刘佳 徐亮

【摘  要】在我国电力企业不断改革和发展的背景下，新技术和新能源的使用与开发也随之增强，供电企业优质服务逐渐成为了企业的核心竞争力。但是电网企业所处在的市场环境竞争异常激烈，电网企业想在市场竞争中生存和发展，必须要在电力营销的供电服务方面不断创新和改革，以市场用户作为出发点，实行多元化发展战略。

【关键词】电力营销;供电服务;发展;

在当前新的发展时期下，电力企业如何更好地提升自身的电力服务水平，这已经成为了其经营管理工作开展过程当中所必须探索思考的一个问题。

本文提出了供电服务质量提升与创新研究了有效性策略，旨在为关注这一领域的人士提供一些可行性较高的参考意见，推动我国电力事业的发展。

一、提高电力优质服务的重要性

用户在选择电力企业的时候主要的选择标准是企业的服务质量，服务质量也是目前电力市场竞争中最关键的环节。只有提升电力企业的服务水平，才可以积攒大量用户，并且赢得业内的信誉以及口碑，提升市场占有率。提升电力服务水平的重要性主要分为以下几点。

第一点，在电力营销中，优质服务是重要环节。电力企业要想在市场经济浪潮中获得稳定、长久的发展，需要建立健全一套完整的管理体系，维持企业的良好形象，而优质服务是提高企业信用度的直接途径，关乎到企业的经济效益和社会效益。第二点，企业的社会、经济责任要求优质服务水平的提高。电力企业不仅影响到国民经济的发展，它还深入到人们生产、生活的方方面面。电力企业必须维护好电网的稳定性能，竭诚给用户带来优质的服务水平，担当起其承担的一系列责任。电力企业管理人员不能一味的追求利益，还要积极地担负起社会责任。为了履行电力企业的社会责任，并且满足客户的需求，提高电力企业的服务水平势在必行。第三点，电力企业的优质服务能够积极推动企业的可持续发展。为了实现这一目标，企业人员需要注意电力事故发生的频率，采取科学有效的方法减少事故的发生，从而使得企业的生产运营成本降低。电力企业的可持续发展目标离不开电力企业的优质服务。

二、提高电力服务创新与优质服务发展对策

（一）改进和创新营销理念

结合目前行业形势进行营销理念的改进和调整，健全电力营销服务体系，降低负面影响因素。例如，企业可开通咨询通道或定期提供上门服务，与用户密切沟通，在遇到电力问题时，提供业务与技术指导，保障用电安全[1]。在互联网时代下，电力企业也要积极引进新技术，拓宽与用户的交流渠道，进行公开化的电力管理，从而提高营销服务的公平公正性。另外，当国家发布相关政策或停电计划时，电力企业要做到快速部署，及时通知，以提高用户满意度。

（二）提供个性化与多样化服务

进行营销管理需要重视服务质量，不同用户需求不同，因此电力企业需要为用户提供个性化与多样化的服务，可以在营业厅设立服务区或建立用户端平台，为用户开辟绿色通道，从而方便用户进行查询。还可以建立业务响应体系，安排用户经理全权负责相关事宜，提高处理效率，满足用户的个性化需求。另外，电力企业进行多样化服务要根据用户需求制定多种服务对策，需要做到以下几方面。第一，用户经理可讲述用电详情，为合理用电提供建议，在必要条件下可制定计划，以节约用电为目的，引导用户降低用电负荷与设备能耗，节省电费。第二，供电、用电与人类生活安全息息相关，为了更好服务用户，电力企业可进行安全检查工作，从技术方面开展相关服务。例如，定期入户进行预防性实验，检查基础设施，避免出现安全隐患。第三，现如今，人类社会对电网规划逐步重视，企业可与用户进行长期合作，寻找沟通交流机会，提供电网规划的详细信息，从而进行优质电力营销服务。

（三）加强用户自觉缴费意识

长期以来，我国电力企业一直面临收费困难、用户欠费等问题，为了更好服务用户，与其建立良好关系，企业要提升用户的自觉缴费意识，可以与政府部门进行沟通，不断提出创新型电费回收方式。例如，企业可通过宣传标语、网络、电视等方式，列举相关法律法规，指明缴纳电费的责任条款，适当施加压力，帮助用户认识到缴费的重要性，使其有意识地按时支付电费。另外，企业还需在到期之前进行缴费提醒，可以建立客户端，并发出信息，帮助其解决实际问题，督促用户按时支付费用，从而为自身的运营管理提供保障。

（四）制定电费回收方案

从营销角度看，企业除了提高电力服务效率与质量外，也要降低电费回收风险，保证费用按时收回。因此，企业需制定有效的电费回收方案，在与用户友好沟通的前提下，顺利开展工作。企业可做好以下几方面，第一，可建立预购电制度，通过用电咨询、业务咨询、用电申请等工作，了解用户情况并关注其信用程度，将预付费电能表全面推广。第二，部分用户用电量大，所耗电费多，企业可以考虑经济问题，制定人性化的营销方案。例如，可对信用好的用户进行分次收费，以提升优质服务水平。第三，企业可落实负荷供电制度，对以往用户的购电量即金额确定用电量，在沟通交流后签署合同，利用电力负荷管理系统开展购售电服务，实现精细化的营销管理。

（五）改变发展观念

我国市场经济体制并不是很成熟，电力企业要想实现稳定发展，除了要提供电力能源以外，還要重点提升自身的服务意识，加强自身的营销管理。除此之外，电气企业还要积极转变经营理念。对一些特殊区域特殊对待，改变传统的运行方式，将被动服务转变为主动服务。根据市场的实际发展需求，调整电力企业的服务内容，保证服务内容与客户的实际需求相吻合。只有提高电力企业的服务品质，满足客户的真实需求，才能真正获得经济效益，提升企业的信誉。

（六）拓宽电力企业项目发展领域

为了更好地提升电力企业的经济效益，电力企业营销人员一定要转变工作模式，摒弃传统的业务工作模式。运用先进的技术手段，为客户提供满意的服务，定期为客户开设安全用电讲座，帮助客户解决用电环节中的各种问题。

（七）健全电力企业优质服务监督体系

体系是一个企业生存发展的重要组成部分，良好的体现是企业实现创新服务的保障，电力企业一定要健全自身的监督体系，接受社会的监督和批评。积极采纳群众意见和建议，及时改正不足之处。实时了解客户的内在需求，不断提升服务质量。电力企业还可以邀请客户到电力服务窗口进行检查，对服务质量进行科学评价。电力企业可根据评价结果，对服务质量进行再升级，更好地提升服务质量，促进电力企业的多元化发展。

结语

国民经济的发展离不开电力企业的发展，电力企业是国民经济的支柱产业，因此，提升电力企业优质服务对促进电力企业的积极发展有着至关重要的作用。目前市场竞争越来越激烈，为了保障电力企业在竞争中的优势地位，电力企业应该转变传统服务理念，将创新这一因素融入到企业的发展中去，着眼于自身的经营管理，努力提升工作人员的专业素养和知识水平，加快电力企业优质服务的现代化步伐。

参考文献：

[1] 程金民，翁蓓蓓.智能电力营销环境下供电优质服务创新研究[J].建材发展导向（下），2017（9）.

[2] 赵一霓.供电企业优质服务与创新[J].低碳世界，2016（36）.

[3] 陈公强，吴霞，孙雪峰.供电企业优质服务中的创新激励机制研究[J].通讯世界，2016（1）：104-105.

（作者单位：国网重庆市电力公司合川供电分公司）