智能客服“听不懂人话”，那还服务个啥？

互联网时代也有“您说前门楼子，他说胯骨轴子”的事。有媒体记者近日调查发现，很多互联网平台都追赶时髦使用智能客服取代人工，虽然减少了用工成本，但消费者得到的回答往往驴唇不对马嘴，智能客服越聊越乱，越扯越远。

智能客服出现这样的痛点，是因为有些企业不仅是为了赶时髦，更是为了节省成本。除成本因素外，部分企业还故意用智能客服拖延搪塞消费者。相关报道显示，有的共享租车类企业热线只有智能客服，是因为企业让用户“交了钱就别想轻易退”;有的小额贷款类企业采用智能客服，目的是“贷了款故意让你还不上”;有的二手交易平台不见人工客服，则是“你们的事我管不了”。这些企业都是以损害用户的合法权益实现自己的利益（包括非法利益）。

如果是通过智能客服故意拖延搪塞用户以实现非法利益，一方面，消費者要学会取证，作为维权的依据之一;另一方面，法律和监管也要亮剑，倒逼企业尊重消费者权益，改进客服质量，让人工或智能客服充分发挥好功效，从而给消费者权益增添一份保障。有关部门不妨对企业智能客服进行定期抽查，对恶意侵权者既要纳入失信黑名单，也要采取其他处罚手段，以儆效尤。

——张海英