(1.武警山西总队医院 山西 太原 030012；2.武警河北总队医院 河北 石家庄 050000)

引言

门诊是医院非常重要的一部分，病患流量巨大，因此门诊的服务水平与服务态度关系到病患对医院的评价，而门诊的管理方法与措施又与门诊的服务水平与服务态度紧密相关，因此需要寻找出对门诊高效的管理方法，从而实现提升病患对门诊的满意度。本文通过以2018年5月的100例门诊病患与2019年5月的100例门诊病患作为研究对象，研究持续改进门诊管理的措施与效果评价，现报道如下。

一、一般资料

我院自2018年5月以来开始持续改进门诊管理，在采取持续改进门诊之前，随机调查100例病患的满意度作为对照组，在2019年5月再次随机调查100例病患的满意度作为观察。对照组中有56例男性病患，44例女性病患，年龄范围为18-68岁，平均年龄为(45.13±12.53)岁;观察组中有55例男性病患，45例女性病患，年龄范围为18-68岁，平均年龄为(43.15±12.54)岁。对两组病患的一般资料进行统计与分析，各项P值均大于0.05，因此不存在明显的差异，此两组的实验可以正常进行。排除未成年的病患、精神失常的病患。所有的病患均为自愿参与本次研究。

二、方法

(一)无假日医院

医院开放全天24小时的门诊服务，节假日也不例外，保障门诊的医生与护理人员以及门诊导诊台均有人员在岗，并且为了方便病患了解医生的信息，对门诊专家栏进行调整，将信息全部更换为统一格式，即医师的姓名、擅长的领域、坐班的时间等信息。

(二)绿色通道

急诊的病患病情危重，如果耽误治疗会导致其生命受到威胁，因此为了帮助急诊病患节约时间，为其开通绿色通道，可以比其他病情稳定的病患更早接受检查与治疗。

(三)服务流程

提供预约挂号网上预约服务与机器自行预约服务，病患可以依据自己的时间进行预约，在流感季节等病患数量上升的时间段，增加门诊收费、取药窗口等的服务数量，减少病患排队等候的时间。

(四)客服中心

除了导诊台以外，还设立了客服中心，为病患提供更多的服务。客服中心需要完成的工作为：第一，指导病患进行线上预约；第二，指导现场通过及其预约；第三，接受电话预约；第四，为病患提供帮助约车服务；第五，为病患提供常规生活用品，例如纸巾、老花镜、饮用水、签字笔、针线包等；第六，在导诊台忙不开时为病患提供导诊台服务。

(五)环境管理

对医院的逃生指示灯、备用照明设备等进行从新规划，并且增加门诊指路标志，采取LED等的标牌，帮助病患更加容易发现标志。在门诊门口张贴常见疾病的注意事项，并且提供疾病宣传手册鼓励病患拿取了解。同时，为病患提供清晰的卫生间指路标牌，并且确保卫生间的干净与整洁。再者，对门诊的环境进行环境检查与考评，并且与门诊医护人员的绩效相关联，如果环境卫生差，需要酌情扣绩效，以此督促医护人员维护好门诊的就医环境。

(六)医护人员素养

为了提升病患对就医的满意程度，需要提升医护人员的职业素养与道德素养，从而确保可以提供给病患更加高质量的服务水平与更加让病患满意的服务态度。首先，需要为医护人员提供培训的机会，医师应当鼓励其积极地参与医学界的研讨会，对于护理人员，需要对其进行培训并进行考核。其次，需要确保其具备与患者进行良好沟通的能力，应当培养医护人员对病患的耐心，确保其能够用耐心且亲切的语气与病患进行沟通，并且向医护人员讲解工作中长碰到的医患纠纷问题的解决方法，以及医院的解决制度，教导医护人员学会进行自我心理调整，从而保障时刻以最佳的态度面对病患。

三、观察指标

我院自2018年5月以来开始持续改进门诊管理，在采取持续改进门诊之前，随机调查100例病患的满意度作为对照组，在2019年5月再次随机调查100例病患的满意度作为观察，对比两次参与调查的100例病患的满意度。对病患满意度的调查采用调查问卷的形式，分为两个部分，门诊的服务质量满意度以及门诊的服务水平满意度。其中，门诊的服务质量满意度占比重百分之六十，门诊的服务水平满意度占比重百分之四十，最终病患对门诊的满意度为二者相加。门诊服务水平与门诊服务态度部分的问卷均为一百分，分数越高代表病患的满意度越高。问卷的满意度分为极不满意(0-30分)、不满意(31-60分)、一般(61-80分)、满意(81-100分)。

门诊服务水平满意度=(一般例数+满意例数)/100x100%

门诊服务态度满意度=(一般例数+满意例数)/100x100%

病患的满意度=门诊服务水平满意度x60%+门诊服务态度满意度x40%

四、统计分析

通过SPSS21.0软件进行数据分析，用((x±s)表示计量资料，t检验法进行比较，用(%)表示率，X2检验比较组间，有统计意义的P<0.05。

五、结果

(一)病患对门诊服务水平满意度

门诊服务质量满意度方面，对照组比观察组低，并且两组的满意度结果的P<0.05，结果具有明显的差异。具体如下表一所示。

表一 两组病患门诊服务质量满意度对比[n(%)]

(二)病患对门诊服务态度满意度

门诊服务水平满意度方面，对照组比观察组低，并且两组的满意度结果的P<0.05，结果具有明显的差异。具体如下表二所示。

表二 两组病患门诊服务态度满意度对比[n(%)]

(三)病患总满意度

病患的总体满意度方面，对照组比观察组低，并且两组的满意度结果的P<0.05，结果具有明显的差异。具体如下表三所示。

表三 两组病患满意度对比(%)

六、讨论

门诊的管理水平与门诊的服务水平和服务态度息息相关，病患可以直观地感受到门诊的服务水平与服务态度，而这些均会影响到病患对医院门诊的满意度。当前各个医院的竞争非常激烈，如果病患对医院门诊的满意度较低，会导致病患选择其他医院就医，因此医院的实力就会下降。为了提升病患对门诊的满意度，提升医院的口碑，可以通过持续改进门诊管理的方法，不断地完善管理中存在的问题，提升门诊管理的水平。

七、结束语

通过对2018年5月的100例门诊病患与2019年5月的100例门诊病患作为研究研究对象，研究持续改进门诊管理的措施与效果评价，可以发现，进行持续改进门诊管理前100例病患的满意度比进行持续改进门诊管理后的100例病患的满意度低，并且前后的满意度结果的P<0.05，结果具有明显的差异，因此进行持续改进门诊管理对于提升门诊的管理水平有很大的帮助，可以有效提升病患对门诊服务的满意度，因此值得在门诊管理工作中推广。