牌力量。

三、优化服务机制，保证服务畅通

在机场机务工作中要大胆改革、及时优化机务工作机制，勇于革除机制弊端，以追求更好质量、更高效率的工作效果。由于我们的机务工作分外勤工作与内勤工作，这就要求我们将这两大部分工作分开来看待。

例如，外勤工作人员所面临的环境条件更加艰难，工作异常辛苦，常常需要在闷热、严寒、高温、降雨的环境之中持续工作，并且由于飞机机械维修是一项十分精细且专业的工作，往往会加班工作至天明。这就要求我们建立一套高效的机务工作机制，实行严格的轮班制度以保障外勤工作人员的健康状态及工作效率。

四、开设优质培训，增强服务质量

优质的培训与训练是提高服务质量的重要途径。随着人们的需求不断变得个性化与多样化，以及机务工作的日益复杂化，反逼我们不得不不断提升自身的工作能力与工作效率。故而为机务工作人员提供优质的工作培训机会便更显得迫在眉睫。[5]有不足便需要虚心求进步。利用工作之外的时间，可以邀请业内权威专家对机务工作人员进行分类分组培训，以弥补他们在工作方法、工作技巧上的不足，从而提升机务工作队伍的专业素质，提升服务质量。例如，机务工作组可以开设分工作类别的培训班，请业内外权威专家对工作人员就某项工作进行系统地分专题的教学培训。

每人必须修满一定的学时，通过相应的考核方为过关，并颁发学时证明。此外，机务工作可以学习建立一套电子信息反馈系统，通过实时监控、数据检测等手段，减免一部分高精度高难度的人工检测程序，这样既能够保障飞机机械系统安全，也能通过电子化监控系统，最大程度减轻机务工作人员的工作强度，最为重要的是保障了机务检修的效率，避免了一些不必要的航班延误的情况，提高了服务质量。这样，能将机务工作队伍训练的更加专业化、细致化，从而更大程度地提升服务质量，提升乘客的满意度。

五、结语

航空公司应致力在改善机场的服务质素，紧密围绕”安全生产”中心，更新服务理念为指导思想，综合利用各种有效措施，全面提升机场机务人员的服务质量，从而提高机场服务品质，四机场服务再上一个新的水平。

参考文献：

[1]毕晓青.机场航站楼服务质量管理研究[J].中外企业家，2019（02）：233-234.

[2]禹美辰.新郑国际机场航站楼公共区服务质量旅客满意度评价研究[J].西安航空学院学报，2018，36（04）：48-52.

[3]亢元.機场旅客服务质量改进对策[J].智库时代，2018（33）：11+21.

[4]Sittichai Sricharoenpramong.Service quality improvement of ground staff at Don Mueang International Airport[J].Kasetsart Journal of Social Sciences，2018，39（1）.

[5]刘玉敏，靳琳琳.基于改进服务质量模型的机场客运服务质量测评[J].经济经纬，2017，34（06）：81-86.