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客服只剩“礼貌话术”源于责任甩包

2019-10-21何勇

杂文月刊(选刊版) 2019年5期
关键词:话术售后外包

何勇

“很抱歉给您带来不好的用户体验,您的问题我已经记录下来,会尽快向上级反馈。”咨询某一下载软件的售后使用问题时,“90后”小伙王斯得到了客服这样“礼貌又认真”的答复。然而,十几个工作日过去了,所谓的反馈却不了了之。不少消费者反映,本应是职业规范的“礼貌”客服,在部分企业却成为互联网消费维权路上的一道“关卡”。(3月26日新华网)

对于一些互联网企业而言,客服往往是消费者与商家在售后这一环节唯一的沟通渠道。客服的存在,主要功能是解决消费者在售后环节遭遇到的各种问题,提升消费者的体验感和满意度。

不过,眼下互联网客服现状却是“无可挑剔的态度,永无解决的问题”,一些互联网客服俨然只剩下礼貌温柔的“话术”,实质上是在敷衍、搪塞消费者,这显然背离了客服存在的意义,也损害了消费者的合法权益。某些互联网客服之所以只剩下礼貌温柔的“话术”,主要是这些互联网企业以及部分传统企业为了节省运营成本,将客服工作外包出去,承担客服工作的客服公司没有权限处理消费者的各种问题。而,且从根本上讲,一些企业压根就不重视售后服务,不重视消费者的合法权益,把客服当摆设,也就逼迫客服用“话术”来忽悠消费者。

事实上,由于客服是成本部门而不是盈利部门,企业将客服外包给专业的客服公司,这本身并无不可,符合分工专业化、精细化的趋势和潮流。但一些企业却将售后服务和责任也“甩包”出去,没有将解决问题的权限授权给外包的客服企业,这才导致一些互联网客服只剩下“礼貌话术”,对解决问题起不到任何实质性作用。

保障消费者合法权益,终结客服“乱象”,让客服发挥出应有的功能,成为一键畅通的“服务天使”,更好地滿足消费者的需求,归根结底是企业要建立重视客户权益的价值观,建立以客户为中心的客服工作机制。而这,显然不能指望企业自觉,只能靠法律法规和监管的倒逼。

摘自《漯河晚报》2019年3月28日

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