冯兴琼 张玮城

【摘 要】 在社会主义市场经济体制的不断发展和完善的背景下，我国很多企业不断发展壮大，以前简单的绩效考核方法在企业业绩管理中显得落后和被动，企业亟需找到一种能适应现代企业管理的绩效评价方法。平衡计分卡的应用帮助大多数企业提供了新的思路和方法，但是在我国企业的运用过程中，遇到了很多的困难和问题，本文正是探讨平衡计分卡在企业管理中出现的的问题、以及解决的思路。

【关键词】 平衡计分卡 企业 困境 出路

随着全球经济一体化进程的不断发展，市场竞争的加剧，简单的绩效考核模式不能够适应企业的发展需要，为此，企业应该建立以平衡计分卡为中心的业绩衡量方法，为提高企业现代管理效率而提高强有力的支持

一、平衡计分卡的概述

平衡计分卡是卡普兰和诺顿于1992年提出，他从财务角度、顾客角度、内部流程角度、创新与学习的角度来衡量企业的业绩。它的提出平衡了短期和长期业绩、财务和非财务业绩、外部和内部业绩、以及不同利益相关者之间的关系，同时，它克服了传统业绩评价和企业战略相脱节的矛盾，为企业战略执行构建基础框架，为员工高度参与战略的实现提供了驱动力和评价指标。下面从四个角度来分析它的指标体系。

（一）财务角度

财务指标主要体现在我们的财务报表上，是我们经营成果的直接的体现，比如股东投资回报率，它是衡量股东价值的指标，股东不仅提供企业运营所需资金，还参与企业的生产决策，企业给股东带来的投资回报能够衡量企业价值的大小，其它的财务指标包括利润、销售增长率、现金流等，都是对企业生产营运业绩的评价指标。

（二）顾客角度

顾客能够为企业扩大销售和带来现金流，对企业的生存至关重要，在客户维度将其划分为滞后指标和驱动指标，滞后指标包括：目标市场的销售额、客户保留率、新客户开发率、客户满意度等，驱动指标包括：时间、质量、价格、可行性、客户关系、企业形象等。

（三）内部流程角度

主要为了衡量企业的经营效率，对于企业流程的管理能够对企业组织管理起到十分重要的作用，衡量的指标包括：交货及时率、生产负荷率、工程的完工进度率、存货周转率等。

（四）创新与学习

创新和学习主要表现在人力资源，只要保持人和组织的学习和成长性，才能为企业创造源源不断的竞争潜力，在这个维度，我们的衡量指标主要有员工能力的评估和调查、培训的完成率、主要员工的保持率等。

从总体而言，平衡计分卡方法不再将财务指标作为唯一衡量指标，从多维度来考察企业的实际业绩，，为企业的战略管理提供了强有力的支持、提供企业整体管理效率。同时，它注重员工的积极参与、团队合作，平衡计分卡通过对企业各要素的组合，要求管理者在进行决策时，从整体出发，考虑各职能部门的不同作用和功能。平衡计分卡采用目标管理，鼓励下属通过自己的创造和创新完成相应的目标。在指标的评价过程中，也不需要将全部指标作为重点考察的对象，我们只需要关注少数的关键的指标即可，保证在满足企业管理需要的同时，尽量减轻企业信息的负担。

二、平衡计分卡的困境

本文主要从主观和客观两个角度来分析平衡计分卡在企业运用中的遇到的问题，主观原因主要表现在员工参与度不高、管理层缺乏积极性，客观原因主要变现在企业文化和信息错误、指标设置不当。

（一）员工参与度不高、管理层缺乏积极性

在企业管理当中，员工会将自己看着是绩效考核的对象，平衡计分卡的出现加大對自己的考核范围和深度，从主观上缺乏能动性。同时，从业务层次的划分来看，管理层次看着是绩效考核的制定者和监督者，员工看作是被动的接受者，他们不大可能参与平衡计分卡的指标设定和评价，也不大可能主动积极地了解指标背后的战略意图，从而主观臆断认为平衡计分卡战略是对自己的管控和约束，丧失对它参与的积极性。

传统绩效的考核侧重于对财务指标的把控，财务指标主要是对经营成果的直接衡量，而平衡计分卡不仅强调结果的重要性，也对过程进行把控，不仅有具体业绩衡量指标，还包括了指标的驱动因素，而这些驱动因素最终和财务指标联系起来。但对于很多企业的管理层他们只注重企业的经营业绩的考核，只为提高比如销售增长率、股东投资回报率这些指标入手，采取一些传统的措施，比如：增加销售量、节约成本和费用、提高生产效率。而忽视了其他角度对于企业业绩的衡量，大多数企业管理者缺乏长远的眼光，只注重短期的经济利益，对于研究和开发，很少企业愿意投入大量资金和时间。很多企业成为低成本的制造者，所以对于这些注重短期收益的企业来讲，他们更愿意收集和评价财务信息，而其他三个维度的评价指标不大愿意花大力气去获得和评价。

（二）企业文化和信息的错误、指标设置不当。

对于企业文化强调中庸之道，避免争端[1]，出现问题的时候一般以和解的形式处理，那么平衡计分就难以在企业推行，平衡计分卡直面问题的关键点，对于做的不好的方面，需要企业采取有力的措施加以解决，在这过程中，将会导致矛盾的产生和激化，根据企业的文化基础，我们选择适宜的业绩考核方法

对于平衡计分卡而言，不管是财务指标还是非财务指标，都需要信息作为支撑，由于信息本身收集的难度，可能导致收集上来的是错误的信息，比如在评价内部业务流程指标时，对于在工作中与客户相处的时间。对于员工来讲，可能接触每个客户的时间都是不一样的，难以回答该问题，或者为了表现对工作的尽心尽责，会夸大时间的长度。还可能因为存在信息收集的不及时、传递过程中出现错误，导致难以为平衡计分卡作为数据支撑。

根据行业的不同、业务性质、组织形式、竞争环境不同，企业在选择四个维度的评价指标时，重点考察的指标也不同。如果我们根据企业的具体情况，选择了不适当的评价指标，对于企业业绩的衡量，将导致难以得出合理的结论。

三、平衡计分卡的出路